RATP - aimer la ville Site du médiateur du groupe RATP

Exemples de saisine

Une étude personnalisée de chaque saisine

Les litiges présentés par les clients concernent des domaines variés : Problème survenu lors d’un achat de titre de transport, difficulté de compréhension de certains aspects de la tarification francilienne ; méconnaissance de la réglementation et du mode d’emploi des transports ; dysfonctionnement des équipements ou des titres de transports, avec notamment la démagnétisation des tickets, contestation des circonstances d’une verbalisation…. Les requérants se sont parfois trouvés malgré eux dans une situation délicate.

La Médiatrice instruit chaque dossier en droit et en équité, avec impartialité. Elle étudie chaque cas de manière individuelle et n’est pas tenue par un avis donné dans un dossier traité antérieurement.

Elle se fonde sur l’écoute et la compréhension du sentiment d’injustice qui peut être éprouvé par le client. Elle prend en considération les preuves objectives de sa bonne foi et recherche auprès du professionnel les éléments de compréhension de la situation.

Après avoir étudié l’ensemble des documents à sa disposition, la Médiatrice rend un avis définitif, qui met un terme à la demande de médiation. L’avis est rendu à titre unique et ne peut en aucun cas constituer une jurisprudence. Elle précise au requérant qu’il est libre de l’accepter ou de le refuser et qu’indépendamment de son intervention, il a toujours la possibilité de faire valoir ses droits devant la juridiction compétente.

Le rapport annuel de la Médiatrice présente différents types de saisines réalisées au cours de l’année écoulée.

 

Exemple : ticket perdu… puis retrouvé

LES FAITS

M. A… ne trouve plus son ticket au moment du contrôle. L’agent constate l’infraction, lui propose de régler sur place et lui remet une quittance. M. A… retrouve son ticket à la fin de la transaction. Le contrôleur lui conseille de faire une réclamation pour être remboursé.

LA RÉPONSE DU MÉDIATEUR

A la lecture des pièces à sa disposition, la Médiatrice constate que le ticket a été validé 15 minutes avant la verbalisation. Celles-ci sont conformes au récit de M. A... quant à son déplacement et elles permettent d’étayer
sa bonne foi. A l’appui de cette version, la Médiatrice constate un rapport complémentaire sur l’exemplaire agent de la quittance, expliquant cette même situation. La Médiatrice propose à la RATP de lui adresser un geste commercial à la hauteur de la somme qu’il a réglée.
Avis favorable

LE COMMENTAIRE

Le rapport complémentaire de l’agent joue ici un rôle précieux qui permet de rapprocher les points de vue. Clairement l’agent ne pouvait faire autrement que dresser une verbalisation, mais en a bien précisé les circonstances. Les éléments provenant du contrôleur permettent d’éclairer la situation vue du professionnel. Développer cette pratique faisait d’ailleurs l’objet d’une recommandation de la Médiatrice dans son rapport 2017.

Exemple : carte Navigo égarée ?

LES FAITS

Mme S… explique avoir omis de valider son titre de transport dans le bus. Elle ne trouve pas sa carte Navigo  face aux contrôleurs, mais la retrouve plus tard, glissée dans son chéquier. Etant abonnée, elle demande la suppression de son procès-verbal.

LA RÉPONSE DU MÉDIATEUR

Après vérification auprès de l’Agence Solidarité Transport, il apparait que les droits de Mme S… ont été rechargés quelques heures après sa verbalisation. En tout état de cause, la carte de Mme S… ne contenait ni droit ni forfait au moment de sa verbalisation. La Médiatrice confirme la décision du Service Clientèle. Avis défavorable

LE COMMENTAIRE

La médiatrice prend le temps dans son instruction de reconstruire l’histoire d’après les éléments du client comme les éléments du professionnel. Dans le cas présent aucun élément de contexte ne permettait d’éclairer cette situation. Il faut entendre l’obligation des clients de se conformer à la règlementation et l’obligation de l’opérateur de la faire respecter.

Exemple : échange involontaire de carte Navigo

LES FAITS

Mme D… emporte par mégarde la carte Navigo de son conjoint à la place de la sienne. Elle est verbalisée, car elle ne présente pas de carte à son nom.

