Une étude personnalisée de chaque saisine

Les litiges présentés par les clients concernent des domaines variés :

• problème survenu lors d’un achat de titre de transport,
• difficulté de compréhension de certains aspects de la tarification francilienne ;
• méconnaissance de la réglementation et du mode d’emploi des transports ;
• dysfonctionnement des équipements ou des titres de transports, avec notamment la démagnétisation des tickets,
• contestation des circonstances d’une verbalisation….

Les requérants se sont parfois trouvés malgré eux dans une situation délicate.

La Médiatrice instruit chaque dossier en droit et en équité, avec impartialité. Elle étudie chaque cas de manière individuelle et n’est pas tenue par un avis donné dans un dossier traité antérieurement.

Elle se fonde sur l’écoute et la compréhension du sentiment d’injustice qui peut être éprouvé par le client. Elle prend en considération les preuves objectives de sa bonne foi et recherche auprès du professionnel les éléments de compréhension de la situation.

Après avoir étudié l’ensemble des documents à sa disposition, la Médiatrice rend un avis définitif, qui met un terme à la demande de médiation. L’avis est rendu à titre unique et ne peut en aucun cas constituer une jurisprudence. Elle précise au requérant qu’il est libre de l’accepter ou de le refuser et qu’indépendamment de son intervention, il a toujours la possibilité de faire valoir ses droits devant la juridiction compétente.

Le rapport annuel de la Médiatrice présente différents types de saisines réalisées au cours de l’année écoulée.

Exemple : dysfonctionnement des appareils de validation

Des usagers peuvent être verbalisés pour non validation alors qu’ils sont entrés sur le réseau sans difficultés particulières. LES FAITS

Le commentaire de la Médiatrice :

Une enquête sur le dysfonctionnement des appareils de contrôle dans la station le jour de la verbalisation permettra de vérifier si les équipements de la RATP étaient en état de fonctionner. Cette investigation pourra expliquer certaines situations qui ont conduit les usagers à être en situation infractionnelle. Selon l’enquête menée et le contexte exposé, la Médiatrice pourra faire droit à la demande du client.

Exemple : verbalisation pour détérioration / souillure

Des usagers peuvent être verbalisés après qu’un agent ait constaté que sa position était répréhensible car elle détériorait ou souillait les espaces, les véhicules ou le matériel.

Le Commentaire de la Médiatrice

Ce sujet est souvent incompris des personnes verbalisées. Cependant, c’est un sujet d’incommodation de tous les clients et des attentes de propreté dans les véhicules. Ainsi, selon la réglementation, un bout de chaussures sur le rebord plastique par exemple, est répréhensible. La Médiatrice étudiera ces demandes en fonction du contexte exposé.

 

Exemple : nuisances sonores et vibratoires

Des riverains peuvent subir des nuisances sonores ou vibratoires en raison de l’exploitation du réseau à proximité.

Le commentaire de la Médiatrice

Les phénomènes de nuisances sont souvent des dossiers très délicats. Effectivement, entrent en jeu la production du transport en elle-même, l’état des infrastructures et le contact entre les rails et le train, mais également des transformations qui peuvent être externes, comme des travaux de concessionnaires ou des travaux dans les immeubles eux-mêmes.

Exemple : litige concernant un titre de transport

Les abonnés peuvent rencontrer des litiges dans la gestion de leur abonnement (souscription, suspension, etc.).

Le commentaire de la Médiatrice :

Des échanges avec le gestionnaire du contrat (GIE Comutitres pour les titres franciliens par exemple) permettront de mieux comprendre la situation. Parfois, il s’agit d’une incompréhension de la réglementation, d’autres fois il peut s’agir de dysfonctionnement dans la gestion du contrat.