La Médiatrice a reçu 2 602 saisines en 2020. En retrait de 16 % par rapport à l’année précédente, ce chiffre est fortement corrélé à la baisse de la fréquentation des réseaux du transporteur, liée à la crise sanitaire. Autre conséquence : les verbalisations ne concernent qu’un peu plus de la moitié des dossiers traités.

Le contexte exceptionnel de cette année 2020 a généré des opérations massives sur les abonnements, en matière de dédommagements et de demandes de suspension, au rythme des mesures sanitaires. Une part importante des litiges confiés à la Médiatrice a concerné les abonnements gérés par l’Agence Navigo ou Imagine R du GIE Comutitres, qui rassemble les différents transporteurs d’Île-de-France pour le compte d’Île-de-France Mobilités.

Ses décisions ont été favorables ou partiellement favorables aux clients dans 65% des dossiers traités.

Pour mémoire, les principaux motifs de non-recevabilité sont de 4 ordres : saisine échappant à la compétence du Médiateur, rejet de la Médiation (non-transmission par le requérant des documents demandés par le Médiateur) et concernant les infractions, saisine précoce (le service clientèle n'a pas été préalablement saisi), saisine tardive (intervenue au-delà du délai de deux mois ayant suivi l'infraction).

Avec 3 112 saisines reçues en 2019, les demandes sont moins nombreuses qu’en 2018, qui restera une année atypique.
Elles sont néanmoins supérieures de 10 % à celles de 2017.
Parallèlement, le délai moyen pour rendre un avis s’établit à 55 jours, contre 77 jours en 2018.

Conformément à l’article R614-2 du Code de la consommation, la Médiatrice du Groupe RATP indique dans son rapport annuel d’activité les informations suivantes :

1° Le nombre de litiges dont il a été saisi et leur objet ;
2° Les questions les plus fréquemment rencontrées dans les litiges qui lui sont soumis et ses recommandations afin de les éviter ;
3° La proportion de litiges qu'il a refusé de traiter et l'évaluation en pourcentage des différents motifs de refus ;
4° Le pourcentage des médiations interrompues et les causes principales de cette interruption ;
5° La durée moyenne nécessaire à la résolution des litiges ;
6° S'il est connu, le pourcentage des médiations qui sont exécutées ;
7° L'existence de la coopération au sein de réseaux de médiateurs de litiges transfrontaliers ;
8° Le pourcentage des solutions proposées en faveur du consommateur ou du professionnel ainsi que le pourcentage des litiges résolus à l'amiable.

Dans une volonté de parfaite lisibilité des domaines d’intervention de chacun, un protocole avec Madame Henriette Chaubon, Médiatrice de la SNCF et Betty Chappe Médiatrice du Groupe RATP a été signé le 3 juillet 2019.

Depuis plus de vingt ans, les Médiateurs successifs et respectifs de la RATP et de la SNCF collaborent afin de guider les clients de la manière la plus efficace et la plus transparente vers le Médiateur compétent pour examiner leur litige. Ce protocole confirme leur volonté de parfaite lisibilité des domaines d’intervention de chacun, et actualise leur domaine d’intervention. Afin de toujours mieux informer les consommateurs, il est disponible sur les sites Internet dédié à chacun des deux Médiatrices.

Le Rapport annuel de la Médiatrice du groupe RATP est en ligne. Le nombre de saisines de la Médiatrice du groupe RATP a progressé de près de 65% en 2018. La  Médiatrice a été saisi de 2777 dossiers en 2018.

Ses décisions ont été favorables ou partiellement favorables aux clients dans 58% des dossiers traités.

Pour mémoire, les principaux motifs de non recevabilité sont de 4 ordres : saisine échappant à la compétence de la Médiatrice rejet de la Médiation (non-transmission par le requérant des documents demandés par la Médiatrice) et concernant les infractions, saisine précoce (le service clientèle n'a pas été préalablement saisi), saisine tardive (intervenue au-delà du délai de deux mois ayant suivi l'infraction).

>> Télécharger le Rapport de la Médiatrice du groupe RATP

Le rapport annuel du Médiateur de la RATP est en ligne.

>> Télécharger le Rapport du médiateur de la RATP

Dans une volonté de parfaite lisibilité des domaines d’intervention de chacun, une convention avec Monsieur Bernard Cieutat, Médiateur de la SNCF et Betty Chappe Médiatrice du Groupe RATP vient de voir le jour.

Depuis plus de vingt ans, les Médiateurs successifs et respectifs de la RATP et de la SNCF collaborent afin de guider les clients de la manière la plus efficace et la plus transparente vers le Médiateur compétent pour examiner leur litige.

C’est aujourd’hui dans une volonté de parfaite lisibilité des domaines d’intervention de chacun, qu’ils ont décidé de signer un protocole.

Afin de toujours mieux informer les consommateurs, il sera disponible sur les sites Internet dédié à chacun des deux Médiateurs.

Pour mémoire, le Médiateur du Groupe RATP est compétent pour tout litige : 

• Entre l’EPIC RATP, agissant en son nom propre en qualité d’exploitant de transport public de voyageurs, et ses clients.
• Entre les filiales françaises directes ou indirectes de l’EPIC RATP qui décident contractuellement d’avoir recours au Médiateur RATP et leurs clients voyageurs. La liste des filiales concernées figure sur le site Internet du Médiateur RATP. En cas d’évolution du champ d’intervention à compter de l’entrée en vigueur du présent protocole, le Médiateur de la RATP en informera le Médiateur Tourisme et Voyages.
• En cas de réception par les services de l’un des médiateurs, d’un dossier relevant de la compétence du second médiateur, celui-ci sera redirigé immédiatement et gratuitement après en avoir averti le consommateur.

Le Médiateur Tourisme et Voyages est compétent pour tout litige entre un consommateur et un transporteur urbain ou interurbain, adhérent à la Fédération Nationale du Transport de Voyageurs (FNTV) ou à l’Union des Transports Publics et Ferroviaires (UTP) hors champ d’intervention du Médiateur SNCF (voir protocole MTV – SNCF), et hors champ d’intervention du Médiateur. La liste des sociétés entrant dans le champ du Médiateur Tourisme et Voyages figure sur son site Internet. En cas d’évolution du champ d’intervention à compter de l’entrée en vigueur du présent protocole, le Médiateur Tourisme et Voyages en informera le Médiateur de la RATP.

Comme RATP Dev a fait le choix du Médiateur RATP pour ses filiales en France, il était donc important de faire cette convention afin de clarifier les périmètres des uns et des autres.

Pour mémoire, le Médiateur de la RATP est compétent pour tout litige : 

• Entre l’EPIC RATP, agissant en son nom propre en qualité d’exploitant de transport public de voyageurs, et ses clients.
• Entre les filiales françaises directes ou indirectes de l’EPIC RATP qui décident contractuellement d’avoir recours au Médiateur RATP et leurs clients voyageurs. La liste des filiales concernées figure sur le site Internet du Médiateur RATP. En cas d’évolution du champ d’intervention à compter de l’entrée en vigueur du présent protocole, le Médiateur de la RATP en informera le Médiateur Tourisme et Voyages. 
• En cas de réception par les services de l’un des médiateurs, d’un dossier relevant de la compétence du second médiateur, celui-ci sera redirigé immédiatement et gratuitement après en avoir averti le consommateur.

Le site du Médiateur Tourisme et Voyages