RATP - aimer la ville Site du médiateur du groupe RATP

Le périmètre

Au-delà de l’Epic RATP, le périmètre géographique de la mission de la Médiatrice de la RATP est étendu aux filiales directes ou indirectes de l’Epic RATP, situées sur le territoire Français du Groupe RATP ayant pour objet social une activité de transports collectifs de voyageurs et qui ont décidé contractuellement de recourir au service de la Médiatrice de la RATP.

Ce champ d’intervention de la Médiatrice de la RATP permet à un plus grand nombre de consommateurs d’être en capacité de solliciter ce dispositif de médiation.

Pour quels sujets peut-on saisir le médiateur ?

Vous avez fait une réclamation préalable écrite au service clientèle de la RATP ou d’une filiale concernée et vous n’êtes pas satisfait de la réponse qui vous a été apportée ou vous n’avez pas eu de réponse.

1. La médiatrice peut intervenir…

… pour tout litige de consommation, que les litiges soient relatifs aux dispositions commerciales des titres de transport, liés à des questions de qualité de service ou formés à l’occasion d’une infraction constatée (par exemple, non validation d’un titre de transport, franchissement illicite d’une ligne de contrôle).

… pour tout litige national ou transfrontalier entre un client et la RATP ou la filiale concernée.

Ces litiges relèvent des dispositions RELC (Règlement Extra-judiciaire des litiges de consommation) prévues par l’ordonnance n°2005-1033 du 20 août 2015 et ses décrets d’application, par transposition de la Directive Européenne 2013/11/UE du 21 mai 2013

Pour tout litige transfrontalier relatif à un achat en ligne la plateforme européenne de règlement des litiges en ligne, qui permet de déterminer le médiateur compétent en cas de litige transfrontalier, est désormais accessible dans tous les pays de l’Union européenne à l’adresse suivante : https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.home.chooseLanguage

… pour des litiges générés par des travaux, par le fonctionnement même de l'activité transport dans la cité, essentiellement des nuisances sonores ou visuelles.

Cependant, ces litiges n’entrent pas dans le champ d’application des textes RELC susmentionnés et ne font pas l’objet du même processus de traitement.

2. La médiatrice ne peut pas intervenir…

… pour, les litiges relatifs à des dommages corporels, à des délits ou litiges faisant l’objet d’une procédure judiciaire.

… pour les litiges :

  • dont le client ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du service clientèle concerné par une réclamation écrite ;
  • dont la demande est manifestement infondée ou abusive ;
  • dont le litige a été précédemment examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
  • dont le client a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du service clientèle concerné (ou dans un délai supérieur à deux mois à compter de la date de l’infraction en cas de réclamation relative à une verbalisation) ;
  • n'entrant pas dans son champ de compétence.

Dans le cadre des dispositions RELC (Règlement Extra-judiciaire des litiges de consommation), la médiation des litiges de la consommation ne s'applique pas :

  • aux litiges entre professionnels ;
  • aux réclamations en cours de traitement auprès du service clientèle concerné ;
  • aux négociations directes entre le client et la RATP ou la filiale concernée ;
  • aux tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation ;
  • aux procédures introduites par la RATP ou la filiale concernée contre le client.

Quand et comment saisir la médiatrice

Vous pouvez saisir la Médiatrice de la RATP seulement après avoir préalablement présenté votre réclamation par écrit au service clientèle concerné et dans le respect des délais de saisine.

Quand saisir la médiatrice ?

  1. D’abord le service clientèle

    Avant de pouvoir saisir la médiatrice, vous devez avoir préalablement présenté votre réclamation par écrit au service clientèle de la RATP ou de la filiale directe ou indirecte de l’Epic RATP qui a décidé contractuellement de recourir au service du Médiateur de la RATP.

  2. Ensuite, le Médiateur

    Si la réponse du service clientèle concerné ne vous convient pas ou vous n'avez pas obtenu de réponse dans un délai d'un mois, vous pouvez alors saisir la Médiatrice. Attention : Le cadre législatif et réglementaire de la médiation de la consommation ne permet pas d’accepter les saisines qui ne respectent pas cette procédure.

  3. A quel moment ?

    En cas de litige lié à une réclamation client, et uniquement après réponse du service clientèle de la RATP ou de la filiale concernée dont vous ne seriez pas satisfait, le client peut saisir la Médiatrice de la RATP, dans un délai d’un an à compter de la réclamation écrite auprès du service clientèle concerné, ou dans le cas particulier des infractions, dans un délai de deux mois à compter de la date de l’infraction. Au-delà de ce délai de deux mois, les contraventions sont transmises au Trésor Public et leur recouvrement ne relève plus de la RATP.

Comment saisir la médiatrice ?

La saisie de la Médiatrice se fait par écrit, soit par courrier à l’adresse mentionnée ci-dessous soit via le formulaire en ligne.

Adresse de la Médiatrice de la RATP

Médiatrice de la RATP
LAC LC12
54, quai de la Rapée
75599 Paris Cedex 12

Rédigez votre lettre manuellement ou sur ordinateur et assurez-vous bien que vous y avez mis les informations essentielles suivantes :

  • Les données personnelles : inscrivez lisiblement vos nom et prénom, votre adresse complète (sans omettre le bâtiment ou le numéro d’appartement si nécessaire) et votre numéro de téléphone si vous le souhaitez.
  • Les références de votre procès-verbal (en cas d’infraction) : Il vous suffit de reporter le numéro qui figure en haut à droite du feuillet bleu du procès-verbal que l’agent de contrôle vous a remis.
  • Les références de la réclamation suivie par le service clientèle concerné
  • La nature du litige : en cas d’infraction, exposez la situation qui a conduit à votre verbalisation et précisez bien sur quels points porte votre contestation.

