Die Ombudsstelle der Gruppe erhielt im Jahr 2024 5357 Eingaben. Dieser Anstieg um 9 % ist geringer als im Vorjahr, trägt jedoch zu einem Anstieg von über 100 % im Vergleich zu 2021 bei.

Der Anteil der Befassungen im Zusammenhang mit Strafzetteln ist zwar leicht rückläufig, aber mit 77% der Gesamtzahl stellen diese weiterhin die große Mehrheit dar.
21% der Eingaben betrafen die Verbraucherschlichtung, gegenüber 20% im Jahr 2023, was stabil bleibt.

3645 Eingaben waren zulässig, was 68% entspricht (Anstieg um 1 Prozentpunkt im Vergleich zum Vorjahr). Die Zunahme der Online-Eingaben führte wie im Vorjahr zu einem Anstieg der Zulässigkeit.
Die durchschnittliche Dauer bis zur Abgabe einer Stellungnahme ging von 59 auf 58 Tage zurück, eine Zeitspanne, die trotz der steigenden Anzahl von Eingaben verkürzt werden konnte.

50 % der von der Ombudsfrau abgegebenen Stellungnahmen waren zumindest teilweise zugunsten des Kunden, gegenüber 55 % im letzten Jahr. Die systematischere Inanspruchnahme der Schlichtung nach der Information über diese Möglichkeit durch den Kundenservice führt dazu, dass die Ombudsfrau Fälle bearbeitet, die sonst nicht weitergeleitet worden wären.

89% der abgegebenen Stellungnahmen wurden von den Antragstellern explizit oder implizit akzeptiert.

Schließlich gab die Ombudsstelle der Gruppe 10 Empfehlungen für das Jahr 2024, um die Erfahrungen der Kunden des öffentlichen Nahverkehrs in der Region Ile de France zu verbessern. Einige davon betreffen die Anwendungsmodalitäten von Marketingmaßnahmen, die Produktinformation und die für die verschiedenen Fahrscheine und Abonnementrechnungen geltenden Regeln oder auch die Klärung bestimmter anwendbarer Verfahren.

Die Ombudsstelle der Gruppe erhielt im Jahr 2023 4922 Eingaben und erreichte damit ihren höchsten Stand. Diese Zahl ist im Vergleich zum Vorjahr stark angestiegen (+27 %) und hat sich innerhalb von zwei Jahren um 86 % erhöht.

Der Anteil der Eingaben im Zusammenhang mit Strafzetteln ist leicht rückläufig, stellt aber mit 79 % immer noch die Mehrheit der Eingaben dar. 20% der Eingaben betrafen die Verbraucherschlichtung, gegenüber 16% im Jahr 2022.

3299 Eingaben waren zulässig, was 67% entspricht (Anstieg um 10 Prozentpunkte im Vergleich zum Vorjahr). Die Zunahme der Online-Eingaben führte zu einem Anstieg der Zulässigkeit.

Die durchschnittliche Dauer bis zur Abgabe einer Stellungnahme stieg von 46 auf 59 Tage, was auf den starken Anstieg der Zahl der untersuchten Fälle zurückzuführen ist.

46% der von der Ombudsfrau abgegebenen Stellungnahmen fielen vollständig zugunsten des Kunden aus, gegenüber 52% im Vorjahr. Die systematischere Inanspruchnahme der Schlichtung nach der Information über diese Möglichkeit durch den Kundenservice führt dazu, dass die Ombudsfrau Fälle bearbeitet, die sonst nicht weitergeleitet worden wären. 9% waren teilweise positiv, wobei nicht alle vom Kunden angesprochenen Punkte positiv beantwortet wurden; 43% waren für den Kunden ungünstig, und 2% waren neutrale, d. h. informative Stellungnahmen.

Andere beziehen sich auf das Urteilsvermögen der Kontrollbeamten oder auf Informationsdefizite, die einige Reisende, insbesondere Gelegenheitsreisende, in die Lage versetzen, unbeabsichtigt eine Straftat zu begehen.

