Domaines d'intervention

Les conditions générales d’utilisation du forfait imagine R Etudiant prévoient les mesures qui peuvent être prises en cas de perte ou vol du passe Navigo. Parmi les dispositions arrêtées, il est prévu le remboursement des titres de transport acquis dans l’attente du renouvellement de son passe Navigo :

Art. 5-2 :    

« Seuls sont remboursés les titres de transport achetés pour voyager entre la date de réception de la déclaration de perte/vol par l’Agence imagine R et la date d’envoi du passe Navigo imagine R de remplacement (cachet de la poste faisant foi). La demande de remboursement se fait par courrier libre adressé à l’Agence imagine R et doit être obligatoirement accompagnée des titres originaux achetés dans l’attente de la réception du nouveau passe ».

Le Médiateur

Considère que la mesure commerciale proposée aux clients est un geste important à leur égard. Mais il observe que le remboursement des titres de transport acquis avant de recevoir le nouveau passe ne court que jusqu’à la date d’envoi de ce dernier et non jusqu’à la date de sa réception par le client, ce qui laisse probablement à sa charge, dans bien des cas, le coût des titres acquis jusqu’à l’utilisation effective de son nouveau passe.

C’est pourquoi

Il demande que soit examinée la possibilité de prolonger la période pendant laquelle les titres de transport de substitution peuvent être remboursés.

Il demande également, si une telle évolution était arrêtée, qu’elle figure dans les conditions générales d’utilisation des forfaits imagine R Etudiant et Scolaire.

Les conditions générales d’utilisation du forfait Navigo Annuel prévoient les modalités d’interruption du forfait :

Art. 6-1 :    

"Le forfait peut être interrompu puis repris à tout moment. L’interruption comme la reprise ne s’effectuent que dans une agence commerciale".

Le Médiateur

Considère que la mesure commerciale proposée aux clients permet une souplesse d’utilisation du passe Navigo pour faire face à une situation inopinée. Mais il observe que l’interruption n’est possible qu’à la condition de se rendre en agence commerciale. Cette disposition ne peut donc bénéficier à une personne dans l’incapacité de se déplacer.

C’est pourquoi

Il demande que soient examinées les conditions dans lesquelles un client dans la situation décrite ci-dessus pourrait bénéficier de l’interruption de son forfait.

Il demande également, si une telle évolution était arrêtée, qu’elle figure dans les conditions générales d’utilisation du forfait Navigo Annuel.

L’affichage des correspondances T3/Orlybus telles qu’elles figurent à bord des rames de tramway manque notablement de précision et peut induire le voyageur en erreur.

Le Médiateur

Considère que le plan affiché à l’intérieur des rames du T3 donne à penser que les voyageurs peuvent se rendre à Orly en prenant la ligne Orlybus soit à l’arrêt Montsouris Tombe-Issoire, soit à l’arrêt Stade Charléty. Or il n’en est rien, l’arrêt Montsouris Tombe-Issoire de la ligne Orlybus est réservé à la descente des voyageurs en provenance d’Orly et au surplus, les bus dans cette direction ont pour terminus Denfert-Rochereau.

C’est pourquoi

Il demande que soit examinée la possibilité de modifier le plan de la ligne T3 affiché à bord des rames et d’y supprimer la correspondance avec la ligne Orlybus à l’arrêt Tombe-Issoire Montsouris de cette ligne.

A défaut d’affichage de l’horaire de fin de service auprès de l’appareil distributeur de titres de transport, des clients peuvent acheter des tickets alors même qu’il n’y a plus de bus au départ.

Le Médiateur

Considère que l’automatisation de la vente des titres de transport, pour nécessaire qu’elle puisse paraître à l’entreprise, doit être accompagnée d’un renforcement de l’information destinée à éclairer le choix du client au moment de l’achat de son titre de transport. Dans le cas de Roissybus, la nécessité apparaît d’autant plus qu’une partie importante de la clientèle ignore le fonctionnement de la ligne. Or, l’achat d’un titre de transport au-delà de l’heure normale de fonctionnement de la ligne met le client dans l’obligation de rechercher un autre moyen de se déplacer, payant également, alors qu’il a acquitté le prix de son ticket. Quant au remboursement d’un ticket inutilisé, il est refusé par le service clientèle.

C’est pourquoi

Il demande que soit examinée la possibilité de renforcer l’information des voyageurs auprès des appareils de vente automatique afin qu’ils aient, clairement indiqués, les horaires de début et de fin de service.

Le prolongement de la ligne T2 de la station Issy Val-de-Seine à la Porte de Versailles a amélioré grandement les conditions de transport des voyageurs de l’ouest parisien domiciliés en petite couronne et facilité l’acheminement des visiteurs des salons du Parc des expositions. Mais que dire des règles retenues en matière de tarification ?

