La Médiatrice est-elle compétente pour régler mon litige ?

Nous vous invitons à prendre connaissance de la Charte de la Médiation du Groupe RATP pour savoir si la Médiatrice est compétente pour traiter votre dossier.

 

 

Quels documents transmettre à la Médiatrice ?

Pour permettre un traitement plus efficace et plus approfondi de votre demande, n’hésitez pas à transmettre à la Médiatrice tous les documents nécessaires à l'analyse et à la compréhension de votre litige, attestant des démarches effectuées auprès du service client du professionnel avec lequel vous avez un litige : courriers d’échanges, facture détaillée, fiche d'intervention, ticket magnétique, solde de passe Navigo, ou tout autre document de nature à démontrer et chiffrer votre préjudice.

Les témoignages sont également recevables comme documents à transmettre à la Médiatrice sous réserve qu’ils soient faits dans le respect de la loi.

 

Vidéos : vous pouvez envoyer à la Médiatrice toutes les vidéos qui pourront appuyer vos propos. Si la vidéo est trop lourde, vous pouvez utiliser WeTransfer ou un autre site de transfert de fichiers.

Nota : la Médiatrice n’a pas accès aux vidéosurveillances présentes sur les réseaux comme précisé dans la charte

 

Je n’ai pas de nouvelles concernant ma demande.

Si vous avez déposé une demande en ligne et que vous n’avez reçu aucun courriel confirmant la bonne réception de votre demande, il se peut que votre adresse mail ait mal été renseignée. Nous vous invitons à formuler une nouvelle demande en ligne. Pensez à vérifier également vos spams.

 

Le service de la Médiation vous informe sous un délai de trois semaines de la recevabilité de votre dossier.

Si votre dossier est recevable, la Médiatrice dispose d’un délai de 90 jours à compter de la date de notification de recevabilité (sauf cas complexes où le délai peut être prolongé) pour proposer son avis.

 

La Médiation est-elle payante ?

Comme indiqué dans la Charte de la Médiation du groupe RATP, la procédure de médiation est gratuite pour le demandeur, hormis les démarches établies par lui-même (frais postaux et administratif, représentation, etc.).

 

Peut-on se faire représenter ?

Vous pouvez à votre charge, vous faire assister ou vous faire représenter par tout tiers de votre choix pendant tout le processus de médiation.

Dans cette hypothèse, un mandat de représentation peut vous être demandé avec la copie des cartes d’identités ad hoc.

 

 

J’ai reçu une solution favorable à mon litige avec un remboursement du professionnel, mais je n’ai pas reçu la lettre chèque.

Si l’avis vous a été rendu il y a plus d’un mois, recontactez-nous en faisant répondre à notre dernière correspondance s’il s’agit d’un courriel ou en envoyant un courrier postal.

 

La solution proposée par la Médiatrice ne me convient pas, que puis-je faire ?

L’avis rendu par la Médiatrice est définitif. Chaque partie reste cependant libre de refuser une proposition de solution de médiation. Sans nouveaux éléments, une proposition de solution de médiation est définitive.

Si la solution proposée ne vous satisfait pas, vous n’êtes pas dans l’obligation de l’accepter et vous pouvez toujours envisager une action en justice.

L’avis étant confidentiel, une attestation pour justifier de votre demande de Médiation peut vous être délivrée sur simple demande auprès du service de la Médiation.

 

Que signifie « l’avis est confidentiel » ?

En application de l’article L. 612-3 du code de la consommation, la médiation des litiges de consommation est soumise à l'obligation de confidentialité. Les informations échangées et les déclarations recueillies au cours de la médiation ainsi que les constatations du médiateur ne peuvent être divulguées aux tiers ni invoquées ou produites ensuite dans le cadre d’une instance judiciaire. Même si elle échoue, tout ce qui est dit, écrit et produit à l’occasion de la médiation ne sauront être révélées.