Si vous voulez saisir la Médiatrice de la RATP pour un motif autre, exposez les faits qui justifient sa saisine selon vous.

- Les pièces jointes : joignez à votre lettre les documents qui peuvent venir à l’appui de votre demande. N’envoyez pas de documents personnels originaux, sauf s’il s’agit de titres de transport ou d’un document RATP (feuillet de procès-verbal, quittance…).
Dans tous les cas, les documents de nature personnelle vous seront retournés après l’instruction de votre dossier.

Envoyez votre dossier à votre gré, par le formulaire en ligne ou par courrier simple ou en recommandé avec avis de réception au tarif postal (les frais du recommandé reste alors à votre charge) à l’adresse suivante :

Médiatrice de la RATP
LAC LC12
54, quai de la Rapée
75599 Paris Cedex 12

Attention aux délais

En matière contraventionnelle, le client dispose de deux mois à compter du jour de l’infraction pour saisir la médiatrice après avoir préalablement porté sa réclamation écrite auprès du service clientèle concerné. Il doit donc, au préalable, présenter sans attendre sa réclamation au service clientèle compétent.

Qui peut saisir la médiatrice ?

Vous pouvez saisir vous-même la médiatrice ou par l’intermédiaire d’une association.

La médiatrice peut être saisie par les clients qui estiment avoir tous les éléments nécessaires à leur action.

Les clients ont la faculté, à leur frais, de se faire représenter par un avocat ou de se faire assister par toute personne de leur choix à tous les stades de la médiation (associations de consommateurs, représentant légal…).
Les clients peuvent également solliciter l'avis d'un expert dont les frais sont à leur charge. Mais la saisine des clients peut être transmise au Médiateur de la RATP par la Défenseur des Droits et ses délégués, le Médiateur européen, les Médiateurs des institutions et entreprises publiques, le Médiateur Tourisme et Voyage.

Et après ?

Vous recevez une notification de votre saisine et si votre demande est recevable, la Médiatrice de la RATP étudie le dossier au regard des éléments transmis par les parties au litige.

Que fait la Médiatrice quand vous l’avez saisie ?

  1. La Médiatrice vous adresse un accusé de réception dès réception des documents sur lesquels est fondée la demande du client, la Médiatrice de la RATP notifie sa saisine aux parties par voie électronique ou par courrier simple.

    Cette notification rappelle aux parties qu'elles peuvent à tout moment se retirer du processus.

    Après vérification de la saisine, en cas d'irrecevabilité de celle-ci, le client est informé du rejet de sa demande dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier par la Médiatrice de la RATP.

  2. Si votre saisine est recevable, la Médiatrice instruit votre dossier à partir des éléments que vous lui avez fournis. Elle va rechercher auprès des services concernés toutes les informations complémentaires nécessaires pour parfaire sa connaissance de votre dossier. La Médiatrice dispose d’un délai de 90 jours pour rendre son avis. Dans les cas de litige complexe, ce délai peut être prolongé à tout moment du processus et la médiatrice en informe les parties.

    A noter que le temps d’instruction du dossier par la Médiatrice suspend la procédure de recouvrement de l’amende.

  3. La Médiatrice vous informe de la suite donnée à votre saisine par communication de l’avis rendu par la Médiatrice par courrier simple ou par voie électronique. Cette réponse rappelle les termes de votre demande et développe les motivations de la décision. L’avis rendu par la Médiatrice est également soumis à la RATP ou à la filiale concernée.

Que se passe-t-il après la décision de la Médiatrice ?

  1. La Médiatrice répond par une communication de son avis rendu en mentionnant que :
    • le client mais aussi la RATP ou la filiale concernée sont libres d'accepter ou de refuser sa proposition de solution ;
    • un délai est fixé pour l’acceptation ou le refus par le client de l’avis rendu ;
    • l’acceptation de l’avis rendu produit des effets juridiques précisés au courrier ;
    • la participation à la médiation n'exclut pas la possibilité d'un recours devant une juridiction ;
    • la solution peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge.
  2. Si vous devez régler votre amende vous disposez des informations nécessaires pour effectuer votre règlement, en particulier, le délai qui vous est accordé et les coordonnées du centre de recouvrement des infractions auquel vous devez adresser votre règlement.
  3. Si le délai est atteint sans que le montant de l’amende n’ait été réglé, le procès-verbal est automatiquement transmis par les services de la RATP, ou la filiale concernée au Trésor Public.

    La transmission du procès-verbal au Trésor Public emporte deux conséquences :

    • Quel que soit le montant déjà acquitté par le contrevenant, l’indemnité forfaitaire initiale devient "amende forfaitaire majorée" dont le montant peut être, selon la nature de l’infraction, de 180€ ou 375€.
    • La RATP se trouve dessaisie du dossier et ni les services clientèle, ni la médiatrice ne peuvent intervenir sur son cours.
  4. NOTA : Une fois le dossier transmis au Trésor Public, le client a encore la possibilité de contester l’amende en formant une réclamation auprès de l’Officier du Ministère Public de son lieu de résidence.
  5. Les effets juridiques de l’avis rendu par le Médiateur de la RATP

    Lorsque le client accepte l’avis proposé par le Médiateur, il est mis fin à la Médiation. En revanche, si le client refuse l’avis rendu, mettant alors fin au processus de médiation, l’intervention du Médiateur de la RATP ne fait pas obstacle aux voies de recours judiciaires et le client peut saisir la juridiction compétente.