4085 saisines ont été reçues en 2018 à comparer aux 1 127 de 2015. Cela représente une augmentation de 45 % par rapport à 2017. Le nombre de médiation a quasiment été multiplié par 4 en 4 ans.
Divers facteurs contribuent à cette progression continue. Tout d’abord le développement constant de la médiation comme voie alternative de résolution de son litige dans les différents domaines de la consommation. Elle est en outre facilitée par Internet qui a représenté cette année 73% des requêtes. La progression des demandes est également liée au contexte du professionnel. 86% des saisines sont en lien avec une verbalisation, essentiellement tarifaire.
Le nombre de saisines reste faible comparé au nombre d’infractions contestées et autres réclamations adressées au Service Clientèle de la RATP ou de la filiale concernée.
59 000 réclamations ont été formulées auprès du Service Clientèle de la RATP en 2018, parmi les 29 5000 contacts annuels. 25 600 d’entre elles concernaient une verbalisation.1 740 000 verbalisations pour infraction ont été établies en 2019 sur le réseau de la RATP. 42% ont été payées immédiatement, donnant lieu à un Bulletin d’Indemnité Forfaitaire ou une quittance. Les autres ont fait l’objet d’un procès-verbal d’infraction.
près de 70% des saisines ont fait l’objet d’un avis
2 777 dossiers recevables ont été traités en 2018. Le nombre de dossiers traités a été multiplié par 3 en 3 ans. 91% des dossiers sont en lien avec une infraction.
1 308 saisines n’ont pas été traitées car :
649 ont été faites précocement, sans avoir adressé auparavant une réclamation au Service client du professionnel
253 étaient tardives. Cela s’explique par le cas très particulier des verbalisations. En effet, le professionnel dispose de 2 mois pour réaliser la transaction, au-delà de ces deux mois, le procès-verbal est transmis automatiquement au Ministère public. La RATP n’est donc plus compétente pour intervenir, la Médiatrice non plus, par voie de conséquence.
156 étaient hors compétence ; 131 étaient incomplètes et ne pouvaient être traitées ; 113 ont été abandonnées par le client ayant entre temps reçu une réponse du professionnel.
Plus de la moitié des avis rendus favorables au client
1 295 des avis rendus par la Médiatrice de la RATP ont été totalement favorables au client.
313 avis ont proposé une solution répondant partiellement à la demande du client.
Au final, 58% des avis ont été favorables ou partiellement favorables au client
1 120 avis, soit 40 % du total n’ont pas accédé à la requête du client, confirmant la décision du Service Clientèle.
49 avis, répondait à une demande d’éclairage ou d’explication, sans qu’un préjudice n’ait été établi