Die Ombudsstelle der Gruppe erhielt im Jahr 2022 3 889 Anrufer, was im Vergleich zum Vorjahr einen starken Anstieg (+47 %) bedeutet.

Der Anteil der Eingaben im Zusammenhang mit Strafzetteln ist mit 82 % der Gesamtzahl wieder auf einem hohen Niveau. Diese Entwicklung steht im Zusammenhang mit der Wiederaufnahme des Verkehrs in den Netzwerken.

Nur 57 % der Befassungen waren zulässig, gegenüber 66 % im Jahr 2022. Dieser Rückgang ist zum Teil auf die Zunahme von Eingaben per Post im Jahr 2022 zurückzuführen. Die Zulässigkeit von Eingaben über das Internet ist höher, was auf die Fragen zurückzuführen ist, die den Antragsteller bei der Formulierung seines Antrags leiten. So sind im Jahr 2022 71 % der über das Internet eingegangenen Eingaben zulässig, während nur 20 % der Eingaben per Post zulässig sind.

Die durchschnittliche Frist für die Abgabe einer Stellungnahme wurde aufgrund der höheren Anzahl an zu bearbeitenden Fällen leicht von 41 auf 46 Tage erhöht.

62 % der abgegebenen Stellungnahmen fielen zugunsten des Kunden aus, wobei es je nach Grund der Streitigkeit große Unterschiede gab.

Schließlich gab der Ombudsmann der Gruppe Empfehlungen zu 17 Themen. Einige betreffen neue Medien wie den Navigo Easy Pass oder die digitalen Tickets. Andere beziehen sich auf Informationsmängel, die manche Reisende, insbesondere Gelegenheitsreisende, in eine Situation der unbeabsichtigten Verletzung bringen, oder auch auf die Nutzung der Verkehrsmittel mit Kinderwagen, Fahrrad oder Roller.

Die Mediation der Gruppe erhielt im Jahr 2021 2.641 Anrufer, eine Zahl, die im Großen und Ganzen dem Vorjahr entsprach.

Der Anteil der Befassungen im Zusammenhang mit Strafzetteln ist mit 70 % der Gesamtzahl wieder näher an das Niveau von 2019 herangerückt. Dies hängt sowohl mit der Erholung des Verkehrs auf den Netzen als auch mit dem Ende der großen Entschädigungsaktionen zusammen, die das Jahr 2020 geprägt haben.

66 % der Befassungen waren zulässig, gegenüber 72 % im Jahr 2020. Dieser Rückgang erklärt sich zum Teil durch die Zunahme der Eingaben per Post im Jahr 2021 nach einem Rückgang im Jahr 2020, der auf den Rückgang der Postsendungen während der Sperrfristen zurückzuführen war. Die Zulässigkeit von Eingaben ist über das Internet höher, was auf die Fragen zurückzuführen ist, die den Antragsteller bei der Formulierung seines Antrags leiten.

Die durchschnittliche Dauer bis zur Abgabe einer Stellungnahme wurde dank der Leistungsfähigkeit der neuen Verwaltungsinstrumente und der Mobilisierung des Teams der Ombudsstelle deutlich von 61 auf 41 Tage verkürzt. Diese schnellere Bearbeitung ist wichtig für die Beschwerdeführer, die am Ende eines oft komplizierten Weges zur Ombudsstelle kommen.

Schließlich hat der Bürgerbeauftragte der Gruppe Empfehlungen zu 14 Themen unterbreitet. Einige betreffen innergemeinschaftliche Fahrscheine, wie die Aussetzung eines Navigo-Jahresabonnements, die Überlagerung von Pauschalen, überhöhte Rechnungen für Navigo Liberté+ und Easy... Andere beziehen sich auf die Verbesserung der Kommunikation zu bestimmten Punkten, wie die Gültigkeitsdauer eines Fahrscheins, den Kauf eines Fahrscheins per SMS... Andere schließlich betreffen verschiedene Themen, wie die Anwendung des Gratisfahrscheins für Begleitpersonen von Personen mit Behinderung, aber auch den Transport eines Fahrrads in der RER oder die Rückgabe verlorener Gegenstände.
 

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Die Mediatorin erhielt im Jahr 2020 2.602 Beschwerden. Diese Zahl ist im Vergleich zum Vorjahr um 16 % zurückgegangen und korreliert stark mit dem Rückgang der Fahrgastzahlen in den Netzen des Transportunternehmens, der mit der Gesundheitskrise zusammenhängt. Eine weitere Folge: Bußgeldbescheide betreffen nur etwas mehr als die Hälfte der bearbeiteten Fälle.

Der außergewöhnliche Kontext dieses Jahres 2020 führte zu massiven Vorgängen bei Abonnements, in Bezug auf Entschädigungen und Anträge auf Aussetzung, im Rhythmus der Gesundheitsmaßnahmen. Ein großer Teil der der Ombudsfrau anvertrauten Streitigkeiten betraf Abonnements, die von der Agence Navigo oder Imagine R der GIE Comutitres verwaltet wurden, in der die verschiedenen Verkehrsunternehmen der Île-de-France im Auftrag von Île-de-France Mobilités zusammengeschlossen sind.

Seine Entscheidungen fielen in 65 % der bearbeiteten Fälle zugunsten der Kunden oder teilweise zugunsten der Kunden aus.

Zur Erinnerung: Die Hauptgründe für die Nichtzulassung von Beschwerden sind vier Kategorien: Beschwerden, die nicht in den Zuständigkeitsbereich des Bürgerbeauftragten fallen, Ablehnung des Bürgerbeauftragten (Nichtübermittlung der vom Bürgerbeauftragten angeforderten Dokumente durch den Beschwerdeführer) und bei Verstößen: frühzeitige Beschwerde (der Kundenservice wurde nicht zuvor befasst), späte Beschwerde (nach Ablauf der zweimonatigen Frist nach dem Verstoß).

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Mit 3.112 eingegangenen Eingaben im Jahr 2019 waren die Anfragen weniger zahlreich als 2018, das ein atypisches Jahr bleiben wird.
Sie lagen jedoch um 10 % höher als 2017.
Gleichzeitig lag die durchschnittliche Dauer bis zur Abgabe einer Stellungnahme bei 55 Tagen, gegenüber 77 Tagen im Jahr 2018.

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Emmanuelle Guyavarch wurde zur Mediatorin der RATP-Gruppe ernannt und ersetzt Betty Chappe, die diese Aufgabe als Mediatorin der RATP-Gruppe seit dem 23. März 2015 innehatte.

In dem Bestreben, die Interventionsbereiche jedes Einzelnen vollkommen verständlich zu machen, wurde am 30. September 2021 ein neues Protokoll mit Herrn Jean-Luc Dufournaud, Mediator der SNCF, und Betty Chappe, Mediatorin der RATP-Gruppe, unterzeichnet. Seit über zwanzig Jahren arbeiten die aufeinanderfolgenden und jeweiligen Ombudsmänner der RATP und der SNCF zusammen, um die Kunden auf möglichst effiziente und transparente Weise zu dem Ombudsmann zu führen, der für die Prüfung ihrer Streitigkeit zuständig ist. Dieses Protokoll bekräftigt ihren Willen zur perfekten Lesbarkeit der jeweiligen Interventionsbereiche und aktualisiert ihre Interventionsbereiche. Um die Verbraucher noch besser zu informieren, ist es auf den Internetseiten der beiden Ombudsmänner verfügbar.