La Médiation du Groupe a reçu 3 889 saisines en 2022, un chiffre en forte augmentation (+47%) par rapport à l’année précédente.

La part des saisines liées à des verbalisations est revenue à un niveau élevé, représentant 82 % du total. Cette évolution est liée à la reprise du trafic sur les réseaux.

Seules 57 % des saisines ont été recevables, contre 66 % en 2022. Ce recul s’explique en partie par la progression des saisines par courrier en 2022. La recevabilité des saisines est plus importante via Internet, grâce aux questions qui guident le requérant dans la formulation de sa demande. Ainsi, 71% des saisines reçues par internet sont recevables en 2022, contre seulement 20% des saisines par courrier.

Le délai moyen pour rendre un avis a été légèrement augmenté, passant de 41 à 46 jours, en raison du nombre plus important de dossiers à traiter.

62% des avis rendus sont favorables au client, avec une forte variation selon le motif du litige.

Enfin, la Médiation a formulé au Groupe des recommandations sur 17 thèmes. Certaines concernent les nouveaux supports tels que le passe Navigo Easy, ou les tickets digitaux. D’autres sont liées à un défaut d’information, mettant certains voyageurs, notamment occasionnels, en situation d’infraction involontaire ou encore à l’utilisation des transports avec une poussette, un vélo, ou une trottinette.

Emmanuelle Guyavarch est nommée Médiatrice du groupe RATP, en remplacement de Betty Chappe, qui occupait cette mission de Médiatrice du groupe RATP depuis le 23 mars 2015.

La Médiation du Groupe a reçu 2 641 saisines en 2021, un chiffre globalement équivalent à l’année précédente.

La part des saisines liées à des verbalisations est revenue à un niveau plus proche de celui de 2019, avec 70 % du total. Cette évolution est liée à la fois à la reprise du trafic sur les réseaux et à la fin des grosses opérations de dédommagement qui ont marqué 2020.

66 % des saisines ont été recevables, contre 72 % en 2020. Ce recul s’explique en partie par la progression des saisines par courrier en 2021, après une régression en 2020 liée à la diminution des courriers postaux lors des périodes de confinement. La recevabilité des saisines est plus importante via Internet, grâce aux questions qui guident le requérant dans la formulation de sa demande.

Le délai moyen pour rendre un avis a été sensiblement réduit, passant de 61 à 41 jours, grâce à la performance des nouveaux outils de gestion et à la mobilisation de l’équipe de la Médiation. Ce traitement plus rapide est important pour les requérants, qui viennent en médiation à l’issue d’un parcours souvent compliqué.

Enfin, la Médiation a formulé au Groupe des recommandations sur 14 thèmes. Certaines concernent les titres intracommunautaires, comme la suspension d’un abonnement Navigo annuel, la superposition des forfaits, les surfacturations Navigo Liberté+ et Easy… D’autres sont liées à l’amélioration de la communication sur certains points, comme la durée de validité d’un ticket, l’achat de ticket par SMS… D’autres enfin ont des thématiques diverses comme l’application de la gratuité pour les accompagnants de personnes en situation de handicap, mais aussi le transport d’un vélo dans le RER ou le retour d’objets perdus.

Dans une volonté de parfaite lisibilité des domaines d’intervention de chacun, un nouveau protocole avec Monsieur Jean-Luc Dufournaud, Médiateur de la SNCF et Betty Chappe Médiatrice du Groupe RATP a été signé le 30 septembre 2021.

Depuis plus de vingt ans, les Médiateurs successifs et respectifs de la RATP et de la SNCF collaborent afin de guider les clients de la manière la plus efficace et la plus transparente vers le Médiateur compétent pour examiner leur litige. Ce protocole réaffirme leur volonté de parfaite lisibilité des domaines d’intervention de chacun, et actualise leur domaine d’intervention. Afin de toujours mieux informer les consommateurs, il est disponible sur les sites Internet dédié à chacun des deux Médiateurs.