Die Ombudsstelle der Gruppe erhielt im Jahr 2022 3 889 Anrufer, was im Vergleich zum Vorjahr einen starken Anstieg (+47 %) bedeutet. Der Anteil der Eingaben im Zusammenhang mit Strafzetteln ist mit 82 % der Gesamtzahl wieder auf einem hohen Niveau. Diese Entwicklung steht im Zusammenhang mit der Wiederaufnahme des Verkehrs in den Netzwerken. Nur 57 % der Befassungen waren zulässig, gegenüber 66 % im Jahr 2022. Dieser Rückgang ist zum Teil auf die Zunahme von Eingaben per Post im Jahr 2022 zurückzuführen. Die Zulässigkeit von Eingaben über das Internet ist höher, was auf die Fragen zurückzuführen ist, die den Antragsteller bei der Formulierung seines Antrags leiten. So sind im Jahr 2022 71 % der über das Internet eingegangenen Eingaben zulässig, während nur 20 % der Eingaben per Post zulässig sind. Die durchschnittliche Frist für die Abgabe einer Stellungnahme wurde aufgrund der höheren Anzahl an zu bearbeitenden Fällen leicht von 41 auf 46 Tage erhöht. 62 % der abgegebenen Stellungnahmen fielen zugunsten des Kunden aus, wobei es je nach Grund der Streitigkeit große Unterschiede gab. Schließlich gab der Ombudsmann der Gruppe Empfehlungen zu 17 Themen. Einige betreffen neue Medien wie den Navigo Easy Pass oder die digitalen Tickets. Andere beziehen sich auf Informationsmängel, die manche Reisende, insbesondere Gelegenheitsreisende, in eine Situation der unbeabsichtigten Verletzung bringen, oder auch auf die Nutzung der Verkehrsmittel mit Kinderwagen, Fahrrad oder Roller.

Die Mediation der Gruppe erhielt im Jahr 2021 2.641 Anrufer, eine Zahl, die im Großen und Ganzen dem Vorjahr entsprach.

Der Anteil der Befassungen im Zusammenhang mit Strafzetteln ist mit 70 % der Gesamtzahl wieder näher an das Niveau von 2019 herangerückt. Dies hängt sowohl mit der Erholung des Verkehrs auf den Netzen als auch mit dem Ende der großen Entschädigungsaktionen zusammen, die das Jahr 2020 geprägt haben.

66 % der Befassungen waren zulässig, gegenüber 72 % im Jahr 2020. Dieser Rückgang erklärt sich zum Teil durch die Zunahme der Eingaben per Post im Jahr 2021 nach einem Rückgang im Jahr 2020, der auf den Rückgang der Postsendungen während der Sperrfristen zurückzuführen war. Die Zulässigkeit von Eingaben ist über das Internet höher, was auf die Fragen zurückzuführen ist, die den Antragsteller bei der Formulierung seines Antrags leiten.

Die durchschnittliche Dauer bis zur Abgabe einer Stellungnahme wurde dank der Leistungsfähigkeit der neuen Verwaltungsinstrumente und der Mobilisierung des Teams der Ombudsstelle deutlich von 61 auf 41 Tage verkürzt. Diese schnellere Bearbeitung ist wichtig für die Beschwerdeführer, die am Ende eines oft komplizierten Weges zur Ombudsstelle kommen.

Schließlich hat der Bürgerbeauftragte der Gruppe Empfehlungen zu 14 Themen unterbreitet. Einige betreffen innergemeinschaftliche Fahrscheine, wie die Aussetzung eines Navigo-Jahresabonnements, die Überlagerung von Pauschalen, überhöhte Rechnungen für Navigo Liberté+ und Easy... Andere beziehen sich auf die Verbesserung der Kommunikation zu bestimmten Punkten, wie die Gültigkeitsdauer eines Fahrscheins, den Kauf eines Fahrscheins per SMS... Andere schließlich betreffen verschiedene Themen, wie die Anwendung des Gratisfahrscheins für Begleitpersonen von Personen mit Behinderung, aber auch den Transport eines Fahrrads in der RER oder die Rückgabe verlorener Gegenstände.
 

