RATP - aimer la ville Site du médiateur du groupe RATP

Conventions et liens

A l’origine, selon un premier protocole signé le 6 mars 1990, la Médiation ne concernait que les litiges issus des infractions donnant lieu à verbalisation et la saisine du Médiateur se faisait exclusivement par l’intermédiaire des associations de consommateurs.

Le protocole du 20 février 2006, signé par l’ensemble des associations a institué la saisine directe du Médiateur par les clients et élargi son champ de compétence, notamment à l’application du contrat de transport. Cette double ouverture a entraîné un triplement du nombre de saisines du Médiateur en 2006. Les saisines directes par les clients représentent désormais la très grande majorité des dossiers traités.

La mise à jour du protocole en janvier 2014 a permis de renforcer la compétence du Médiateur concernant certaines filiales de l’EPIC RATP en transport de voyageurs en Ile de France.

Depuis la parution de l’ordonnance n°2015-1033 du 20 août 2015 et de ses décrets d’application, les exigences relatives au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation sont clairement énoncées. Ces textes transposant en droit français la Directive européenne n° 2013/11/UE du 21 mai 2013 viennent renforcer le rôle du médiateur qui devient encore davantage un acteur incontournable dans le processus de règlement amiable des litiges permettant ainsi un accès gratuit à tout consommateur connaissant un litige dans le cadre de son contrat de vente ou de service conclu avec un professionnel.
Dans ce nouveau contexte législatif et réglementaire, le professionnel doit garantir au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation.
A ce titre, il peut disposer de son propre dispositif.
La RATP a ainsi fait le choix de maintenir un médiateur propre à son entreprise tout en garantissant son indépendance et son impartialité.
Dès lors, la Médiatrice a choisi d’exposer dans une Charte, présentée aux associations de consommateurs membres de l’organe collégial pour sa désignation, de son niveau d’engagement et de ses modalités d’intervention.

Afin de tenir compte du traitement transfrontalier des litiges dans le cas où des personnes étrangères peuvent se retrouver en litige avec la RATP lors de leur voyage en France, le Médiateur de la RATP a conclu une convention avec le Centre Européen de la Consommation. Cette convention a pour objectif de garantir et promouvoir le droit des consommateurs en Europe.
Le Médiateur de la RATP et le Centre Européen de la Consommation ont ainsi souhaité mettre en place un partenariat visant à rendre encore plus performant le règlement amiable des litiges concernant les transports urbains par autobus, métro et RER du réseau de la RATP.
>> La convention avec le Centre Européen de la Consommation

Par ailleurs, le Médiateur Tourisme et Voyage, ayant une compétence générale pour intervenir en matière de transports de voyageurs, les deux Médiateurs ont souhaité établir un protocole afin de fixer spécifiquement leur propre champ de compétence et de définir les modalités de transmission des dossiers de l’un à l’autre.

Enfin, la Médiatrice de la RATP est membre du Club des Médiateurs au service du public. Ce club a été créé en 2002, afin de rassembler les Médiateurs des organisations (entreprises, administrations, collectivités) qui partagent les mêmes valeurs en matière de médiation. Toutes ces organisations ont dès l’origine, l’ambition de mieux écouter et traiter les litiges des citoyens / usagers / consommateurs, et participer ainsi à l’amélioration des dispositifs de règlement amiable des litiges.
>> Le Club des Médiateurs

La Médiatrice de la RATP figure sur la liste des Médiateurs de la consommation : http://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/des-mediateurs-pour-chaque-litige

Par ailleurs, la plateforme européenne de règlement des litiges en ligne, qui permet de déterminer le médiateur compétent en cas de litige transfrontalier, est désormais accessible dans tous les pays de l’Union européenne à l’adresse suivante : https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.home.chooseLanguage

Les associations participant à l’Organe Collégial de désignation du Médiateur de la RATP

  • ADEIC Association de Défense, d’Education et d’Information du Consommateur
    27, rue des Tanneries - 75013 Paris
  • ALLDC Association Léo Lagrange pour la Défense des Consommateurs
    153, avenue Jean Lolive - Immeuble B1 - 93695 Pantin Cedex
  • CGL Confédération Générale du Logement
    29, rue des Cascades - 75020 Paris
  • CNAFAL Conseil National des Associations Familiales Laïques
    108, avenue Ledru Rollin - 75011 Paris
  • CDAFAL Conseil Départemental des Associations Familles Laïques
    4, rue Giffard - 75013 Paris
  • CNAFC Confédération Nationale des Associations Familiales Catholiques
    28, place Saint Georges - 75009 Paris
  • CSF-CNAPSF Confédération Syndicale des Familles - Comité National des Associations Populaires Familiales Syndicales
    53, rue Riquet - 75019 Paris
  • FF Familles de France
    28, place Saint Georges - 75009 Paris
  • FNAUT Ile-de-France - Fédération Nationale des Associations d’Usagers des Transports d’IIe-de-France
    32, rue Raymond Losserand - 75014 Paris
  • INDECOSA-CGT Association pour l’Information et la Défense des Consommateurs Salariés - CGT
    263, rue de Paris - 93516 Montreuil Cedex
  • UNAF Union Nationale des Associations Familiales
    28, Place Saint Georges - 75009 Paris

Les associations membre de la Commission d’Evaluation et de Contrôle des Médiateurs ne pouvant faire partie de l’organe collégial de désignation*

*Conformément aux dispositions du décret n°2015-1607 du 7 décembre 2015 relatif aux conditions de désignation des médiateurs d’entreprises

  • AFOC Association Force Ouvrière Consommateurs de Paris
    131, rue Damrémont - 75018 Paris
  • UFC - Que Choisir Ile-de-France Union Fédérale des Consommateurs - Association Que Choisir Ile-de-France
    233, Boulevard Voltaire - 75011 Paris
  • CLCV Consommation, Logement et Cadre de Vie
    59, boulevard Exelmans - 75016 Paris
  • FR - Familles Rurales
    7, cité d'Antin - 75009 Paris