LA RÉPONSE DU MÉDIATEUR

A l’étude du dossier de Mme D…, la Médiatrice vérifie dans le fichier informatique des abonnements qu’elle est bien titulaire d’un abonnement Navigo annuel en cours de validité au jour de sa verbalisation, et que son conjoint l’est également. Il faut savoir par ailleurs que les agents de contrôle n’ont pas la possibilité de vérifier le fichier informatique des abonnements. Sans remettre en cause la verbalisation, la Médiatrice estime que la bonne foi de Mme D… doit être entendue dans le traitement du litige. Elle propose à la RATP le classement sans suite de ce procès-verbal. Avis favorable

LE COMMENTAIRE

Effectivement cette situation est verbalisable et peut même faire l’objet d’une confiscation de titre. Cependant, plusieurs situations de cette nature ont été rencontrées. C’est ainsi que la Médiatrice a appelé l’attention de la RATP dans sa recommandation N° 2018-03, de manière à faire preuve d’indulgence dans le traitement des réclamations à la suite de ces situations particulières. A l’étude de la réclamation, il est facile de se rendre compte qu’il s’agit bien d’une erreur involontaire alors que toute la famille dispose bien d’une carte Navigo.

Exemple : trajet interrompu

LES FAITS

Mme M… achète un ticket à bord d’un bus. Au milieu de son trajet, elle descend du bus pour attendre une amie, puis reprend un autre bus. Elle est verbalisée car son ticket n’est plus valable. Elle pensait pouvoir le faire, l’heure limite de validité n’étant pas atteinte. Elle écrit que la mention « sans correspondance » de la réglementation concernant son ticket n’est pas claire pour les clients.

LA RÉPONSE DU MÉDIATEUR

La Médiatrice consulte la réglementation concernant les tickets achetés à bord des bus. Elle stipule bien qu’il « n’est valable que pour un trajet avec le bus dans lequel il a été acheté. Il ne permet pas la correspondance… ». Cette mention est également clairement indiquée sur le ticket lui-même. La Médiatrice maintient le procès-verbal. Avis défavorable

LE COMMENTAIRE

Il faut bien voir ici deux aspects, d’une part l’obligation d’information qui se trouve satisfaite, d’autre part, l’obligation de validation. En effet en reprenant le parcours de Mme M… qui a été verbalisée dans un second bus, la validation de son ticket lui a indiqué qu’il n’était plus valable, et Mme M… avait la latitude de se rapprocher du conducteur.

Exemple : dysfonctionnement des appareils de validation

LES FAITS

Mme R… est verbalisée pour un ticket non validé. Elle explique qu’elle l’a pourtant validé à sa station d’entrée dans le métro et ne comprend pas cette verbalisation. Elle déplore que la RATP n’ait pas pris la peine de vérifier l’existence d’un dysfonctionnement des appareils de validation de la station.

LA RÉPONSE DU MÉDIATEUR

La Médiatrice demande une enquête sur le dysfonctionnement des appareils de contrôle dans la station le jour de la verbalisation. Cette investigation révèle que des appareils ont connu des dysfonctionnements par  intermittence pouvant expliquer la situation vécue par Mme R… La Médiatrice demande à la RATP de rembourser à Mme R… la somme qu’elle a réglée auprès du service du recouvrement. Avis favorable

LE COMMENTAIRE

Une recommandation de la Médiatrice en 2016 insiste sur le fait que les contrôleurs doivent s’enquérir du bon fonctionnement des équipements lorsque ceux-ci sont mis en doute par le client. C’est une procédure qui existe bien dans les pratiques professionnelles de longue date. Dans le cas présent, les dysfonctionnements par intermittence n’ont sans doute pas permis un diagnostic de la situation en temps réel.

Exemple : limite d’âge dépassée

LES FAITS

M. A… voyage avec son fils, qui a fêté ses dix ans la veille. Il est verbalisé, car il utilise un ticket à tarif réduit,
valable uniquement pour les enfants de moins de dix ans.

LA RÉPONSE DU MÉDIATEUR

En premier lieu, la Médiatrice relève une certaine ambiguïté dans les formulations utilisées sur le site Internet :
« tarification pour les enfants de 4 à 10 ans » ou encore « les enfants de moins de 4 ans peuvent voyager
gratuitement, les plus grands, jusqu’à 10 ans... » ; même si dans les pages suivantes, la formulation est plus claire, ceci est à prendre en considération d’autant que le dossier permet de vérifier que le fils de M. A... avait effectivement eu 10 ans la veille. Par ailleurs, la Médiatrice constate que M. A… est titulaire d’un abonnement Navigo annuel depuis plusieurs années. Elle demande à la RATP de classer sans suite le procès-verbal. Avis favorable

LE COMMENTAIRE

Cette formulation n’est pas sans poser un problème, plusieurs cas ont relevé de cette incompréhension. C’est pourquoi une recommandation a été adressée à la RATP dans le rapport 2018 afin de clarifier les conditions de réduction applicables aux enfants de moins de 4 ans, c’est-à-dire 3 ans révolus, qui ont droit à la gratuité. Et celles applicables aux enfants de moins de 10 ans, c’est à dire de 4 ans à 9 ans révolus, qui ont droit au tarif réduit.