Den Schlichtungsbericht der RATP herunterladen (auf französisch)

Die Mediatorin erhielt im Jahr 2020 2.602 Beschwerden. Diese Zahl ist im Vergleich zum Vorjahr um 16 % zurückgegangen und korreliert stark mit dem Rückgang der Fahrgastzahlen in den Netzen des Transportunternehmens, der mit der Gesundheitskrise zusammenhängt. Eine weitere Folge: Bußgeldbescheide betreffen nur etwas mehr als die Hälfte der bearbeiteten Fälle.

Der außergewöhnliche Kontext dieses Jahres 2020 führte zu massiven Vorgängen bei Abonnements, in Bezug auf Entschädigungen und Anträge auf Aussetzung, im Rhythmus der Gesundheitsmaßnahmen. Ein großer Teil der der Ombudsfrau anvertrauten Streitigkeiten betraf Abonnements, die von der Agence Navigo oder Imagine R der GIE Comutitres verwaltet wurden, in der die verschiedenen Verkehrsunternehmen der Île-de-France im Auftrag von Île-de-France Mobilités zusammengeschlossen sind.

Seine Entscheidungen fielen in 65 % der bearbeiteten Fälle zugunsten der Kunden oder teilweise zugunsten der Kunden aus.

Zur Erinnerung: Die Hauptgründe für die Nichtzulassung von Beschwerden sind vier Kategorien: Beschwerden, die nicht in den Zuständigkeitsbereich des Bürgerbeauftragten fallen, Ablehnung des Bürgerbeauftragten (Nichtübermittlung der vom Bürgerbeauftragten angeforderten Dokumente durch den Beschwerdeführer) und bei Verstößen: frühzeitige Beschwerde (der Kundenservice wurde nicht zuvor befasst), späte Beschwerde (nach Ablauf der zweimonatigen Frist nach dem Verstoß).

Den Schlichtungsbericht der RATP herunterladen (auf französisch)

Mit 3.112 eingegangenen Eingaben im Jahr 2019 waren die Anfragen weniger zahlreich als 2018, das ein atypisches Jahr bleiben wird.
Sie lagen jedoch um 10 % höher als 2017.
Gleichzeitig lag die durchschnittliche Dauer bis zur Abgabe einer Stellungnahme bei 55 Tagen, gegenüber 77 Tagen im Jahr 2018.

Den Schlichtungsbericht der RATP herunterladen (auf französisch)

Emmanuelle Guyavarch wurde zur Mediatorin der RATP-Gruppe ernannt und ersetzt Betty Chappe, die diese Aufgabe als Mediatorin der RATP-Gruppe seit dem 23. März 2015 innehatte.

In dem Bestreben, die Interventionsbereiche jedes Einzelnen vollkommen verständlich zu machen, wurde am 30. September 2021 ein neues Protokoll mit Herrn Jean-Luc Dufournaud, Mediator der SNCF, und Betty Chappe, Mediatorin der RATP-Gruppe, unterzeichnet. Seit über zwanzig Jahren arbeiten die aufeinanderfolgenden und jeweiligen Ombudsmänner der RATP und der SNCF zusammen, um die Kunden auf möglichst effiziente und transparente Weise zu dem Ombudsmann zu führen, der für die Prüfung ihrer Streitigkeit zuständig ist. Dieses Protokoll bekräftigt ihren Willen zur perfekten Lesbarkeit der jeweiligen Interventionsbereiche und aktualisiert ihre Interventionsbereiche. Um die Verbraucher noch besser zu informieren, ist es auf den Internetseiten der beiden Ombudsmänner verfügbar.

