Domaines d'intervention

Les faits

M. N. circule à bord d’un bus avec un ticket à tarif réduit sans pouvoir en justifier l’usage par un droit à réduction. Il est verbalisé pour le motif "ticket tarif réduit sans justificatif".

La réponse du Médiateur

Tandis que le contrevenant fait valoir qu’il est dans de sérieuses difficultés financières, le Médiateur lui répond que quelle que soit la situation personnelle des voyageurs, il revient à chacun d’eux de s’acquitter du droit de voyager en étant porteur d’un titre de transport valable et dûment validé. Il ajoute in fine qu’il existe un dispositif d’aide au transport avec la « tarification solidarité transport » qui permet de voyager à demi-tarif, voire gratuitement, sous certaines conditions de ressources.

Commentaire

L’usage d’un mode de transport avec un tarif réduit sans justificatif constitue une infraction sanctionnée par les agents de contrôle. Certains contrevenants expliquent qu’il est moins grave de circuler avec un ticket à demi-tarif que sans ticket du tout. C’est ignorer que le rôle des agents de contrôle est de s’en tenir aux faits et seulement aux faits, pour savoir s’il y a infraction ou non. Et si le niveau de l’amende est lié à la nature de l’infraction, il serait erroné de penser pour autant qu’il est des infractions plus acceptables que d’autres. Le Médiateur a, à cet égard, un devoir d’explicitation pour faire entendre aux contrevenants qu’une infraction à la police des transports entraîne un surcoût indu pour la collectivité qui peut notamment conduire à une majoration des tarifs et à une augmentation de la fiscalité.

Les faits

Mme D. et son mari sont venus de province pour visiter leur fille à Paris. Arrivés à Orly, ils ont pris Orlybus et sont descendus à l’arrêt Montsouris Tombe-Issoire pour reprendre le T3 en correspondance. Pour regagner Orly, ils font exactement le chemin inverse mais malheureusement, une fois parvenus à l’arrêt Montsouris Tombe-Issoire de la ligne Orlybus, ils apprennent que la montée y est interdite, cet arrêt étant réservé à la descente ! Ils doivent alors reprendre le T3 pour se rendre à l’arrêt Stade Charléty avant de monter dans un Orlybus dans "le bon sens". Ils ne comprennent pas pourquoi le plan à bord du T3 indique une correspondance avec un arrêt où l’on ne peut pas monter dans l’Orlybus. Ils demandent la prise en charge des frais engagés du fait qu’ils ont manqué leur avion.

La réponse du Médiateur

Le Médiateur rappelle que pour un tel litige, il lui appartient de vérifier si la RATP a commis un manquement par rapport au dispositif qu’elle met à la disposition des voyageurs pour les informer des conditions d’utilisation des transports en commun et, le cas échéant, d’en apprécier les conséquences.

Or, il constate que la politique d’information des voyageurs sur les plans embarqués à bord des véhicules n’implique pas que soit indiquée la direction des lignes en correspondance d’une part et que le point d’arrêt Montsouris Tombe Issoire comporte une affiche visible sur laquelle on peut lire : "arrêt réservé à la descente" d’autre part. Il n’y a donc pas à proprement parler de "manquement de la RATP" et le Médiateur ne peut aller dans le sens de la demande de Mme D.

Commentaire

Le Médiateur ne peut unilatéralement modifier une politique d’information voyageurs qui ne relève évidemment pas de sa compétence. C’est pourquoi, en l’occurrence, il n’a pas été en mesure d’apporter une réponse plus satisfaisante à la cliente. En revanche, il peut montrer à l’aide d’exemples comme celui-ci, combien il est souhaitable de faire évoluer cette information et interpeller l’entreprise dans ce sens. Et c’est d’ailleurs ce qu’il fait dans le cas présent.

Les faits

M. E. est verbalisé à bord d’un bus de la ligne 295 pour avoir présenté un ticket déchiré à l’agent de contrôle. Il ne comprend pas pourquoi il est en infraction car le ticket a été déchiré par le machiniste du bus de la ligne 126 dans lequel il était monté une vingtaine de minutes auparavant. En effet, au moment de valider son ticket, M. E. s’est aperçu qu’il ne parvenait pas à valider son ticket et s’en est expliqué avec le machiniste. Ce dernier a validé son ticket en le déchirant.

