RATP - aimer la ville Site du médiateur du groupe RATP

Exemples de saisine

Une étude personnalisée de chaque saisine

Même si les clients s’appuient sur la cohérence en matière de médiation ou de justice pour obtenir gain de cause à leur demande, chaque avis rendu par le Médiateur de la RATP est unique et ne forme pas jurisprudence. Si des situations très proches peuvent effectivement exister, le Médiateur se doit d’instruire chaque dossier en droit et en équité, avec impartialité. Il étudie chaque cas de manière individuelle et n’est pas tenu par un avis donné dans un dossier traité antérieurement.

Le rapport annuel du Médiateur présente différents types de saisines réalisées au cours de l’année écoulée.

Exemple : non validation dans le bus

LES FAITS

La fille de M. Y… a été verbalisée sur la ligne 414 du réseau SQYBUS, car son titre de transport n’était pas validé. M. Y… précise qu’un témoin a constaté que sa fille avait bien présenté son titre de transport devant la borne de validation. Il suppose que la borne n’a pas réagi correctement et n’a pas enregistré la validation. Il souhaite l’annulation de l’amende.

LA RÉPONSE DU MÉDIATEUR

Le Médiateur a demandé à la société SQYBUS de vérifier si un dysfonctionnement avait été signalé sur un valideur d’un bus de la ligne 414 le jour de la verbalisation. Aucun dysfonctionnement n’ayant été signalé, le Médiateur explique à M. Y… que la présentation d’un passe devant une borne de validation doit être suivie d’un bruit émis par l’appareil et de l’apparition d’une lumière verte témoignant que le titre de transport a été validé correctement. Sinon le voyageur doit représenter son passe devant la borne. Ayant constaté que le passe de la fille de M. Y… était bien chargé le jour du contrôle, le Médiateur demande au service clientèle de SQYBUS de supprimer les 38 € de frais de dossier, ramenant ainsi le montant à régler à 33 €.

LE COMMENTAIRE

A la suite de la signature en début d’année 2014 d’un nouveau protocole d’accord avec les associations de consommateurs et d’usagers des transports, les compétences du Médiateur de la RATP ont été élargies aux filiales du Groupe RATP en Ile-de-France. La société SQYBUS en fait partie.

Exemple : demande d’indemnisation après un avion manqué

LES FAITS

M. N… attend son bus, qui passe avec beaucoup de retard. Il arrive trop tard à l’aéroport et rate son vol à destination de l’Espagne. Il considère que la RATP est responsable du préjudice financier qu’il a subi. Il demande une indemnisation.

LA RÉPONSE DU MÉDIATEUR

Le Médiateur fait réaliser une enquête auprès des exploitants de la ligne de bus concernée, afin de connaître la cause et l’importance de la perturbation. Un voyageur monté dans un autobus précédent a été victime d’un malaise, qui a nécessité l’intervention des secours. Cette situation imprévue a entraîné des manoeuvres de régulation, augmentant de manière significative les intervalles entre les passages des autobus. L’exploitation de la ligne n’a cependant pas été interrompue. S’il comprend les désagréments vécus par le client ce jour-là, le Médiateur considère que l’origine de cette situation ne peut être imputée à la RATP. Il maintient donc la décision du service juridique de la RATP, qui avait répondu par la négative à la demande d’indemnisation de M. N…

LE COMMENTAIRE

Le Médiateur considère que les exploitants de la ligne ont fait face à un cas de force majeure, dont l’opérateur de transport n’est pas responsable. Le service n’a pas été interrompu, même si des passages de bus ont été supprimés pour réguler les intervalles et réduire les retards sur l’ensemble de la ligne. L’enquête n’a révélé aucun dysfonctionnement interne. Au contraire, les mesures qui ont été prises ont permis de remettre le plus rapidement possible la ligne à ses fréquences prévues. Dans les informations mises à disposition des voyageurs au point d’arrêt, il est précisé que les horaires de passage des bus sont mentionnés à titre indicatif.

