La RATP a une Médiatrice(teur) depuis 1990, initialement mis en oeuvre dans le cadre d’une convention passée par la Direction générale de l’entreprise avec les associations de consommateurs, puis depuis le 5 janvier 2016, désigné par un organe collégial composé de représentants d'associations de consommateurs et de la RATP.

La Médiatrice intervient à la demande d’un client pour résoudre à l’amiable et gratuitement un litige avec l’Epic RATP ou une de ses filiales directes ou indirectes de l’Epic RATP qui ont décidé contractuellement de recourir au service de la Médiatrice de la RATP à la suite d'une réclamation, relative à une infraction ou aux dispositions commerciales des titres de transport et à la qualité de service.

Une institution indépendante au service du client

A la suite de l’entrée en vigueur de l’ordonnance n°2005-1033 du 20 août 2015 et de ses décrets d’application, la Médiatrice du groupe RATP, en tant que Médiatrice d’entreprise, fait l’objet d’une désignation selon une procédure transparente, par un organe collégial paritaire mis en place par l'entreprise, comprenant des représentants d'associations de consommateurs nationales agréées et des représentants du professionnel.

Ce processus de désignation permet de réaffirmer la volonté de l’entreprise de garantir un dispositif de médiation indépendant et impartial.

Cette indépendance est renforcée par la place toute particulière occupée par la Médiatrice du groupe RATP au sein de l’organigramme de l’entreprise et par le budget distinct et adapté qui lui est alloué, sans qu’il ne puisse être en aucune manière impacté par le sens des avis rendus par la Médiatrice du groupe RATP. La rémunération de la Médiatrice est sans lien avec le résultat de la procédure de médiation.

Après vérification des conditions de désignation par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation, la Médiatrice du groupe RATP est inscrite sur la liste des médiatrices(teurs) notifiée à la Commission européenne.

Désignation

Par l’organe collégial paritaire réuni le 16 juin 2022, Madame Emmanuelle Guyavarch a été désignée comme Médiatrice du groupe RATP qui a décidé contractuellement de recourir au service de la Médiatrice du groupe RATP, pour un mandat d’une durée de quatre 4 ans renouvelable dans les mêmes conditions.

Elle succède ainsi à Madame Betty Chappe, Médiatrice du Groupe RATP depuis le 5 janvier 2016.

Madame Emmanuelle Guyavarch possède des aptitudes dans le domaine de la médiation ainsi qu'un intérêt certain pour le droit de la consommation. Tout au long de son parcours professionnel, elle s'est attachée à rapprocher les points de vue entre les partenaires, dans un souci constant de trouver une solution la plus équitable possible pour les parties, et dans le respect d'un cadre juridique. Ses diplômes et son parcours professionnel sont présentés dans son CV.

Des garanties à tout demandeur

La Médiatrice du groupe RATP accomplit sa mission avec diligence et compétence, en toute indépendance et impartialité, dans le cadre d’une procédure transparente, efficace et équitable.

La Médiatrice offre aux clients un service facilitant le règlement des différends :

• personnalisé,
• facile d’accès,
• gratuit,
• rapide,
• quelle que soit l’importance financière du litige.

Une instruction équitable

La Médiatrice respecte le principe du contradictoire signifiant que chaque partie doit avoir connaissance des éléments pouvant lui être reprochés. Par conséquent, aucun argument ne peut être découvert ultérieurement par une partie.

Lors du processus de médiation, la Médiatrice vérifie les faits allégués par le client et le respect des règles applicables (notamment en cas de saisine à la suite d'une infraction) et prend en compte les éléments de contexte. Il peut pour cela diligenter une enquête auprès des services du professionnel concernés et demander au client un complément d’information.

La Médiatrice garantit à chacune des parties que son avis tient compte de l’ensemble des éléments portés à sa connaissance. A ce titre, la Médiatrice ne peut recevoir aucune instruction des parties au litige.

La Médiatrice informe sans délai les parties de la survenance de toute circonstance susceptible d'affecter son indépendance, son impartialité ou de nature à créer un conflit d'intérêts ainsi que de leur droit de s'opposer à la poursuite de sa mission. Si l'une des parties refuse en conséquence de poursuivre la médiation, il est mis fin à la mission de la Médiatrice.

L’établissement d’un rapport annuel

La Médiatrice de la RATP rédige chaque année un rapport d’activité dans lequel il fait figurer les informations suivantes :

- Le nombre de litiges dont il a été saisi et leur objet ;

- Les questions les plus fréquemment rencontrées dans les litiges qui lui sont soumis et ses recommandations afin de les éviter ;

- Le suivi des recommandations précédemment émises

- La proportion de litiges qu’il a refusé de traiter par la médiation et l’évaluation en pourcentage des différents motifs d'irrecevabilité ;

- Le pourcentage des médiations interrompues et les causes principales de cette interruption ;

- La durée moyenne de résolution des litiges ;

- Le taux d'acceptation ou de refus de la solution proposée

- S’il est connu, le pourcentage des médiations qui ont été exécutées ;

- L’existence de la coopération au sein de réseaux de médiatrices(teurs) de litiges transfrontaliers formalisée par une convention avec le Centre Européen de la consommation signée le 23 février 2015. Pour tout litige transfrontalier relatif à un achat en ligne la plateforme européenne de règlement des litiges en ligne, qui permet de déterminer la médiatrice(teur) compétent en cas de litige transfrontalier, est désormais accessible dans tous les pays de l’Union européenne à l’adresse suivante : https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home.chooseLanguage

- Le pourcentage des solutions proposées en faveur du consommateur ou du professionnel ainsi que le pourcentage des litiges résolus à l’amiable.

Une contribution à l’amélioration du service du professionnel

La Médiatrice adresse ses observations, remarques et interpellations à la RATP et aux filiales concernées sur des sujets qui font l’objet d’interrogations, de reproches ou d’incompréhensions de la part des clients. Son action contribue ainsi à l’amélioration du service offert par le professionnel.

Dès lors que la Médiatrice du groupe RATP est employée et rémunérée exclusivement par le professionnel, il est satisfait aux conditions suivantes :

• Désignée par un organe collégial paritaire comprenant des représentants d'associations de consommateurs nationales agréées et des représentants du professionnel, aucun lien hiérarchique ou fonctionnel entre la RATP et la Médiatrice n’existe pendant l’exercice de sa mission de médiation.
• La Médiatrice est clairement séparée des organes opérationnels de la RATP et dispose d’un budget distinct et suffisant pour l’exécution de ses missions.
• A l’issue de son mandat, la Médiatrice ne pourra pas être employée par l’Epic RATP ou les filiales directes ou indirectes de l’Epic RATP qui ont décidé contractuellement de recourir au service de la Médiatrice de la RATP, et ce pendant une période de 3 ans à compter de la date de cessation de sa mission de médiation.