La Médiation du Groupe a reçu 4922 saisines en 2023 et a ainsi atteint son plus haut niveau, un chiffre en forte augmentation (+27 %) par rapport à l’année précédente et une progression de 86% en deux ans.

La part des saisines liées à des verbalisations est en légère régression, tout en restant majoritaires puisqu’elles représentant 79% du total. 20% des saisines relèvent de la médiation à la consommation, contre 16% en 2022.

3299 saisines ont été recevables, soit 67% (en augmentation de 10 point par rapport à l’an dernier). L’accroissement des saisines en ligne a fait progresser la recevabilité.

Le délai moyen pour rendre un avis a augmenté, passant de 46 à 59 jours, en raison de la forte augmentation du nombre de dossiers instruits

46% des avis rendus par la Médiatrice ont été totalement favorables au client, contre 52 % l’an dernier. Le recours plus systématique à la médiation, après l’information de cette possibilité donnée par le Service Client, amène la Médiatrice à traiter des dossiers qui n’auraient pas été envoyés autrement. 9% ont été partiellement favorables, ne répondant pas favorablement à tous les points soulevés par le client ; 43% sont défavorables au client, et 2% sont des avis neutres, autrement dit informatifs.

Enfin, la Médiation a formulé au Groupe 14 recommandations pour l’année 2023. Certaines concernent les nouveaux supports tels que le passe Navigo Easy, ou la facturation des abonnements. D’autres sont liées au discernement des agents de contrôle ou à un défaut d’information, mettant certains voyageurs, notamment occasionnels, en situation d’infraction involontaire.

La Médiation du Groupe a reçu 3 889 saisines en 2022, un chiffre en forte augmentation (+47%) par rapport à l’année précédente.

La part des saisines liées à des verbalisations est revenue à un niveau élevé, représentant 82 % du total. Cette évolution est liée à la reprise du trafic sur les réseaux.

Seules 57 % des saisines ont été recevables, contre 66 % en 2022. Ce recul s’explique en partie par la progression des saisines par courrier en 2022. La recevabilité des saisines est plus importante via Internet, grâce aux questions qui guident le requérant dans la formulation de sa demande. Ainsi, 71% des saisines reçues par internet sont recevables en 2022, contre seulement 20% des saisines par courrier.

Le délai moyen pour rendre un avis a été légèrement augmenté, passant de 41 à 46 jours, en raison du nombre plus important de dossiers à traiter.

62% des avis rendus sont favorables au client, avec une forte variation selon le motif du litige.

Enfin, la Médiation a formulé au Groupe des recommandations sur 17 thèmes. Certaines concernent les nouveaux supports tels que le passe Navigo Easy, ou les tickets digitaux. D’autres sont liées à un défaut d’information, mettant certains voyageurs, notamment occasionnels, en situation d’infraction involontaire ou encore à l’utilisation des transports avec une poussette, un vélo, ou une trottinette.

Emmanuelle Guyavarch est nommée Médiatrice du groupe RATP, en remplacement de Betty Chappe, qui occupait cette mission de Médiatrice du groupe RATP depuis le 23 mars 2015.

La Médiation du Groupe a reçu 2 641 saisines en 2021, un chiffre globalement équivalent à l’année précédente.

La part des saisines liées à des verbalisations est revenue à un niveau plus proche de celui de 2019, avec 70 % du total. Cette évolution est liée à la fois à la reprise du trafic sur les réseaux et à la fin des grosses opérations de dédommagement qui ont marqué 2020.

66 % des saisines ont été recevables, contre 72 % en 2020. Ce recul s’explique en partie par la progression des saisines par courrier en 2021, après une régression en 2020 liée à la diminution des courriers postaux lors des périodes de confinement. La recevabilité des saisines est plus importante via Internet, grâce aux questions qui guident le requérant dans la formulation de sa demande.

Le délai moyen pour rendre un avis a été sensiblement réduit, passant de 61 à 41 jours, grâce à la performance des nouveaux outils de gestion et à la mobilisation de l’équipe de la Médiation. Ce traitement plus rapide est important pour les requérants, qui viennent en médiation à l’issue d’un parcours souvent compliqué.