La réponse du Médiateur

Le Médiateur rappelle au client qu’un ticket déchiré n’est plus valable et, a fortiori, ne peut être utilisé pour effectuer une correspondance de bus à bus. Mais il note que le client ayant eu une difficulté au moment de la validation de son ticket s’est conformé à la réglementation en interrogeant le machiniste. Et il observe que ce dernier n’a pas tenu compte des conséquences de la mise en place du Ticket t+ depuis le 1^er juillet 2007, en déchirant le ticket du client comme par le passé. A minima, il aurait dû y inscrire la date, l’heure de passage et son matricule, afin que le client puisse prendre sa correspondance en situation régulière. Le Médiateur conclut au classement sans suite du procès-verbal.

Commentaire

La mise en place du ticket t+ a constitué une innovation très importante à la RATP puisque pour la première fois, des correspondances sont devenues possibles entre les différentes lignes du réseau de surface (bus et tramway) à la condition d’être effectuées dans l’heure et demie suivant la première validation. Mais bien entendu, pour que cette correspondance soit possible, il faut que le ticket t+ soit lisible sinon, comment vérifier que son usage est conforme à la réglementation ? En déchirant le ticket comme il le faisait dans le passé, le machiniste a mis le client en infraction dès lors que ce dernier voulait l’utiliser pour une correspondance. A tout le moins, il aurait été souhaitable qu’il lui demandât, avant de déchirer le ticket, s’il avait ou non l’intention de faire une correspondance. Le Médiateur a demandé au département BUS qu’un rappel soit fait aux machinistes des modalités de traitement du ticket t+ dans une telle situation.

Les faits

Mme M… est verbalisée à bord d’un bus car elle a présenté au contrôleur un passe Navigo non chargé du droit à réduction Solidarité Transport pour justifier l’utilisation d’un ticket à tarif réduit. Elle conteste la verbalisation car elle estime ne pas avoir été en faute, ayant validé son titre de transport.

La réponse du Médiateur

Le Médiateur rappelle la réglementation qui prévoit qu’une personne bénéficiaire de la tarification solidarité transport doit, pour être en situation régulière, valider son titre de transport à tarif réduit d’une part, être en mesure de présenter à un contrôleur son passe Navigo chargé des droits à réduction d’autre part. Dans le cadre de l’instruction conduite auprès de l’agence Solidarité Transport, le Médiateur a appris qu’aucune demande de renouvellement de son droit n’avait été présentée par la cliente. Considérant que cette dernière avait négligé d’accomplir les formalités nécessaires à la reconduction de son droit, le Médiateur a maintenu la verbalisation.

Commentaire

La tarification Solidarité Transport est une tarification spéciale proposée par le STIF et la région Ile-de-France pour permettre aux personnes en situation de précarité de se déplacer en bénéficiant d’importantes réductions ou de la gratuité dans les transports publics franciliens. La tarification Solidarité Transport utilise le passe Navigo.

La tarification solidarité transport est accordée à ce jour à plus de 600 000 personnes.

Pour en bénéficier, les intéressés doivent réunir les conditions d’une part et entreprendre les démarches nécessaires à son obtention d’autre part. En dépit des informations qui leur sont données, des bénéficiaires considèrent que le droit qui leur a été reconnu une fois leur est définitivement acquis. Or, il n’en est rien : le droit à réduction est attribué pour une durée de 1 à 12 mois selon le type, et le forfait gratuité est renouvelable tous les 3 mois, tant que les droits sociaux sont reconduits.

Le Médiateur considère que si la Société fait naître un droit au profit de certaines personnes en raison de leur condition sociale, il est juste en retour de leur demander de se conformer aux obligations qui leur incombent pour en bénéficier.

Les faits

M. A. a été verbalisé à trois reprises dans le métro pour franchissement illicite. Suite à la réclamation qu’il a présentée au service clientèle, il a obtenu un échelonnement de ses versements pour régler le montant de ses amendes. M. A. est un étranger qui a obtenu le statut de réfugié, il ne s’exprime que très difficilement en français et doit se déplacer pour effectuer de nombreuses démarches administratives et rechercher du travail. Sa saisine du Médiateur est présentée par l’organisme qui l’héberge. 

