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La demande de médiation

Pourquoi ?

La Médiatrice peut être saisi de tout litige de consommation, que les litiges soient relatifs aux dispositions commerciales des titres de transport, liés à des questions de qualité de service ou formés à l’occasion d’une infraction constatée.

Ces litiges relèvent des dispositions RELC (Règlement Extra-judiciaire des litiges de consommation) prévues par l’ordonnance n°2005-1033 du 20 août 2015 et ses décrets d’application, par transposition de la Directive Européenne 2013/11/UE du 21 mai 2013

La Médiatrice peut également être saisi pour des litiges générés par des travaux, par le fonctionnement même de l'activité transport dans la cité, essentiellement des nuisances sonores ou visuelles. Ces litiges n’entrent pas dans le champ d’application des textes RELC et ne font pas l’objet du même processus de traitement.

Sont exclus du champ d’intervention de la Médiatrice de la RATP les dossiers relatifs à des dommages corporels ou à des délits ainsi que les litiges faisant l’objet d’une procédure judiciaire.

La Médiatrice peut être saisi pour des litiges entre un client et l’Epic RATP ou les filiales directes ou indirectes de l’Epic RATP qui ont décidé contractuellement de recourir au service de la Médiatrice de la RATP.

Quand ?

Le client doit en premier lieu avoir présenté sa réclamation par écrit au Service Clientèle de la RATP ou de la filiale concernée. S’il n’est pas satisfait de la réponse, ou s'il n'a pas reçu de réponse au bout d'un mois, il peut alors saisir la Médiatrice dans un délai d’un an à compter de sa réclamation écrite auprès de la RATP ou de la filiale concernée.

Concernant spécifiquement une infraction, le client a la possibilité de saisir la Médiatrice uniquement dans un délai de deux mois à compter de la date de l’infraction. A l’issue de ce délai de deux mois, les procès-verbaux sont transmis au Trésor Public.

Comment ?

La saisine de la Médiatrice s’effectue en ligne ou par courrier à l’adresse indiquée ci-dessous en expliquant la situation le plus clairement possible, accompagnée des éléments justificatifs.

Dans le cas d’une verbalisation, le client doit s’attacher à bien en préciser les circonstances et les points sur lesquels porte sa contestation.

Par courrier :
La Médiatrice de la RATP
LAC LC12
54, quai de la Rapée
75599 Paris Cedex 12