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La parole aux clients
En 2008, le Médiateur a organisé pour la première fois une enquête qualité auprès des personnes qui l'ont saisi pour un litige avec la RATP.
Encouragé par la réussite de cet essai, l'enquête est renouvelée en 2009 et devient annuelle désormais. Un compte rendu des résultats de cette enquête est inclus dans le rapport annuel 2009.
La méthode
Un questionnaire est adressé par voie postale à chaque requérant et le retour est gratuit pour l'expéditeur.
La participation
En 2009, la participation a été de 47 %, un niveau à peine inférieur à celui de 2008 (51 %). Le questionnaire comporte 12 questions dont les réponses sont regroupées dans les thèmes suivants.
La connaissance du Médiateur
Les requérants connaissent l’existence du Médiateur d'abord avec les informations de la RATP (agents, site ratp.fr) puis par les associations ou une recherche sur Internet.
Le fonctionnement de la médiation
Les requérants apprécient la procédure actuelle ; réclamation auprès du service clientèle puis, s’ils sont insatisfaits, saisine du Médiateur. Ils considèrent, très majoritairement, que « le recours au Médiateur devrait être une exception ». Ils estiment également que le délai de réponse conventionnel de 45 jours est acceptable mais peu d’entre eux ont eu à attendre aussi longtemps car le délai moyen d’une réponse en 2009 est inférieur à 20 jours.
Les réponses du Médiateur
Les requérants perçoivent bien l’importance de leur argumentation et estiment en grande majorité que le Médiateur en a tenu compte. Parmi les répondants, des clients qui n’ont pas obtenu totalement gain de cause, admettent néanmoins que le Médiateur a été à leur écoute : "Vous n'avez pas donné la suite que je souhaitais à ma demande mais je ne peux contester vos arguments".
L’indépendance du Médiateur
Cinq répondants sur dix considèrent que le Médiateur est indépendant. Les positions qu'ils expriment à ce sujet sont généralement assez tranchées : "La réponse était connue d'avance. Malgré le justificatif fourni et la preuve du paiement, j'ai dû m'acquitter d'une amende forfaitaire de 25 €", "Le Médiateur a répondu positivement à ma demande (…) c'est très bien qu'il y ait une personne indépendante à la RATP qui puisse répondre de manière impartiale aux requêtes".
La notoriété du Médiateur
Quand on demande aux requérants s’ils conseilleraient le recours au Médiateur, ils sont huit sur dix à répondre par l’affirmative. Ils démontrent ainsi le bien-fondé de l’institution et leur conviction qu’elle est utile même si, nous l’avons bien vu, elle reste évidemment perfectible à leurs yeux.
