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Chatbot, robot, démonstrateur de services : la RATP propose à ses voyageurs une mobilité toujours plus innovante
Portée par sa culture d’innovation, la RATP souhaite offrir à ses voyageurs des services toujours plus personnalisés, performants et innovants. Dans cette dynamique, la RATP vient d’ouvrir « lafabrique.ratp » à la station République, un espace dédié aux services et à la mobilité de demain, développe RATP Chatbot et lance Pepper, un robot au service des voyageurs.

01. « lafabrique.ratp », UN DEMONSTRATEUR DE SERVICES

La RATP ouvre un espace dédié aux services, « lafabrique.ratp », à la station République. Cet espace, conçu comme un lieu expérimental, a vocation à nourrir les réflexions sur les services et la mobilité de demain.

Clients à la fabrique

A travers lafabrique.ratp, l’entreprise souhaite partager et tester ses services avec ses voyageurs, et leur faire expérimenter des services innovants en s’appuyant sur les nouvelles technologies. Ce lieu multi-usages – animé par des agents qui guideront les voyageurs dans l’environnement digital proposé par la RATP – se compose d’un :

  • espace démonstrateur du service: les services en station, les services digitaux (les applis RATP, Next Stop Paris, Mon RERA, le site ratp.fr, le chatbot, le programme relationnel maRATP) et les services en ligne.
  • espace « vitrine » des projets: les « actus », les innovations du Groupe, les projets d’infrastructure, la RATP à l’international…
  • espace collaboratif pour recueillir l’avis des voyageurs (boîte à idées, sondages, vu ailleurs…) ou encore accueillir des ateliers d’experts.

A terme, des services ou des produits innovants proposés par des partenaires du secteur de la mobilité (des startups notamment), mais également des services commerciaux, des initiatives associatives ou des animations culturelles pourront être accueillis dans cet espace.

02. RATP CHATBOT, UNE INTELLIGENCE ARTIFICIELLE AU SERVICE A L’ECOUTE DES VOYAGEURS

Les voyageurs peuvent désormais s’adresser au RATP Chatbot, disponible depuis peu sur  Facebook Messenger, pour obtenir des renseignements sur les itinéraires, les horaires en temps réel ou les perturbations sur le réseau.

RATP Chatbot est en constante évolution et ses échanges avec les voyageurs lui permettent de s’améliorer  en continu. Il répond également aux questions fréquemment posées (FAQ). Dans un premier temps, RATP Chatbot répond en français mais communiquera prochainement dans d’autres langues.

Ce nouveau canal permet notamment à la RATP de toucher le public des 15-35 ans, grand utilisateur des messageries.

03. LE ROBOT PEPPER, ANIMATEUR DE L’AGENCE COMMERCIALE DE GARE DE LYON

Ce robot trilingue (français, anglais et espagnol) d’1,20 m rejoindra l’agence commerciale de la Gare de Lyon à partir du 13 décembre prochain. Sa mission : accueillir les clients, les guider dans l’offre commerciale de la RATP et les renseigner sur l’environnement proche de la station (restaurants, départs des trains, location de voitures…).

En un mot, Pepper fait gagner du temps à tous, aux clients comme aux agents. Ce premier accueil permettra de réduire les temps d’attente des clients avec un premier « filtre ». Pepper renseigne par exemple les clients sur la liste des pièces à fournir pour une carte Navigo, ce qui permet à la personne qui n’a pas toutes ces pièces de ne pas faire la queue inutilement. Dans le même temps, les agents pourront se consacrer entièrement à la relation client.

Pour animer l’agence, Pepper proposera même quelques animations ludiques, comme prendre un selfie ou exécuter quelques pas de danse. Pepper est le premier robot humanoïde personnel au monde, capable de réagir en fonction de son environnement de manière proactive.

04. DES AGENTS DE STATION AU CŒUR DE LA RELATION DE SERVICE

Avec 12 millions de voyageurs quotidiens sur son réseau, la RATP fait du service une priorité. Ces nouveaux services viennent compléter la présence des 5 300 agents commerciaux, tous équipés d’outils digitaux (tablettes connectées, applications…), présents dans les 365 gares métro et RER du réseau RATP pour orienter les clients et faciliter leurs déplacements au quotidien.

Ces agents RATP sont au cœur de la relation de service et leur rôle est notamment renforcé par les outils digitaux mis à leur disposition pour guider au mieux les voyageurs. L’innovation développée par la RATP en matière de services digitaux permet aux agents de se concentrer sur leur cœur de métier.

La RATP poursuit son projet de modernisation de ses espaces en menant une réflexion sur la station de demain, les services qui y seront associés, et en repensant le rôle des agents de station. Objectif : être au plus proche des nouvelles attentes des voyageurs en termes de services (personnalisation, digitalisation…) et développer un parcours voyageur plus fluide, adapté à la mobilité de demain.

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