La réponse du Médiateur

La spécificité du dossier conduit le Médiateur à contacter directement le responsable du centre d’hébergement qui accueille M. A. afin d’obtenir des informations complémentaires et notamment, savoir si la situation de ce dernier a évolué depuis ses verbalisations, au regard des possibilités de circulation dans les transports en commun. Il s’avère que M. A… est désormais bénéficiaire du Forfait Gratuité Transport. Le Médiateur prend acte de cette information et décide de classer sans suite deux procès-verbaux, laissant à la charge de l’intéressé le règlement de l’amende du plus récent des trois procès-verbaux.

Commentaire

La situation de grande précarité dans laquelle se trouvent certains contrevenants conduit le Médiateur à examiner leur dossier avec une approche spécifique. En l’occurrence, si la situation personnelle du contrevenant ne peut évidemment pas excuser l’usage qu’il a fait des transports en commun, elle apporte néanmoins un éclairage. En outre, il semble au Médiateur que l’accompagnement dont l’intéressé bénéficie avec sa structure d’accueil pour faciliter son intégration, peut être prolongé par un signe donné alors que désormais, M. A… va pouvoir se déplacer en situation régulière sur les réseaux de la RATP. Cependant, dans ce signe donné, qui est limité, le Médiateur souhaite que l’intéressé comprenne également que le respect des règles qu’une société se donne s’impose à chacun de ses membres.

Les faits

Mme B. ne comprend pas pourquoi elle est poursuivie par le Trésor Public pour non-paiement d’une amende alors qu’elle n’a jamais reçu d’avis de relance de la RATP après sa verbalisation.

La réponse du Médiateur

Le Médiateur rappelle que l’amende est exigible dès le constat de l’infraction et qu’à défaut de paiement sur place, il est dressé un procès-verbal qui intègre des frais de dossier. A compter de la remise du procès-verbal, le contrevenant dispose de deux mois pour exercer les voies de recours qui s’offrent à lui : le service clientèle de la RATP puis, s’il n’est pas satisfait de sa réponse, le Médiateur. Durant cette période, l’entreprise n’a aucune obligation de relancer le contrevenant pour obtenir le règlement de l’amende qui relève de sa seule responsabilité. C’est pourquoi, à défaut de paiement dans les délais, le procès-verbal est transmis au Procureur de la République et l’amende est mise en recouvrement par le Trésor Public. La contrevenante se trouvant dans cette situation, le Médiateur lui répond qu’il ne peut plus avoir accès à son dossier.

Commentaire

Le Centre de recouvrement de la RATP adresse une, voire deux relances aux contrevenants en cas de non-règlement dans les premiers jours qui suivent l’infraction. Ne pas recevoir ces relances ne crée aucun droit pour les contrevenants. Au demeurant, il peut arriver que ces relances parviennent à une adresse qui ne correspond pas au domicile réel de l’intéressé. Tel était le cas en l’occurrence, la personne ayant déménagé depuis sa verbalisation, sans avoir fait suivre son courrier. Or, l’instruction de son dossier a montré qu’une relance lui a été adressée et que la lettre a été retournée à la RATP avec la mention NPAI (n’habite pas à l’adresse indiquée).

Les faits

Mme U. a été en arrêt maladie plusieurs mois durant, à l’hôpital d’abord, puis à son domicile. Abonnée Intégrale, elle a voulu faire cesser les prélèvements sur son compte bancaire mais l’agence Intégrale lui a opposé la réglementation qui prévoit que la suspension de l’abonnement ne peut être effectuée que dans une agence. Les prélèvements ont continué, bien que la cliente soit dans l’incapacité de prendre les transports.

Mme. U. parvient à obtenir de l’agence Intégrale un geste commercial conséquent mais elle demande le remboursement de la totalité des prélèvements effectués sur son compte et décide de saisir le Médiateur.

La réponse du Médiateur

Le Médiateur rappelle à la cliente les conditions générales d’abonnement Intégrale qui permettent à toute personne de suspendre son abonnement à tout moment à la condition de se déplacer en agence. Il constate qu’en l’occurrence, bien que n’ayant aucune obligation contractuelle vis-à-vis de la cliente, l’agence Intégrale a fait un geste non négligeable dans sa direction. Il maintient le dossier de la cliente en l’état.

