A l’origine, selon un premier protocole signé le 6 mars 1990, la Médiation ne concernait que les litiges issus des infractions donnant lieu à verbalisation et la saisine du Médiateur se faisait exclusivement par l’intermédiaire des associations de consommateurs.
Le protocole du 20 février 2006, signé par l’ensemble des associations a institué la saisine directe de la Médiatrice par les clients et élargi son champ de compétence, notamment à l’application du contrat de transport. Cette double ouverture a entraîné un triplement du nombre de saisines du Médiateur en 2006. Les saisines directes par les clients représentent désormais la très grande majorité des dossiers traités.
La mise à jour du protocole en janvier 2014 a permis de renforcer la compétence de la Médiatrice concernant certaines filiales de l’EPIC RATP en transport de voyageurs en Ile de France.
Depuis la parution de l’ordonnance n°2015-1033 du 20 août 2015 et de ses décrets d’application, les exigences relatives au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation sont clairement énoncées. Ces textes transposant en droit français la Directive européenne n° 2013/11/UE du 21 mai 2013 viennent renforcer le rôle du médiateur qui devient encore davantage un acteur incontournable dans le processus de règlement amiable des litiges permettant ainsi un accès gratuit à tout consommateur connaissant un litige dans le cadre de son contrat de vente ou de service conclu avec un professionnel.
Dans ce nouveau contexte législatif et réglementaire, le professionnel doit garantir au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation.
A ce titre, il peut disposer de son propre dispositif.
La RATP a ainsi fait le choix de maintenir un médiateur propre à son entreprise tout en garantissant son indépendance et son impartialité.
Dès lors, la Médiatrice a choisi d’exposer dans une Charte, présentée aux associations de consommateurs membres de l’organe collégial pour sa désignation, de son niveau d’engagement et de ses modalités d’intervention.
Afin de tenir compte du traitement transfrontalier des litiges dans le cas où des personnes étrangères peuvent se retrouver en litige avec la RATP lors de leur voyage en France, la Médiatrice du groupe RATP a conclu une convention avec le Centre Européen de la Consommation. Cette convention a pour objectif de garantir et promouvoir le droit des consommateurs en Europe.
La Médiatrice du groupe RATP et le Centre Européen de la Consommation ont ainsi souhaité mettre en place un partenariat visant à rendre encore plus performant le règlement amiable des litiges concernant les transports urbains par autobus, métro et RER du réseau de la RATP.
>> La convention avec le Centre Européen de la Consommation
Par ailleurs, le Médiateur Tourisme et Voyage, ayant une compétence générale pour intervenir en matière de transports de voyageurs, les deux Médiateurs ont souhaité établir un protocole afin de fixer spécifiquement leur propre champ de compétence et de définir les modalités de transmission des dossiers de l’un à l’autre.
>> Le protocole avec le Médiateur Tourisme et Voyage
Depuis plusieurs décennies, les Médiateurs de la RATP et de la SNCF ont collaboré afin de guider les clients de la manière la plus efficace et la plus transparente, vers le Médiateur compétent pour examiner leur litige. C’est dans cette volonté de parfaite lisibilité des domaines d’intervention de chacun qu’ils ont décidé de signer un protocole. Ce protocole, actualisé en 2019 est disponible sur les sites internet et dans les rapports des deux Médiatrices.
>> Le protocole avec la Médiatrice de SNCF Mobilités
Enfin, la Médiatrice du groupe RATP est membre du Club des Médiateurs au service du public. Ce club a été créé en 2002, afin de rassembler les Médiateurs des organisations (entreprises, administrations, collectivités) qui partagent les mêmes valeurs en matière de médiation. Toutes ces organisations ont dès l’origine, l’ambition de mieux écouter et traiter les litiges des citoyens / usagers / consommateurs, et participer ainsi à l’amélioration des dispositifs de règlement amiable des litiges.
>> Le Club des Médiateurs
La Médiatrice du groupe RATP figure sur la liste des Médiateurs de la consommation : http://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/des-mediateurs-pour-chaque-litige
Par ailleurs, la plateforme européenne de règlement des litiges en ligne, qui permet de déterminer le médiateur compétent en cas de litige transfrontalier, est désormais accessible dans tous les pays de l’Union européenne à l’adresse suivante : https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.home.chooseLanguage
Les associations participant à l’Organe Collégial de désignation du Médiateur du groupe RATP
- ADEIC Association de Défense, d’Education et d’Information du Consommateur
27, rue des Tanneries - 75013 Paris - ALLDC ASSOCIATION LEO LAGRANGE POUR LA DEFENSE DES CONSOMMATEURS.
150, rue des Poissonniers 75883 Paris Cedex . - CGL Confédération Générale du Logement
29, rue des Cascades - 75020 Paris - CNAFAL Conseil National des Associations Familiales Laïques
108, avenue Ledru Rollin - 75011 Paris - CNAFC Confédération Nationale des Associations Familiales Catholiques
28, place Saint Georges - 75009 Paris - CSF-CNAPSF Confédération Syndicale des Familles - Comité National des Associations Populaires Familiales Syndicales
53, rue Riquet - 75019 Paris - FF Familles de France
28, place Saint Georges - 75009 Paris - FNAUT Ile-de-France - Fédération Nationale des Associations d’Usagers des Transports d’IIe-de-France
32, rue Raymond Losserand - 75014 Paris - INDECOSA-CGT Association pour l’Information et la Défense des Consommateurs Salariés - CGT
263, rue de Paris - 93516 Montreuil Cedex - UNAF Union Nationale des Associations Familiales
28, Place Saint Georges - 75009 Paris
Les associations membre de la Commission d’Evaluation et de Contrôle des Médiateurs ne pouvant faire partie de l’organe collégial de désignation*
*Conformément aux dispositions du décret n°2015-1607 du 7 décembre 2015 relatif aux conditions de désignation des médiateurs d’entreprises
- AFOC Association Force Ouvrière Consommateurs de Paris
141, AV Maine, 75014 Paris - UFC - Que Choisir Ile-de-France Union Fédérale des Consommateurs - Association Que Choisir Ile-de-France
54 rue de l’Ouest 75014 Paris - CLCV Consommation, Logement et Cadre de Vie
59, boulevard Exelmans - 75016 Paris - FR - Familles Rurales
7, cité d'Antin - 75009 Paris