Exemple : refus d’apposer une photo sur une carte Navigo découverte

LES FAITS

M. G… est verbalisé, car sa carte Navigo Découverte ne comporte pas de photo. Il déclare détester son image
et refuser d’être pris en photo. Il invoque le droit à l’image et estime que l’apposition de la photo sur la carte Navigo ne justifie pas de l’identification de son porteur, car seuls les documents officiels prouvent une identité.

LA RÉPONSE DU MÉDIATEUR

La Médiatrice rappelle à M. G… que les conditions d’utilisation de la carte Navigo Découverte sont très claires : elle n’est valable qu’associée à une carte nominative comportant le nom, le prénom et la photo du client. En
acceptant les conditions générales de vente et d’utilisation de la carte Navigo Découverte, M. G… n’a pas la possibilité d’invoquer le droit à l’image. La Médiatrice confirme la décision du Service Clientèle. Avis défavorable

LE COMMENTAIRE

Il est possible de comprendre que les conditions d’utilisation de cette carte ne correspondent pas à l’évolution des usages. En effet, on peut entendre qu’une famille en vacances quelques jours sera en difficulté pour faire et coller des photos de chacun sur la carte. Cependant, pour un utilisateur régulier ayant clairement opté pour ce titre, les conditions générales ne peuvent qu’être connues et applicables.

Exemple : pieds sur la banquette

LES FAITS

M. P… est verbalisé pour « détérioration », ayant mis son pied sur la banquette. Il conteste cette verbalisation
et déclare que son pied était posé dans le coin près du rebord. Il joint une photo et un schéma décrivant la situation. Il demande à la Médiatrice de visionner les images des caméras de vidéosurveillance pour confirmer sa version des faits.

LA RÉPONSE DU MÉDIATEUR

La Médiatrice constate que l’agent ayant verbalisé M. P… a rédigé un rapport complémentaire précisant que ses deux pieds étaient sur la banquette et qu’il ne les avait pas retirés de suite. Elle informe M. P… que le droit
d’accès aux enregistrements de vidéoprotection prévoit une durée de conservation des enregistrements au maximum de 72 heures. Les demandes d’accès peuvent être faites auprès de la Délégation à la protection des données par téléphone (ligne dédiée), par courrier postal ou par email ([email protected]). Cette réglementation
est précisée dans l’affiche « Mode d’emploi » et sur le site Internet de la RATP. Consciente que cette information n’est pas connue, la Médiatrice fera une recommandation sur l’amélioration de la communication en matière d’accès à ces enregistrements dans son rapport. Sur le fond, n’ayant pas d’élément pour confirmer la version des faits de M. P..., et les procès-verbaux faisant foi jusqu’à preuve du contraire (Article 2241-7 du
code des transports), elle maintient la verbalisation. Avis défavorable

LE COMMENTAIRE

Ce sujet des pieds sur la banquette est souvent incompris des personnes verbalisées. Cependant, c’est un sujet d’incommodation de tous les clients et des attentes de propreté dans les véhicules. Par ailleurs, cet exemple pose la question de l’accès aux images de vidéo surveillance. En effet, toute personne intéressée peut s'adresser au responsable d'un système de vidéosurveillance afin d'obtenir un accès aux enregistrements la concernant ou d'en vérifier la destruction dans le délai prévu par l’autorisation préfectorale (article L253-5 du code de la sécurité intérieure). Cependant, si cet accès est de droit, il est très encadré par la loi.

La demande de consultation doit être formulée par l’intéressé au Délégué à la protection des données de la RATP qui y donne suite dans les conditions prévues par la loi après certaines vérifications liées au fondement de la demande. Il faut savoir que ces images ne sont conservées que très peu de temps (72heures maximum) conformément à la loi informatique et libertés de 1978 et aux exigences de la CNIL, dans un souci de protection des données personnelles des individus.  