Commentaire

Les abonnements (imagine R, Intégrale) sont régis par les dispositions générales de vente qui fixent contractuellement les obligations réciproques du client et de l’organisme gestionnaire. Lorsque le Médiateur est saisi pour un litige lié à un abonnement, il s’attache à vérifier que les conditions générales de vente ont été respectées. Tel était bien le cas en l’occurrence puisque l’article 6-1 desdites conditions dispose : « L’abonnement peut être interrompu puis repris à tout moment. L’interruption comme la reprise ne s’effectuent que dans une agence commerciale ». Ceci étant, on voit combien une telle disposition peine à résister à la réalité d’une situation vécue par une abonnée qui était dans l’incapacité de se déplacer certes, mais n’en était pas moins capable de manifester sa volonté, par écrit par exemple. Dans une telle situation, il appartient au Médiateur d’interpeller le service compétent pour lui demander d’engager une réflexion pour faire évoluer l’existant.

Les faits

M. E. proteste contre la présence intempestive de camionnettes d’un supermarché dans un couloir réservé à la circulation des autobus et plus particulièrement, devant un abribus. Il a écrit au Directeur du Centre Bus gestionnaire de la ligne mais il estime ne pas avoir obtenu satisfaction. C’est pourquoi il saisit le Médiateur.

La réponse du Médiateur

Le Médiateur énumère les actions engagées par la direction du Centre Bus pour obtenir l’évacuation du couloir de bus et de l’abribus, lesquelles sont allées de la verbalisation des véhicules en infraction à des rencontres organisées avec le Directeur du supermarché pour obtenir une solution durable. Il rappelle les engagements pris par ce dernier pour se tourner vers son prestataire de service qui assure les livraisons afin qu’il gare ses véhicules ailleurs que dans le couloir des bus. Il précise enfin que le Directeur du Centre Bus veillera personnellement à la mise en œuvre de ce dispositif.

Commentaire

Le Médiateur est parfois saisi pour des situations quelque peu atypiques. En l’occurrence, la requête provenait d’un voisin du supermarché qui se plaignait de longue date des nuisances occasionnées par la présence des fourgonnettes destinées aux livraisons à domicile. Le Médiateur s’est attaché à vérifier la réalité des démarches engagées par le Centre Bus auprès de la direction du supermarché pour faire évoluer la situation. Constatant que le processus mis au point lui paraissait de nature à faire émerger une solution durable, il a souhaité le stabiliser en faisant copie du courrier adressé au requérant, aux directeurs du Centre Bus et du supermarché.

Les faits

Mme H. s’adresse au Médiateur pour appeler son attention sur l’état d’insécurité, selon elle, qui règne dans une station de métro et à ses abords. Elle décrit en particulier la présence de personnes qui stationnent durablement et fait remarquer qu’un des deux guichets de la station est abandonné alors que les appareils de vente sont inutilisables.

La réponse du Médiateur

Le Médiateur s’attache à faire la part des choses entre ce qui relève de la sécurité publique parce que les faits énoncés se produisent sur la voie publique, et ce qui procède de la compétence de la RATP, parce que les faits signalés ont lieu sur son emprise. Des informations obtenues auprès du Directeur de la ligne, il peut répondre à la requérante que le problème soulevé fait l’objet d’une attention continue de la Direction de la ligne de métro et rappelle les mesures prises.

Toutefois, considérant qu’il est souhaitable que le dispositif en place soit renforcé, le Médiateur demande à la direction de la ligne de veiller au rythme des interventions des équipes d’agents RATP ou de la police. Par ailleurs, comprenant que l’ouverture ou non du deuxième guichet de la station est liée à l’organisation en place, le Médiateur demande qu’une vigilance accrue soit exercée sur l’entretien des appareils de vente automatique pour atteindre un niveau de service que les clients attendent en toute légitimité.

Commentaire

En application du protocole du 20 février 2006, le Médiateur est compétent pour traiter les saisines relatives à la qualité de service. En l’occurrence, la question de la requérante soulève un point particulièrement sensible – outre la disponibilité des équipements de vente - qui a trait à la sécurité. Dans l’instruction du dossier, le Médiateur s’est attaché à faire le point des mesures engagées par la direction de la ligne pour apprécier notamment la façon dont le problème a été pris en compte. Dans un second temps, constatant qu’il y avait une réelle prise en considération du phénomène, le Médiateur a avancé des préconisations qui, d’ailleurs, ont été toutes suivies par la direction de la ligne.

