Die RATP hat seit 1990 eine/n Schlichter/in, ursprünglich eingesetzt im Rahmen einer Vereinbarung zwischen dem Vorstand und Verbraucherorganisationen, dann ab dem 5. Januar 2016 ernannt durch ein Kollegialorgan bestehend aus Vertretern der Verbraucherorganisationen und der RATP.

Die Schlichterin wird auf Antrag eines Kunden kostenlos tätig, um einen Streitfall mit der Muttergesellschaft RATP oder einer der direkten oder indirekten Tochtergesellschaften der RATP, die vertraglich festgelegt haben, bei einer Reklamation in Bezug auf einen Verstoß, auf die Verkaufsbedingungen für Fahrkarten oder Fragen der Servicequalität, den Dienst der Schlichterin der RATP in Anspruch zu nehmen, einvernehmlich zu lösen.

Eine unabhängige Streitbeilegungsstelle im Dienste des Kunden

Nach Inkrafttreten der Verordnung Nr. 2005-1033 vom 20. August 2015 und ihrer Durchführungsverordnungen wurde die Schlichterin der RATP als Unternehmensschlichterin nach einem transparenten Verfahren durch ein paritätisch besetztes Kollegialorgan, bestehend aus Vertreter der im Land zugelassenen Verbraucherorganisationen und Vertretern der RATP, ernannt.

Dieses Nominierungsverfahren bekräftigt den Willen des Unternehmens zur Einrichtung einer unabhängigen und unparteiischen Schlichtungsstelle.

Diese Unabhängigkeit wird durch die ganz besondere Position der Schlichterin der RATP innerhalb des Organigramms des Unternehmens und durch ein gesondert zugewiesenes und ergebnisunabhängiges Budget gestärkt, das heißt, dass die Entscheidungen der Schlichterin der RATP keinen Einfluss auf ihr Budget haben. Die Vergütung der Schlichterin steht in keinem Zusammenhang mit dem Ergebnis des Schlichtungsverfahrens.

Nach Überprüfung der Nominierungsbedingungen durch die Kommission zur Evaluierung und Kontrolle der Verbraucherstreitbeilegung wird die Schlichterin der RATP in die Liste der Schlichter/innen eingetragen, die der Europäischen Kommission offiziell zugestellt wird.

Ernennung

Durch das am 16. Juni 2022 zusammengetretene paritätische Kollegialorgan wurde Frau Emmanuelle Guyavarch zur Mediatorin der RATP-Gruppe ernannt, die vertraglich beschlossen hat, den Dienst der Mediatorin der RATP-Gruppe in Anspruch zu nehmen, für eine Amtszeit von vier 4 Jahren, die unter denselben Bedingungen verlängert werden kann.

Sie tritt damit die Nachfolge von Frau Betty Chappe an, die seit dem 5. Januar 2016 Mediatorin der RATP-Gruppe ist.

Frau Emmanuelle Guyavarch verfügt über Fähigkeiten im Bereich der Mediation sowie über ein ausgeprägtes Interesse am Verbraucherrecht. Während ihrer gesamten beruflichen Laufbahn hat sie sich bemüht, die Standpunkte zwischen den Partnern einander anzunähern, in dem ständigen Bestreben, eine möglichst faire Lösung für die Parteien zu finden, und unter Einhaltung eines rechtlichen Rahmens. Ihre Abschlüsse und ihr beruflicher Werdegang sind in ihrem Lebenslauf aufgeführt.

Sicherheiten für jeden Antragsteller

Die Schlichterin der RATP erfüllt ihre Aufgabe rasch und kompetent sowie unabhängig und unparteiisch im Rahmen eines transparenten, effizienten und fairen Verfahrens.

Der von der Schlichterin angebotene Dienst zur Beilegung von Streitigkeiten ist:

• personalisiert

• leicht zugänglich

• kostenlos

• schnell

• unabhängig vom Streitwert

   

Eine faire Klärung

Die Schlichterin respektiert den Grundsatz des rechtlichen Gehörs, das heißt, dass jede Partei Kenntnis der gegen sie erhobenen Beschuldigungen haben muss. Folglich kann kein Argument von einer Partei zu einem späteren Zeitpunkt aufgedeckt werden.

Während des Schlichtungsverfahrens prüft die Schlichterin den vom Kunden vorgebrachten Sachverhalt und die Nicht-Verletzung geltender Vorschriften (insbesondere im Falle eines Schlichtungsantrags im Rahmen eines Verstoßes gegen Tarif- und Beförderungsbedingungen) und berücksichtigt die Umstände. Sie kann hierfür eine Untersuchung in den betreffenden Abteilungen des Unternehmens einleiten und beim Kunden um weitergehende Informationen einholen.