Die Schlichtungsstelle für Reiserecht (MTV) ist zuständig für alle Streitigkeiten zwischen einem Verbraucher und einem städtischen oder regionalen Verkehrsunternehmen, das der Fédération Nationale du Transport de Voyageurs(FNTV) oder der Union des Transports Publics et Ferroviaires (UTP) angehört, und die außerhalb des Zuständigkeitsbereichs des Schlichters der SNCF (siehe Protokoll MTV - SNCF) und des Zuständigkeitsbereichs des Schlichters selbst liegen. Die Liste der Unternehmen, die in den Zuständigkeitsbereich der Schlichtungsstelle für Reiserecht (MTV) fallen, ist auf ihrer Website eingestellt. Sollte ihr Zuständigkeitsbereich nach Inkrafttreten dieses Protokolls ausgeweitet werden, so informiert die Schlichtungsstelle für Reiserecht (MTV) den Schlichter der RATP.

Nachdem sich RATP Dev für ihre Tochtergesellschaften in Frankreich für den Schlichter der RATP entschieden hat, war der Abschluss dieser Vereinbarung zur klaren Abgrenzung der jeweiligen Zuständigkeitsbereiche erforderlich.

Zur Erinnerung: Der Schlichter der RATP ist zuständig für alle auftretenden Streitigkeiten:

●    Zwischen der Muttergesellschaft RATP, handelnd im eigenen Namen als Unternehmen des öffentlichen Personenverkehrs, und ihren Kunden.
●    Zwischen den direkten und indirekten französischen Tochtergesellschaften der RATP, die mit der RATP Schlichtungsstelle einen Vertrag geschlossen haben, und deren Fahrgästen. Die Liste der betreffenden Tochtergesellschaften ist auf der Website des Schlichters der RATP abrufbar. Sollte der Zuständigkeitsbereich der Schlichtungsstelle nach Inkrafttreten dieses Protokolls ausgeweitet werden, so informiert der Schlichter der RATP die Schlichtungsstelle für Reiserecht (MTV).
●    Bei Eingang eines Schlichtungsantrags bei einem Schlichter, der jedoch in den Zuständigkeitsbereich des anderen Schlichters fällt, wird der Antrag sofort und kostenlos an diesen weitergeleitet und der Verbraucher vorab entsprechend informiert.

 

 

Bernard Cieutat, Schlichter der SNCF, und Betty Chappe, Schlichterin der RATP, haben ihre jeweiligen Zuständigkeiten in einer gemeinsamen Vereinbarung festgehalten.

Die jeweils amtierenden Schlichter der RATP und der SNCF arbeiten seit über zwanzig Jahren eng zusammen, um ihre Kunden so effizient und transparent wie möglich an die für ihren Streitfall zuständige Schlichtungsstelle zu verweisen.

Im Sinne einer klaren Abgrenzung ihrer jeweiligen Zuständigkeitsbereiche haben sie nun ein gemeinsames Protokoll unterzeichnet.

Zur Information der Verbraucher wurde das Protokoll auf den jeweiligen Websites der beiden Schlichtungsstellen eingestellt.

Zur Erinnerung: Der Schlichter der RATP Gruppe ist zuständig für alle auftretenden Streitigkeiten:

●    Zwischen der Muttergesellschaft RATP, handelnd im eigenen Namen als Unternehmen des öffentlichen Personenverkehrs, und ihren Kunden.
●    Zwischen den direkten und indirekten französischen Tochtergesellschaften der RATP, die mit der RATP Schlichtungsstelle einen Vertrag geschlossen haben, und deren Fahrgästen. Die Liste der betreffenden Tochtergesellschaften ist auf der Website des Schlichters der RATP abrufbar. Sollte der Zuständigkeitsbereich der Schlichtungsstelle ab Inkrafttreten dieses Protokolls ausgeweitet werden, so informiert der Schlichter der RATP die Schlichtungsstelle für Reiserecht (MTV).
●    Bei Eingang eines Schlichtungsantrags bei einem Schlichter, der jedoch in den Zuständigkeitsbereich des anderen Schlichters fällt, wird der Antrag sofort und kostenlos an diesen weitergeleitet und der Verbraucher vorab entsprechend informiert.