Les faits

M. C. adresse une lettre au Médiateur pour lui faire part du comportement d’un agent qui a eu des mots à son égard qu’il juge déplacés.

La réponse du Médiateur

Le Médiateur n’a pas fait de réponse directement, cette saisine n’ayant pas été précédée par une réclamation au service clientèle. Il a donc transmis la lettre du client à la hiérarchie de l’agent et demandé à être mis en copie de la réponse.

Commentaire

En une année, le Médiateur reçoit peu de réclamations portant exclusivement sur le comportement d’un agent. En revanche, des remarques accompagnent plus souvent les contestations suite à  verbalisation.

Lorsqu’il est amené à traiter un dossier de cette nature, le Médiateur ouvre systématiquement une enquête auprès de l’agent, à la diligence de sa hiérarchie. Si les faits allégués sont avérés, le Médiateur demande quelles dispositions sont envisagées à l’égard de l’agent mais il conserve cette information qui ne sera donc pas transmise au plaignant. Toutefois, ce dernier saura si sa réclamation a été versée au dossier administratif de l’intéressé.

Les faits

Mme S. a été verbalisée à bord du tramway T3 car elle a présenté au contrôleur un titre de transport qu’elle avait auparavant utilisé sur le RER, ligne B. La cliente ne comprend pas cette verbalisation car elle a préparé son voyage sur le site ratp.fr et elle n’a vu nulle part une information pour l’alerter sur le fait que, pour se rendre de la gare de Courcelle-sur-Yvette à la Porte de Versailles, son ticket ne pouvait être utilisé successivement sur la ligne B puis sur le T3.

La réponse du Médiateur

Le Médiateur rappelle à la cliente la réglementation existante qui autorise, avec un même ticket, les correspondances entre le RER et le métro d’une part, entre le bus et le tramway d’autre part, mais ne permet pas les correspondances croisées, comme métro – bus et RER – Tramway par exemple. Toutefois, attentif aux informations données par la plaignante, le Médiateur estime que sa bonne foi doit être prise en considération et décide de classer sans suite son procès-verbal.

Commentaire

Dans le cadre de l’instruction ouverte pour ce dossier, le Médiateur constate que la cliente qui a utilisé le site ratp.fr pour savoir comment se rendre de son domicile à la Porte de Versailles, n’avait pas la possibilité d’apprendre qu’elle serait en infraction avec ce seul moyen d’information. En effet, quelle que soit l’option retenue pour ce parcours, le site conseille de prendre d’abord la ligne B du RER puis, à Cité Universitaire, la ligne T3 en correspondance. Mais il ne figure aucune information relative à la tarification pour appeler, par exemple, l’attention du client sur le fait qu’avec un même ticket, il ne peut effectuer cette correspondance en situation régulière. C’est cette situation dans laquelle la cliente ne pouvait identifier un risque quelconque qui fonde sa bonne foi présumée.

Les faits

M. N. conteste une verbalisation de sa fille au motif qu’elle se trouvait à l’école à l’heure où elle est censée avoir commis une infraction.

La réponse du Médiateur

Pour mener à bien l’instruction du dossier, le Médiateur demande que lui soient adressés les originaux de plusieurs documents de nature à démontrer la bonne foi de la jeune fille. Mais les documents demandés ne lui parviennent pas. Considérant que la requérante ne met pas le Médiateur en capacité de conduire la médiation selon les prescriptions auxquelles il est tenu, ce dernier rejette la demande de médiation.

Commentaire

Lorsque le Médiateur demande que lui soient adressés des documents ou des informations complémentaires, c’est qu’il les estime nécessaires au bon déroulement de la procédure. Il est donc logique qu’en leur absence, il considère ne pas être en capacité de donner suite à la demande de médiation.

Les usurpations d’identité alléguées par les réclamants auprès du Médiateur ont été plus nombreuses en 2009 qu’en 2008. L’instruction de ces dossiers est souvent délicate et pour les 2/3 d’entre eux, elle s’est soldée par un rejet de la demande de médiation car le plaignant n’a pas procuré les éléments complémentaires qui lui étaient réclamés.

Les faits

M. D. achète un carnet de tickets dont il utilise immédiatement le premier d’entre eux à bord d’un bus. Contrôlé quelque temps plus tard, il est verbalisé pour n’avoir pas validé son titre de transport. Il conteste cette verbalisation car il a introduit son ticket dans l’appareil et bien qu’il déclare qu’il n’a pas été attentif à la sonnerie du valideur, il soutient qu’il a bien validé son ticket.

