Au-delà de l’Epic RATP, le périmètre géographique de la mission de la Médiatrice du groupe RATP est étendu aux filiales directes ou indirectes de l’Epic RATP, situées sur le territoire Français du Groupe RATP et qui ont décidé contractuellement de recourir au service de la Médiatrice du groupe RATP.
Elle est également compétente pour instruire les litiges relatifs à des abonnements franciliens tels que le prévoient les conditions générales de vente et d'utilisation afférentes.
Ce champ d’intervention de la Médiatrice du groupe RATP permet à un plus grand nombre de consommateurs d’être en capacité de solliciter ce dispositif de médiation.
Pour quels sujets peut-on saisir le médiateur ?
Vous avez fait une réclamation préalable écrite au service clientèle de la RATP ou d’une filiale concernée au service juridique du Groupe RATP ou à l'agence Navigo et vous n’êtes pas satisfait de la réponse qui vous a été apportée ou vous n’avez pas eu de réponse dans le délai d'un mois.
1. La médiatrice peut intervenir…
… pour tout litige de consommation, que les litiges soient relatifs aux dispositions commerciales des titres de transport, liés à des questions de qualité de service ou formés à l’occasion d’une infraction constatée (par exemple, non validation d’un titre de transport, franchissement illicite d’une ligne de contrôle).
… pour tout litige national ou transfrontalier entre un client et la RATP ou la filiale concernée >>>voir coordonnées du professionnel concerné<<<.
Ces litiges relèvent des dispositions RELC (Règlement Extra-judiciaire des litiges de consommation) prévues par l’ordonnance n°2005-1033 du 20 août 2015 et ses décrets d’application, par transposition de la Directive Européenne 2013/11/UE du 21 mai 2013
Pour tout litige transfrontalier relatif à un achat en ligne la plateforme européenne de règlement des litiges en ligne, qui permet de déterminer le médiateur compétent en cas de litige transfrontalier, est désormais accessible dans tous les pays de l’Union européenne à l’adresse suivante : https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home2.show&lng=FR
… pour des litiges générés par des travaux, par le fonctionnement même de l'activité transport, essentiellement des nuisances sonores ou visuelles.
Cependant, ces litiges n’entrent pas dans le champ d’application des textes RELC susmentionnés et ne font pas l’objet du même processus de traitement.
2. La médiatrice ne peut pas intervenir…
… pour, les litiges relatifs à des dommages corporels, à des délits ou litiges faisant l’objet d’une procédure judiciaire.
… pour les litiges :
- dont le client ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du service clientèle concerné par une réclamation écrite ;
- dont la demande est manifestement infondée ou abusive ;
- dont le litige a été précédemment examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
- dont le client a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du service clientèle concerné (ou dans un délai supérieur à trois mois à compter de la date de l’infraction en cas de réclamation relative à une verbalisation) ;
- n'entrant pas dans son champ de compétence.
Dans le cadre des dispositions RELC (Règlement Extra-judiciaire des litiges de consommation), la médiation des litiges de la consommation ne s'applique pas :
- aux litiges entre professionnels ;
- aux réclamations en cours de traitement auprès du service clientèle concerné ;
- aux négociations directes entre le client et la RATP ou la filiale concernée ;
- aux tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation ;
- aux procédures introduites par la RATP ou la filiale concernée contre le client.
Qui peut saisir la médiatrice ?
Vous pouvez saisir vous-même la médiatrice ou par l’intermédiaire d’une association.
La médiatrice peut être saisie par toute personne estimant avoir tous les éléments nécessaires à son action.
Ces personnes peuvent à leur charge se faire représenter par un tiers de leur choix pendant tout le processus de médiation. Dans cette hypothèse, la Médiatrice se réserve le droit de demander le mandat au tiers justifiant la représentation de la personne concernée.
Ils peuvent également solliciter l'avis d'un expert dont les frais sont à leur charge.
Une demande en Médiation peut être également transmise à la Médiatrice du groupe RATP par le Défenseur des Droits ou ses délégués, le Médiateur européen, les Médiateurs des institutions et entreprises publiques, le Médiateur Tourisme et Voyage, etc.