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Une nouvelle campagne de communication sur le thème des incivilités
La RATP lance la saison 2 de « Restons civils sur toute la ligne », une campagne de communication destinée à sensibiliser les voyageurs sur le thème des incivilités dans les transports en commun.
En 2011, pour 96 % (post-test TNS Sofres campagne
Incivilités 2011) des Franciliens, la RATP a eu
raison de sensibiliser les voyageurs aux incivilités. Un succès qui l’encourage
à aller un cran plus loin en lançant le 18 juin une nouvelle édition de la
campagne.
Cette édition poursuit deux objectifs :
• Continuer
à sensibiliser les voyageurs aux incivilités et les encourager à réfléchir et à
faire évoluer leurs comportements,
• Poursuivre
l’engagement de 2011 et aborder la relation et le dialogue entre agents et voyageurs sous le prisme des incivilités.
Pour cette nouvelle saison, les voyageurs découvriront deux thématiques supplémentaires et de nombreuses actions :
- laisser ses détritus dans la rame,
illustré par un phacochère,
- bloquer la fermeture des
portes après le signal sonore, illustré par un âne.
La campagne publicitaire sera déclinée dans le réseau métro et RER et, pour la première fois, en extérieur, sur abribus. Dans le même temps, la campagne d’adhésivage reprenant le principe des maximes sera installée dans les bus et sur les comptoirs d’information, toujours pour encourager le dialogue avec les agents et le respect des règles de bonne conduite.
Deux nouvelles maximes feront leur apparition sur les comptoirs d’information pour mettre en avant la relation agent - voyageur : « Qui échange 1 sourire voyage avec plaisir » ou encore « 2 sourires échangés illuminent 1 journée ».
Création de l’Observatoire des incivilités dans les transports en commun
Les incivilités sont un phénomène qui s’exprime dans les différents pans de la société moderne et se cristallise en particulier dans les transports en commun. C’est une des premières préoccupations de la RATP.
C’est pourquoi, en 2012, l’entreprise a décidé de lancer l’Observatoire des incivilités dans les transports en commun.
Dans un premier temps, l’objectif de l’Observatoire est de faire un constat précis de la situation des incivilités dans les transports en commun. Cet outil apporte des éléments factuels et chiffrés sur un phénomène largement subjectif. Il permettra aussi d’en mesurer l’évolution dans les années à venir.
Cette étude sera donc renouvelée chaque année. Elle permettra ainsi à la RATP de mieux évaluer la nature et l’ampleur de ce phénomène et de mettre en place les actions adéquates.
Les principaux résultats
Les voyageurs sont unanimes : les actes d’incivilité sont quotidiens et dégradent l’ambiance dans les transports. 97 % des voyageurs interrogés déclarent ainsi avoir été témoins d’au moins une incivilité dans le mois écoulé. En moyenne, ils sont également 83 % à déclarer être « gênés », dont 49 % « extrêmement gênés » par ces actes d’incivilité. Trente incivilités ont été testées au cours de cette enquête : du manque de courtoisie à la bousculade, des actes de dégradation volontaire à la fraude.
Les incivilités le plus souvent rencontrées sont pour l’essentiel des incivilités « par négligence », par manque d’attention aux autres :
● Parler fort au téléphone : 86 % des voyageurs
interrogés ont subi cette nuisance au cours du mois écoulé,
● Bousculer sans s’excuser, une incivilité rencontrée
par 71 % des voyageurs,
● Entraver le passage : 78 % des interviewés déclarent
avoir vu des voyageurs entrer dans un bus ou dans une rame de métro ou de RER
sans laisser les autres passagers sortir, et 75 % rester statiques à gauche dans
un escalator,
● Encombrer l’espace en cas d’affluence, en occupant
par exemple un strapontin,
● Laisser des détritus,
● Fumer sur les quais,
● Ne pas laisser son siège à une personne fragilisée,
âgée, enceinte ou handicapée.
Toutefois, les incivilités intentionnelles (agressivité « frontale ») sont loin d’être négligeables. Ainsi, 41 % des interviewés ont été témoins d’insultes entre voyageurs et le tiers a vu des voyageurs se « coller » contre d’autres passagers ou les regarder de façon insistante ou agressive.
La fraude est une incivilité à part : extrêmement répandue (83 % des interviewés ont vu quelqu’un sauter au-dessus d’un tourniquet et 75 % ne pas valider son titre de transport au cours du dernier mois), elle est plutôt tolérée, sauf lorsqu’elle s’accompagne de pressions sur d’autres voyageurs (par exemple passer au tourniquet avec quelqu’un sans lui demander la permission).
Les principaux enseignements
Si les incivilités font partie du quotidien des voyageurs, toutes ne sont pas vécues ou perçues de la même manière. Ce vécu varie en fonction des générations ou du sexe des personnes interrogées.
Les trois principaux constats 1. Les voyageurs condamnent moins l’incivilité par négligence (manque d’attention aux autres) que l’incivilité intentionnelle (dégradation, comportement agressif). L’incivilité par négligence est aussi gênante pour ceux qui y sont fréquemment exposés. 2. Les jeunes (16 - 25 ans) sont moins gênés que les seniors (+ 60 ans) par des manquements à l’institution ou à la règle (fraude, dégradations) mais sont aussi indisposés qu’eux par les manquements au « savoir voyager ensemble » (gêner le passage et encombrer l’espace). 3. Les femmes sont plus sensibles aux incivilités « relationnelles » (manque de politesse et comportements agressifs) alors que les hommes sont plus gênés par les manquements à l’institution (fraude, dégradations) et à l’efficacité (perturbations des flux).
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Les animations sur les réseaux
Afin d'initier le
dialogue sur les incivilités entre agents et voyageurs, la RATP a déployé les 26,
27 et 28 juin des animations sur le terrain.
Les 3 Villebus et 17 points de rencontre, sur le métro et sur le RER, ont permis aux agents d’évoquer avec les voyageurs l’incidence des incivilités sur leur quotidien. Ce moment d'échange a été rendu ludique et interactif par l’utilisation d’un quiz sur iPad.
Les animations se sont déroulées aux dates et heures suivantes :
- Métro > les 26, 27 et 28 juin de 13 h à 19 h
- RER > les 26, 27 et 28 juin de 16 h à 20 h
- Bus > les 26, 27 et 28 juin de 13 h à 19 h
| Les 14 stations de métro et 3 gares RER : | |
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| Animation sur le réseau bus avec le Villebus « Bus de la Civilité » : | |
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Les Mercredis du Rugby au cœur de la campagne
Depuis 6 ans également, la RATP mène une politique active de prévention
contre les incivilités et promeut le respect avec les Mercredis du
Rugby. Cette opération citoyenne à destination de jeunes issus de
quartiers sensibles d’Ile-de-France a pour objectif de promouvoir
le « mieux vivre » ensemble dans les transports comme dans la vie
quotidienne en s’appuyant sur les valeurs fortes du rugby, au premier
rang desquelles se place le « Respect ».
Cette année, les collégiens ont été amenés à proposer une maxime illustrant une situation d’incivilité. A l’issue de l’opération, un jury a sélectionné la meilleure proposition et la classe gagnante aura le privilège d’accueillir le parrain de l’opération, Sébastien Chabal, dans son collège.