La réponse du Médiateur

A la demande du Médiateur, le client lui adresse les tickets restants du carnet qu’il a acheté et le reçu de son achat sur lequel figure la date de l’opération. Il produit, en outre, une preuve tangible qu’il a fait vérifier dans une station de métro l’état du ticket, cette vérification ayant établi que son ticket est effectivement démagnétisé. Considérant la bonne foi du client, son procès-verbal est classé sans suite.

Commentaire

Les contestations pour titres de transports défectueux sont en recul très sensible depuis la généralisation du passe Navigo qui est un support beaucoup plus stable que le ticket à bande magnétique. Dans le cas présent, le client venait d’acheter son carnet (la date du reçu en fait foi) et cependant, il n’a pu l’oblitérer correctement avec le valideur magnétique. Un tel incident est souvent censé relever de la responsabilité du porteur à juste raison, très probablement, car l’on sait que la démagnétisation des tickets peut être provoquée par une proximité trop grande entre les tickets et un objet métallique, support magnétique (fermoir de sac à main, clés, téléphone mobile), sans parler du traitement, parfois singulier, que subissent certains tickets. Dans le cas présent, le client fournit plusieurs preuves tangibles de sa bonne foi et les tickets restants de son carnet, après vérification, sont tous démagnétisés. Un cas cependant tout à fait exceptionnel.

Les faits

M. K. a été verbalisé le 22 juillet 2009 à la gare de Noisy-le-Grand sur le RER, ligne A. Il écrit au Médiateur le 29 juillet 2009 pour contester sa verbalisation.

La réponse du Médiateur

Le Médiateur explique qu’il n’est pas en mesure de donner suite immédiatement à la lettre du requérant car ce dernier aurait dû saisir le service clientèle de la RATP ainsi qu’il est indiqué au verso du feuillet de son procès-verbal. Toutefois, le Médiateur précise que, si le service clientèle apporte au client une réponse qui ne le satisfait pas, il pourra alors le saisir. Dans sa réponse, le Médiateur rappelle que ces démarches doivent être effectuées dans les deux mois qui suivent la verbalisation pour être recevables.

Commentaire

La saisine du Médiateur est prévue par les dispositions du Protocole d’accord du 20 février 2006, signé entre la Direction générale de la RATP et les associations de consommateurs :

« Les dossiers sont traités en premier ressort par les services clientèle des départements concernés et le Médiateur n’intervient qu’en second ressort ».

En matière de contravention, la saisine du Médiateur doit intervenir

« Dans les meilleurs délais afin que l’étude du dossier puisse être réalisée avant l’expiration du délai de deux mois suivant la date de l’infraction ».

Les faits

Mme P. conteste une verbalisation de son fils survenue le 6 mars 2009 à bord d’un bus de la ligne TVM. Le courrier adressé au Médiateur porte la date du 30 juillet 2009 et lui parvient le 3 août suivant.

La réponse du Médiateur

Le Médiateur rappelle que sa saisine ne peut intervenir au-delà des deux mois qui suivent l’infraction et seulement après qu’une réclamation ait été présentée au service clientèle. En l’occurrence, s’il constate bien que le service clientèle a été saisi d’une réclamation, il observe que celle-ci lui est parvenue le 7 avril 2009 et qu’une réponse a été donnée à la plaignante le 16 suivant. En saisissant le Médiateur plus de quatre mois après sa verbalisation, la plaignante était largement hors-délai et sa requête ne pouvait, de ce fait, donner lieu à aucun traitement par le Médiateur.

Commentaire

Il arrive, comme dans le cas présent, que le client réclamant saisisse avec retard le service clientèle de sa contestation (et souvent après une première, voire une seconde relance du Centre de Recouvrement des Infractions de la RATP). L’évolution récente de l’organisation des services clientèle permet de répondre dans des délais plus courts que par le passé. Cependant, le client réclamant qui néglige les contraintes du recours au Médiateur prend le risque de voir sa saisine rejetée. Ces situations de saisines hors délai font évidemment l’objet d’un traitement au cas par cas en appréciant les circonstances qui ont conduit à cet état de fait.