Exemple : usurpation d’identité

LES FAITS

M. L… est verbalisé pour franchissement illicite d’une ligne de contrôle sans validation d’un titre de transport. Il conteste cette infraction et la verbalisation qui s’en est suivie, argumentant qu’il ne pouvait pas être présent sur les lieux. Il fournit une attestation de son employeur avec sa fiche de pointage ainsi que des documents justifiant de son nouveau domicile en province et une photocopie de sa carte d’identité. Il explique que les lettres de relance lui sont transmises à son nouveau domicile, car il continue de faire suivre son courrier, l’usurpateur communiquant son ancienne adresse.

LA RÉPONSE DU MÉDIATEUR

Le Médiateur classe le PV sans suite. Les arguments de M. L…, les erreurs de coordonnées sur le PV, ainsi que les justificatifs fournis démontrent qu’il a été victime d’une usurpation d’identité concernant ce PV.

LE COMMENTAIRE

Les saisines pour usurpation d’identité ont plus que doublé en 2014. Elles représentent 15 % du nombre total de saisines traitées, contre 6 % en 2013. Dans la majorité d’entre elles, les requérants ont pu apporter des justificatifs apportant la preuve qu’ils ne pouvaient pas être sur les lieux de la verbalisation au moment de l’infraction. Le Médiateur a ainsi pu rendre un avis favorable et classer sans suite leurs PV. Cependant, les commentaires des requérants dans leurs courriers sont relativement unanimes. Ils ne comprennent pas pourquoi il leur faut prouver qu’ils ne pouvaient pas se trouver sur les lieux. Ils considèrent qu’il appartient aux agents verbalisateurs de vérifier que l’identité et les coordonnées données par le contrevenant sont bien les siennes. En réponse à cet argument, le Médiateur leur rappelle que les agents de contrôle ont la compétence pour relever l’identité des auteurs de l’ensemble des infractions à la police des chemins de fer, mais qu’ils ne l’ont pas pour vérifier cette identité. Si le contrevenant refuse ou se trouve dans l’impossibilité de fournir une pièce d’identité, l’agent en rend compte à tout officier de police judiciaire territorialement compétent. Celui-ci peut autoriser l’agent de contrôle à retenir l’auteur de l’infraction le temps nécessaire à son arrivée ou lui ordonner de lui présenter sur le champ le contrevenant.

Exemple : non validation dans le tramway

LES FAITS

M. D… est verbalisé à bord du tramway T3, car il n’a pas validé son titre de transport. Il explique qu’il n’a pas eu la possibilité d’accéder à la borne de validation, car le tramway était bondé. Il précise qu’il n’utilise jamais ce moyen de transport et n’en connaît pas bien les usages. Il demande l’annulation de l’amende.

LA RÉPONSE DU MÉDIATEUR

Le Médiateur rappelle à M. D… la nécessité de valider son titre de transport afin de voyager en règle dans les différents modes : bus, métro, RER et tramway. Cette condition est rappelée aux voyageurs dans les affiches « Régles du savoir voyager » apposées dans tous les tramways et les bus. Plusieurs valideurs sont installés dans chaque tramway à proximité des portes, afin de permettre aux voyageurs d’effectuer la validation de leur titre de transport lors de leur montée dans les voitures. Le Médiateur maintient la décision du Service Clientèle.

LE COMMENTAIRE

Les verbalisations pour non validation établies par le Service Contrôle Clients de la RATP ont représenté environ 4 % du nombre d’infractions constatées en 2014, avec un taux de paiement immédiat autour de 10 %. Dans les courriers qu’ils transmettent au Médiateur, les voyageurs ayant omis de valider leur titre de transport reconnaissent généralement leur erreur, voire leur fraude. Ils demandent néanmoins une remise de leur amende en avançant un certain nombre d’arguments. Les voyageurs disposant d’un abonnement (Navigo mensuel, annuel, imagine R) contestent plus fortement leur verbalisation lorsqu’ils n’ont pas validé leur titre de transport. Ayant réglé leur abonnement par avance, ils ne se considèrent pas comme des fraudeurs et estiment leur procès-verbal particulièrement injuste. La validation étant une information indispensable à la RATP pour disposer d’informations exactes sur le trafic de ses lignes, elle est obligatoire pour tous les voyageurs, même pour ses clients abonnés.