Enfin, la Médiation a formulé au Groupe des recommandations sur 14 thèmes. Certaines concernent les titres intracommunautaires, comme la suspension d’un abonnement Navigo annuel, la superposition des forfaits, les surfacturations Navigo Liberté+ et Easy… D’autres sont liées à l’amélioration de la communication sur certains points, comme la durée de validité d’un ticket, l’achat de ticket par SMS… D’autres enfin ont des thématiques diverses comme l’application de la gratuité pour les accompagnants de personnes en situation de handicap, mais aussi le transport d’un vélo dans le RER ou le retour d’objets perdus.

 

Dans une volonté de parfaite lisibilité des domaines d’intervention de chacun, un nouveau protocole avec Monsieur Jean-Luc Dufournaud, Médiateur de la SNCF et Betty Chappe Médiatrice du Groupe RATP a été signé le 30 septembre 2021.

Depuis plus de vingt ans, les Médiateurs successifs et respectifs de la RATP et de la SNCF collaborent afin de guider les clients de la manière la plus efficace et la plus transparente vers le Médiateur compétent pour examiner leur litige. Ce protocole réaffirme leur volonté de parfaite lisibilité des domaines d’intervention de chacun, et actualise leur domaine d’intervention. Afin de toujours mieux informer les consommateurs, il est disponible sur les sites Internet dédié à chacun des deux Médiateurs.

Avec 3 112 saisines reçues en 2019, les demandes sont moins nombreuses qu’en 2018, qui restera une année atypique. Elles sont néanmoins supérieures de 10 % à celles de 2017. Parallèlement, le délai moyen pour rendre un avis s’établit à 55 jours, contre 77 jours en 2018.

Conformément à l’article R614-2 du Code de la consommation, la Médiatrice du Groupe RATP indique dans son rapport annuel d’activité les informations suivantes : 1° Le nombre de litiges dont il a été saisi et leur objet ; 2° Les questions les plus fréquemment rencontrées dans les litiges qui lui sont soumis et ses recommandations afin de les éviter ; 3° La proportion de litiges qu'il a refusé de traiter et l'évaluation en pourcentage des différents motifs de refus ; 4° Le pourcentage des médiations interrompues et les causes principales de cette interruption ; 5° La durée moyenne nécessaire à la résolution des litiges ; 6° S'il est connu, le pourcentage des médiations qui sont exécutées ; 7° L'existence de la coopération au sein de réseaux de médiateurs de litiges transfrontaliers ; 8° Le pourcentage des solutions proposées en faveur du consommateur ou du professionnel ainsi que le pourcentage des litiges résolus à l'amiable.

Dans une volonté de parfaite lisibilité des domaines d’intervention de chacun, un protocole avec Madame Henriette Chaubon, Médiatrice de la SNCF et Betty Chappe Médiatrice du Groupe RATP a été signé le 3 juillet 2019.

Depuis plus de vingt ans, les Médiateurs successifs et respectifs de la RATP et de la SNCF collaborent afin de guider les clients de la manière la plus efficace et la plus transparente vers le Médiateur compétent pour examiner leur litige. Ce protocole confirme leur volonté de parfaite lisibilité des domaines d’intervention de chacun, et actualise leur domaine d’intervention. Afin de toujours mieux informer les consommateurs, il est disponible sur les sites Internet dédié à chacun des deux Médiatrices.

Le Rapport annuel de la Médiatrice du groupe RATP est en ligne. Le nombre de saisines de la Médiatrice du groupe RATP a progressé de près de 65% en 2018. La  Médiatrice a été saisi de 2777 dossiers en 2018.

Ses décisions ont été favorables ou partiellement favorables aux clients dans 58% des dossiers traités.

Pour mémoire, les principaux motifs de non recevabilité sont de 4 ordres : saisine échappant à la compétence de la Médiatrice rejet de la Médiation (non-transmission par le requérant des documents demandés par la Médiatrice) et concernant les infractions, saisine précoce (le service clientèle n'a pas été préalablement saisi), saisine tardive (intervenue au-delà du délai de deux mois ayant suivi l'infraction).

>> Télécharger le Rapport de la Médiatrice du groupe RATP

Le rapport annuel du Médiateur de la RATP est en ligne.

>> Télécharger le Rapport du médiateur de la RATP