La Médiation du Groupe a reçu 5357 saisines en 2024 Cette progression de 9 % est inférieure à celle de l’an dernier, tout en contribuant à une hausse de plus de 100 % par rapport à 2021.
La part des saisines liées à des verbalisations est en légère régression, mais celles-ci restent largement majoritaire puisqu’elles représentent 77% du total.
21% des saisines relèvent de la médiation à la consommation, contre 20% en 2023 ce qui reste stable.
3645 saisines ont été recevables, soit 68% (en augmentation de 1 point par rapport à l’an dernier). L’accroissement des saisines en ligne a fait progresser la recevabilité comme l’an passé.
Le délai moyen pour rendre un avis a régressé, passant de 59 à 58 jours, délai qui a été réduit malgré le nombre croissant de saisines.
50% des avis rendus par la Médiatrice ont été au moins partiellement favorables au client, contre 55 % l’an dernier. Le recours plus systématique à la médiation, après l’information de cette possibilité donnée par le Service Client, amène la Médiatrice à traiter des dossiers qui n’auraient pas été envoyés autrement.
89% des avis rendus ont été acceptés explicitement ou implicitement par les demandeurs.
Enfin, la Médiation a formulé au Groupe 10 recommandations pour l’année 2024 visant à améliorer l’expérience des clients des transports en Commun en Ile de France. Certaines concernent des modalités d’application de mesures commerciales, l’information sur les produits et les règles applicables aux différents titres de transports et des facturations d’abonnement, ou encore des clarifications sur certaines procédures applicables.