La Médiatrice du groupe RATP s’engage à faire application des dispositions du Code de la consommation, introduites par l’ordonnance n°2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation et ses décrets d’application, codifiée au livre 6 titre 1er articles L611-1 et suivants (partie législative) et articles R612-1 et suivants (partie réglementaire) du Code de la consommation.
La Médiatrice du Groupe RATP s’engage ainsi à suivre un processus de traitement des demandes fixé, organisé et structuré.

La Médiatrice dispose de 90 jours pour proposer une solution aux parties.

En cas de litige lié à une réclamation client, et uniquement après réponse du service clientèle du professionnel concerné dont vous ne seriez pas satisfait, le client peut saisir la Médiatrice du groupe RATP, dans un délai d’un an à compter de la réclamation écrite auprès du service clientèle concerné, ou dans le cas particulier des infractions, dans un délai de trois mois à compter de la date de l’infraction.

La Médiatrice du groupe RATP s’engage à respecter un système de valeurs rassemblant indépendance, neutralité, impartialité et confidentialité. L’essence même de son activité affirme la volonté de faciliter la recherche de solutions amiables aux différends, et fait ainsi de l’écoute un devoir dans le respect des personnes, de leurs opinions et de leurs propositions.

Vous pouvez saisir le Médiateur seulement après avoir présenté votre réclamation au service clientèle et, si vous contestez une infraction, dans les deux mois qui suivent cet évènement. Avant de pouvoir saisir le Médiateur, vous devez avoir présenté votre réclamation au service clientèle concerné

Parmi les situations vécues par les clients portées à sa connaissance dans le cadre de l’analyse des dossiers de médiation, la Médiatrice du groupe RATP identifie des améliorations possibles. Il formule ainsi chaque année, plusieurs recommandations à l’attention de l’entreprise visant à améliorer la qualité du service rendu à ses clients.

Le règlement général sur la protection des données (RGPD) impose à tout organisme collectant des données personnelles à mettre en place des mesures pour garantir une utilisation de ces données respectueuse de la vie privée des personnes concernées. Comment cela est mis en place à la Médiation du Groupe RATP ?

Les litiges présentés par les clients concernent des domaines variés : Problème survenu lors d’un achat de titre de transport, difficulté de compréhension ou méconnaissance de la réglementation ; dysfonctionnement des équipements ou des titres de transports…. Les requérants se sont parfois trouvés malgré eux dans une situation délicate.