La médiation

Selon un premier protocole signé le 6 mars 1990, la Médiation ne concernait que les litiges issus de verbalisations et la saisine du Médiateur se faisait exclusivement par l’intermédiaire des associations de consommateurs.
Le protocole du 20 février 2006, signé par l’ensemble des associations a institué la saisine directe du Médiateur par les clients et élargi son champ de compétence, notamment à l’application du contrat de transport. Cette double ouverture a entraîné un triplement du nombre de saisines du Médiateur en 2006. Les saisines directes par les clients représentent désormais la très grande majorité des dossiers traités.

L’essentiel des dossiers que le Médiateur reçoit fait suite à des verbalisations. Les saisines sur d’autres thèmes pour lesquels pourtant, une compétence lui est reconnue –« fonctionnement des réseaux, dommages subis à l’intérieur des emprises de la RATP ^[1] » (hors les dommages corporels) - sont nettement minoritaires.
La saisine du Médiateur s’inscrit donc principalement dans une démarche de contestation d’une décision prise par un agent de l’entreprise qui a autorité pour sanctionner. On voit très bien, outre l’enjeu purement économique, qui d’ailleurs peut être d’importance pour des clients en situation sociale délicate, que c’est un tout autre débat qui s’ouvre avec la plupart des dossiers. Il porte sur l’analyse des faits à la lumière de la parole des parties concernées ; Celle du contrôleur, auteur de la verbalisation et celle du client qui en conteste le bien-fondé ^[2].
Le Médiateur s’attache à vérifier les éléments d’information fournis par chacune des parties. Pour ce faire, il n’hésite pas à interroger les clients afin qu’ils complètent leurs requêtes, ainsi que les agents, en diligentant des enquêtes. Dans ce dernier cas, il demande que lui soient produits des rapports rédigés et signés par les intéressés, avec avis signé par le manager.
En veillant au respect d’une procédure équitable,  le Médiateur garantit à chacune des parties que son avis tient compte de l’ensemble des éléments portés à sa connaissance.

[1] Protocole de médiation du 20 février 2006.

[2] A cet égard, on notera qu’une suite favorable au client ne suffit pas nécessairement à « dissiper » un sentiment négatif à l’égard de l’agent verbalisateur, voire de la RATP et que les motivations de l’avis rendu par le médiateur peuvent peser dans la suite de la relation entre le client et la RATP.