En outre, s’agissant d’un droit d’accès et non d’enregistrement, il n’est pas possible d’en obtenir la copie pour s’en prévaloir en tant que preuve. Seule une réquisition d’un Officier de Police judiciaire le permet dans le cadre d’un dépôt de plainte, les systèmes de vidéosurveillance ayant essentiellement un but de protection des personnes et des biens.

Par ailleurs, l’accès aux enregistrements suppose que tous les visages (à part celui du demandeur) et l’ensemble des éléments permettant l’identification de tiers enregistrés aurait été flouté, pour être conforme aux exigences de la loi. Seule une réquisition de la Police, à la suite d’un dépôt de plainte, permettrait de fournir un enregistrement non altéré à l’officier de police judiciaire, s’il estime que ces images sont nécessaires à l’enquête. C’est uniquement dans ce cas que les images seront non masquées et pourront servir de preuve dans le cadre de la plainte déposée.

Exemple : nuisances sonores et vibratoires lignes 5 et A

LES FAITS

Mme C… s’oppose à la RATP depuis plusieurs années concernant des nuisances sonores et vibratoires dans son appartement, liées selon elle au passage des trains de la ligne A du RER et de la ligne 5 du métro sous son immeuble. Elle estime qu’elles sont devenues récemment de plus en plus insupportables.

LA RÉPONSE DU MÉDIATEUR

La Médiatrice prend contact avec le service de la RATP en charge de la gestion des infrastructures. Il lui indique que la dernière expertise n’a pas permis de mettre en évidence des anomalies sur les voies des deux lignes au droit de l’immeuble de Mme C… Aucun chantier significatif n’a été entrepris, permettant d’expliquer l’aggravation des nuisances. Et la nouvelle expertise réalisée à cet effet confirme l’absence d’anomalie. Des meulages des voies susceptibles d’améliorer la situation ont été réalisés au titre des interventions patrimoniales. La Médiatrice contacte Mme C… par téléphone pour mieux apprécier la situation. A l’été 2018, une opération de renouvellement des voies et du ballast se déroulera sur la portion de la ligne A sous le domicile de Mme C... Il est convenu avec elle que des mesures « avant - après » incluent la localisation au droit de son domicile. A l’issue de l’intervention, les mesures ont permis de qualifier une résolution de la situation, ressenti partagé par Mme C.... Avis favorable

LE COMMENTAIRE

Les phénomènes de nuisances sont souvent des dossiers très délicats. Effectivement, entrent en jeu la production du transport en elle-même, l’état des infrastructures et le contact entre les rails et le train, mais également des transformations qui peuvent être externes, comme des travaux de concessionnaires ou des travaux dans les immeubles eux-mêmes.

Exemple : arrêt inaccessible

LES FAITS

Mme P… se déplace en fauteuil roulant. Elle rencontre de nombreux problèmes d’accessibilité sur la ligne 239, la rampe du bus présentant des dysfonctionnements réguliers. Elle précise avoir interpellé la Mission Accessibilité de la RATP lors du salon Autonomic de 2016, et avoir bien compris toute l’attention que la Mission porte aux personnes handicapées. Cependant, cette prise en considération n’a pas apporté d’amélioration concrète sur sa ligne. Elle saisit donc la Médiatrice.

LA RÉPONSE DU MÉDIATEUR

Lors d’un entretien avec la Médiatrice, Mme P… insiste sur le fait que les pannes des rampes des bus de la ligne 239 ont été très fréquentes en 2017 et se sont poursuivies sur le premier trimestre 2018. La Médiatrice constate effectivement que les chiffres de disponibilité des rampes ont été très dégradés en janvier et février. En revanche, parallèlement à la saisine de Mme P…, le centre bus a été sollicité par une maman avec son enfant en fauteuil. Il a mis en place des mesures correctives, qui ont permis à l’indicateur de revenir à une valeur de 100 % de disponibilité depuis le mois de mars. Si des pannes intempestives peuvent toujours survenir, la Médiatrice a convenu avec Mme P… lors d’un nouvel entretien que la RATP avait mis en œuvre de réelles améliorations de l’accessibilité de la ligne 239. La demande de médiation a donc été close. Avis favorable

LE COMMENTAIRE

Il est clair que les rampes permettant l’accès des personnes en fauteuil se trouvant sous le châssis des bus, elles sont exposées aux intempéries et défauts de voirie. Cependant à partir du moment où un arrêt est déclaré accessible, toute personne se présentant doit pouvoir accéder à un bus.