Le Médiateur

Constate que la ligne T2 est désormais soumise à deux tarifications selon la station à laquelle le voyageur monte dans la rame. S’il vient de La Défense et veut s’arrêter dans l’une des stations jusqu’à Issy Val-de-Seine y compris, il est en situation régulière s’il utilise un ticket t+ ou un billet origine/destination. En revanche, s’il poursuit son trajet au-delà d’Issy Val-de-Seine, ou s’il monte à cette station pour aller en direction de la Porte de Versailles, par exemple, après avoir emprunté la ligne C, il doit nécessairement être porteur d’un ticket t+. En d’autres termes, un même voyageur porteur d’un billet origine/destination doit à nouveau valider dans la rame où il est un nouveau titre de transport, le ticket t+, pour ne pas être relevé en infraction !

C’est pourquoi

Il demande que soit examinée la possibilité de simplifier la tarification sur la ligne T2 en autorisant l’utilisation d’un billet origine/destination de bout en bout.

Le ticket détenu par un voyageur fait foi des conditions de son utilisation. Mais si un voyageur achète un ticket origine/destination à la SNCF, il va pouvoir lire qu’il est utilisable sur les réseaux ferrés (écrit en toutes lettres). Si ce ticket est acheté à la RATP, il pourra lire les logos des réseaux Métro et RER. A première vue, les possibilités d’utilisation de ces tickets sont identiques… à un détail près car pour la SNCF, la notion de réseau ferré englobe le tramway alors que celui-ci est considéré comme réseau de surface et donc assimilé à un bus à la RATP !

Le Médiateur

Constate que la signification différente des marquages des tickets RATP et SNCF est de nature à engendrer des méprises de la part des voyageurs sur les possibilités d’utilisation des tickets origine/destination à bord des lignes de tramway, et à rendre particulièrement délicats les contrôles des titres de transport à bord des lignes de tramway.

C’est pourquoi

Il demande que soit examinée la cohérence des inscriptions portées sur les tickets origine/destination selon qu’ils sont émis par la SNCF ou par la RATP afin que les droits des voyageurs y soient portés, exempts de toute ambiguïté.

Conséquemment, il demande d’en tirer les suites à donner sur les informations accessibles sur ratp.fr dont la rubrique "itinéraire" réunit sous un même vocable, "ferré", le métro, le RER, la SNCF et… le tramway.

Le site ratp.fr permet aux voyageurs de préparer leur itinéraire et d’optimiser leur choix par une approche multi critères. Le service qu’il offre est réel et d’une grande fiabilité. Toutefois, l’information donnée ne renseigne à aucun moment sur la tarification applicable.

Le Médiateur

Constate que l’information donnée sur le site ratp.fr lors d’une demande d’itinéraire faisant totalement abstraction des titres de transport utilisables et, a fortiori, du tarif  applicable, est de nature, par son incomplétude, à mettre les voyageurs dans une situation difficile compte tenu de la complexité tarifaire.

C’est pourquoi

Il demande que soit envisagé, a minima, une alerte lorsque le voyageur est appelé à faire une correspondance nécessitant un autre titre de transport pour être en règle.

Le contrôle des titres de transport répond à une nécessité pour l'entreprise qui doit s'assurer de la régularité de la situation des personnes qui empruntent ses réseaux. Mais c'est aussi une obligation de la RATP à l'égard du STIF, au titre du contrat pluriannuel qui la lie à l'Autorité 0rganisatrice.

Avec la création du Service Contrôle Clients en 2009, la RATP s'est dotée d'une structure transversale de contrôle, capable d'intervenir sur n'importe quel réseau. Nous avons vu comment la formation peut être l'un des vecteurs de l'harmonisation des pratiques d'un réseau à l'autre. Cette approche est de nature à renforcer la normalité du contrôle et son acceptabilité par les clients.

A la lecture des courriers reçus et dans la très grande majorité des cas, le contrôle n'est pas contesté en tant que tel dans sa finalité mais certains clients estiment ne pas avoir été entendus suffisamment par le contrôleur, au moment de leur verbalisation notamment, lorsqu'ils déclarent qu'ils ont validé un ticket :

- "je lui ai dit que j'avais mis le ticket dans l'appareil mais il ne m'a pas crue et il n'a pas voulu vérifier s'il fonctionnait",

- "j'ai vu la lumière verte s'allumer, je n'avais pas de raison de penser que mon ticket ne marchait pas",

- "quand je suis descendue du bus, je suis allé demander à la station de métro et là, l'agent m'a dit que mon ticket était démagnétisé".

Le Médiateur

Considère qu'avec l'arrivée de Navigo, les modalités de contrôle des titres de transport ont connu une évolution importante, notamment avec l'utilisation du lecteur portable, capable de "lire" le contenu du support. Mais Navigo concerne une clientèle habituée à utiliser les transports en commun alors que le ticket, à l'unité ou en carnet, est le titre de transport privilégié par les voyageurs occasionnels parfois peu aguerris à leur usage.

C’est pourquoi

Il demande qu'à l'occasion de la mise en place du Service Contrôle Clients, une réflexion soit engagée pour envisager les voies et moyens d'un contrôle des tickets qui tienne compte de la spécificité de ce support et des matériels de validation et de contrôle correspondants.