Die Schlichterin berücksichtigt in ihrer Entscheidung alle ihr zur Kenntnis gebrachten Aspekte und garantiert dies beiden Parteien des Rechtsstreits. Insofern kann die Schlichterin von den beteiligten Parteien keine Instruktionen entgegennehmen.

Die Schlichterin informiert die Parteien unverzüglich über den Eintritt von Umständen, die ihre Unabhängigkeit oder Unparteilichkeit gefährden oder einen Interessenkonflikt darstellen können, sowie über deren Recht, der weiteren Wahrnehmung ihrer Aufgabe zu widersprechen. Lehnt eine der Parteien die Fortführung der Schlichtung in der Folge ab, ist die Aufgabe der Schlichterin beendet.

 

Jährliche Berichterstattung

Die Schlichterin der RATP verfasst einen jährlichen Geschäftsbericht, in dem folgende Informationen aufgeführt sind:

- Die Anzahl der Streitfälle, in die sie eingeschaltet wurde, und deren Gegenstand.

- Die in den Streitfällen am häufigsten gestellten Fragen und ihre Empfehlungen zu deren Vermeidung.

- Die Nachverfolgung der Umsetzung der zuvor ausgesprochenen Empfehlungen.

- Der Anteil der Streitfälle, für die sie eine Schlichtung verweigert hat, und die prozentuale Verteilung der verschiedenen Gründe für eine Ablehnung der Schlichtung.

- Der Prozentsatz der abgebrochenen Schlichtungsverfahren und die Hauptgründe für diesen Abbruch.

- Die durchschnittliche Dauer der Streitbeilegung.

- Der Prozentsatz der Annahme bzw. Verweigerung der vorgeschlagenen Lösung.

- Wenn bekannt, der Prozentsatz der durchgeführten Schlichtungsverfahren.

- Das Bestehen einer Kooperation mit den Netzwerken grenzüberschreitender Streitbeilegung, festgehalten in einer am 23. Februar 2015 mit dem Europäischen Verbraucherzentrum unterzeichneten Vereinbarung. Für alle grenzüberschreitenden Streitfälle im Zusammenhang mit einem Online-Kauf ist die europäische Online-Plattform für Streitbeilegung, über die der/die zuständige Schlichter/in für einen grenzüberschreitenden Rechtsstreit ermittelt werden kann, in allen Ländern der europäischen Union nunmehr unter folgender URL erreichbar: https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home.chooseLanguage

- Der Prozentsatz der zugunsten des Verbrauchers bzw. des Unternehmens angebotenen Lösungen sowie der Prozentsatz der einvernehmlich gelösten Rechtsstreite.

Ein Beitrag zur Verbesserung der Dienstleistung des Unternehmens

Die Schlichterin wendet sich zu Themen, die von Seiten der Kunden Fragen aufwerfen oder auf Ablehnung oder Unverständnis stoßen, mit ihren Erkenntnissen, Anmerkungen und Anfragen an die RATP und die betreffenden Tochtergesellschaften. Ihre Tätigkeit ist ein wichtiger Beitrag zur Verbesserung der vom Unternehmen angebotenen Dienstleistung.

Nachdem die Schlichterin der RATP ausschließlich vom Unternehmen beschäftigt und bezahlt wird, werden folgende Bedingungen erfüllt:

•    Nachdem die Schlichterin durch ein paritätisch besetztes Kollegialorgan, bestehend aus Vertretern der im Inland zugelassenen Verbraucherorganisationen und Vertretern der RATP, ernannt wird, besteht zwischen der RATP und der Schlichterin während der Wahrnehmung ihrer Schlichtungsaufgabe keine hierarchische oder funktionelle Abhängigkeit.

•    Die Schlichterin ist von den operativen Organen der RATP klar getrennt und verfügt über ein gesondertes und für die Wahrnehmung ihrer Aufgaben ausreichendes Budget.

•    Nach Ablauf ihres Mandats darf die Schlichterin während eines Zeitraums von 3 Jahren, gerechnet ab dem Datum der Beendigung ihrer Schlichtungsaufgabe, nicht von der RATP oder den direkten oder indirekten Tochtergesellschaften der RATP, die vertraglich festgelegt haben, den Dienst der Schlichterin der RATP in Anspruch zu nehmen, angestellt werden.