La médiation

Le Médiateur est à l’écoute du client pour tous les sujets qui relèvent de sa compétence. Indépendant des structures internes de l’entreprise, le Médiateur se situe hors hiérarchie. Il est nommé par le Président-Directeur général auquel il remet un rapport annuel de son activité. Ce rapport est public et est présenté aux associations de consommateurs.

Le Médiateur offre aux clients un service facilitant le règlement des différends ;

• personnalisé,
• facile d’accès
• gratuit,
• rapide
• quelle que soit l’importance financière du litige.

Le Médiateur vérifie les faits allégués par le client et le respect des règles applicables (notamment en cas de saisine suite à une verbalisation) et prend en compte les éléments de contexte. Il peut pour cela diligenter une enquête auprès des services concernés et demander au client un complément d’information. Le Médiateur garantit à chacune des parties que son avis tient compte de l’ensemble des éléments portés à sa connaissance.

Au terme de l'instruction, le Médiateur rend un avis non révocable et immédiatement exécutoire. Cet avis ne forme pas jurisprudence et nul ne peut s’en prévaloir pour obtenir une décision.

Le Médiateur adresse régulièrement ses observations, remarques et interpellations aux départements de la RATP sur des sujets qui font l’objet d’interrogations, de reproches ou d’incompréhensions de la part des clients. Son action contribue ainsi à l’amélioration du service offert par la RATP.

Le contrat de transport est conclu par l’achat d’un titre de transport et sa validation au moment où le porteur pénètre dans une zone sous contrôle (passage d’une ligne de péage, montée dans un bus ou un tramway…).