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A noter : afin de donner un corps pragmatique à cette volonté d’amélioration en continu, la FNAUT, Île-de-France Mobilités et la RATP ont mis en place les « Témoins de ligne », les témoins volontaires expriment leurs remarques (dysfonctionnements, propositions d’améliorations, éléments appréciés…) au travers de témoignages relatifs à leurs trajets. Les témoignages et les réponses apportées par la RATP font l’objet d’un rapport annuel publié par les 3 partenaires.
Comme chaque année, les réunions d’échange avec les représentants des associations de consommateurs et d’usagers des transports ont été très riches en 2022, à travers 14 rencontres au cours de l’année, dont 7 visites sur le réseau, lors desquelles nous avons abordé 22 sujets. Ces réunions ont permis d’aborder de nombreux thèmes importants pour notre entreprise et ses voyageurs en Île-de-France : développement des infrastructures, prolongements de lignes, renouvellement du matériel roulant, conception de nouveaux équipements, programmes de modernisation, information des voyageurs, évolution de la billettique, accessibilité, engagements de service… Ces réunions favorisent un échange régulier autour du développement des transports publics franciliens pour les années à venir. Vous en trouverez ci-dessous le bilan :
Le Rapport annuel de la Médiatrice du groupe RATP est en ligne.
La Médiatrice a reçu 2 641 saisines en 2021. Cela place l’activité de la Médiation du groupe RATP à un niveau globalement équivalent à 2020, avec une répartition sensiblement différente. Un chiffre de 70 % des saisines liées à une verbalisation, qui le ramène plus proche de son niveau de 2019, contre 56 % en 2020. Cette évolution est liée à la fois à la reprise du trafic sur les réseaux et à la fin des grosses opérations de dédommagement qui ont marqué 2020.
Les évolutions de la billettique ont entraîné le développement de nouveaux litiges. Les nouveaux titres de transport apportent de nombreux bénéfices aux voyageurs, mais ils impliquent également des transformations dans les usages et les habitudes. Les voyageurs doivent les intégrer, à l’image de l’attention particulière pour les trajets en correspondance dans certains pôles multimodaux avec les passes Navigo Easy ou Liberté+. L’utilisation des tickets par SMS à bord des bus a aussi été à l’origine de nombreuses saisines.
Ses décisions ont été favorables ou partiellement favorables aux clients dans 60% des dossiers traités.
Pour mémoire, les principaux motifs de non recevabilité sont de 4 ordres : saisine échappant à la compétence du Médiateur, rejet de la Médiation (non-transmission par le requérant des documents demandés par le Médiateur) et concernant les infractions, saisine précoce (le service clientèle n'a pas été préalablement saisi), saisine tardive (intervenue au-delà du délai de deux mois ayant suivi l'infraction).
Depuis maintenant 30 ans, la Médiation du groupe RATP est l’interlocuteur privilégié pour la résolution des litiges sur lesquelles elle est sollicitée. A ses débuts en 1990, il s’agissait de litiges formés à la suite de verbalisations. Son recours s’est largement développé depuis 30 ans, englobant désormais les litiges de la consommation et les litiges formés à la suite de nuisances, pour l’ensemble des filiales du groupe RATP situées sur le territoire français, ayant pour objet social une activité de transport collectif de voyageurs. Un site dédié à la Médiation a en outre contribué à faciliter les saisines.