La Médiation du Groupe a reçu 3 889 saisines en 2022, un chiffre en forte augmentation (+47%) par rapport à l’année précédente.
La part des saisines liées à des verbalisations est revenue à un niveau élevé, représentant 82 % du total. Cette évolution est liée à la reprise du trafic sur les réseaux.
Seules 57 % des saisines ont été recevables, contre 66 % en 2022. Ce recul s’explique en partie par la progression des saisines par courrier en 2022. La recevabilité des saisines est plus importante via Internet, grâce aux questions qui guident le requérant dans la formulation de sa demande. Ainsi, 71% des saisines reçues par internet sont recevables en 2022, contre seulement 20% des saisines par courrier.
Le délai moyen pour rendre un avis a été légèrement augmenté, passant de 41 à 46 jours, en raison du nombre plus important de dossiers à traiter.
62% des avis rendus sont favorables au client, avec une forte variation selon le motif du litige.
Enfin, la Médiation a formulé au Groupe des recommandations sur 17 thèmes. Certaines concernent les nouveaux supports tels que le passe Navigo Easy, ou les tickets digitaux. D’autres sont liées à un défaut d’information, mettant certains voyageurs, notamment occasionnels, en situation d’infraction involontaire ou encore à l’utilisation des transports avec une poussette, un vélo, ou une trottinette.