En 2006, la RATP a déployé ses grands programmes et sa nouvelle organisation commerciale au rythme prévu, créant les conditions d’un service à la fois plus moderne et plus proche.

Premier facteur de modernité, la télébillettique a franchi cette année plusieurs étapes majeures, et la RATP s’est engagée à faire aboutir, en liaison avec le STIF, la généralisation de la dématérialisation des titres grâce à la technologie sans contact d’ici à 2009. Engagement n° 13

En 2006, le déploiement des équipements de télébillettique a été achevé pour la validation, la RATP ayant terminé leur installation pour les bus et les tramways. L’installation des équipements de vente a également progressé rapidement : fin du déploiement des 1268 terminaux externes de rechargement du réseau de dépositaires en surface et installation de 353 automates de service supplémentaires. Enfin, des expérimentations sont en cours pour l’achat et la validation Navigo à partir du téléphone portable. Par ailleurs, conformément à l’engagement de la RATP de diversifier les lieux de vente et les canaux de distribution, l’expérience de rechargement des abonnements Orange sur passe Navigo lancée avec le groupe CIC-Crédit Mutuel sur 50 DAB-GAB pilotes a été étendue en 2006 à 24 guichets automatiques supplémentaires.

La diffusion du passe Navigo auprès des voyageurs a également franchi une nouvelle étape, avec sa généralisation pour la carte Orange sur l’ensemble des zones. La campagne de communication réalisée à l’automne par le Stif et l’implication des agents du réseau dans les opérations d’animation initiées par la RATP ont déjà permis de porter à près de 900 000 le nombre de porteurs Navigo pour la carte Orange en fin d’année. L’objectif est d’obtenir le basculement complet des abonnements Orange d’ici 2009.

Le programme commercial engagé en 2005, “la RATP vous reçoit 5 sur 5”, monte en puissance pour des réponses toujours plus adaptées aux attentes des voyageurs à chacune des étapes de la relation : accueil, information, conseil, achat et assistance après-vente, en élargissant et diversifiant l’offre de services pour un service plus personnalisé.

Cette organisation garantit la présence du personnel dans toutes les stations, sans exception, pendant toute la durée du service, avec des comptoirs d’information ouverts permettant une relation directe avec les voyageurs. En 2006, 37 nouveaux comptoirs d’information au design modernisé et équipés en nouvelles technologies ont été créés dans le cadre du projet Style métro, soit un total de 56 en fin d’année. Après deux années d’expérimentation, le projet Réflexe RER a vu l’ouverture de trois nouveaux comptoirs d’information (Cité- Universitaire, Le Vésinet-Centre et Sceaux), pour un véritable déploiement à partir de 2007. Une évolution saluée par les voyageurs : l’enquête BVA réalisée dans cinq stations du métro auprès de 1700 voyageurs réguliers, indique que 83 % d’entre eux considèrent comme un plus la possibilité donnée à l’agent de sortir de son guichet et 80 % d’entre elles sont satisfaites de la vente automatique.

Les agents RATP, libérés de la vente manuelle grâce aux fronts de ventes automatique et munis d’outils performants – comme le portail de service Ocarina installé sur 12 lignes de métro – apportent aux voyageurs toute l’information et l’assistance nécessaires au voyage. Pour plus de réactivité, leurs fonctions s’élargissent également vers le signalement des incidents de maintenance et de sécurité.  

Nombre d’actions ont été engagées pour accompagner ces évolutions et assister les agents dans l’élargissement de leurs fonctions. Au-delà de l’encadrement de proximité, un référentiel des attitudes de service, commun à tous les métiers de la RATP, a par exemple été réalisé. Une action particulière a également été engagée pour sensibiliser les agents aux attentes des personnes à besoins spécifiques.

Pour les abonnés, trois agences commerciales “Le Club RATP” ont été ouvertes cette année : une dans le métro à Convention sur la ligne 12 et deux sur le RER ligne A (Charles-de- Gaulle-Étoile et Val-d’Europe) soit, fin 2006, 28 agences qui apportent aux abonnés un traitement complet et immédiat de leurs demandes. L’agence Intégrale en ligne, accessible via www.ratp.fr est opérationnelle et permet aux clients d’acheter et de gérer en ligne leur abonnement. Ce service est amené à s’étendre. Pour les touristes, la RATP s’est préparée à entrer en 2007 dans l’e-tourisme via des vouchers électroniques adressés aux voyagistes.

Mise à jour : mars 2009