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Beispiele für eine Einschaltung der Schlichtungsstelle

Eine individuelle Untersuchung jedes Schlichtungsantrags

Die von den Kunden vorgelegten Streitfälle betreffen die verschiedensten Bereiche: Probleme beim Kauf einer Fahrkarte, Verständnisprobleme in Bezug auf das Tarifsystem im Großraum Paris, Unkenntnis der Vorschriften und Nutzungsweise der Transportmittel, Störungen im Personenverkehr oder Probleme mit dem Fahrschein, insbesondere einer Entmagnetisierung des Tickets, Anfechtung einer Verwarnung, ... Die Antragsteller haben mitunter unverschuldet unangenehme Situationen erlebt.

Die Schlichterin untersucht jeden Fall unparteiisch in Hinblick auf Rechtslage und Fairness. Sie untersucht jeden Fall individuell und ist nicht durch eine Stellungnahme in einem zuvor behandelten Fall gebunden.

Sie hat ein offenes Ohr für das Anliegen des Kunden und versucht zu verstehen, welche Ungerechtigkeit möglicherweise vom Kunden empfunden wird. Sie berücksichtigt die objektiven Beweise nach Treu und Glauben und holt bei dem betreffenden Dienstleister die erforderlichen Informationen zum bestmöglichen Verständnis der Situation ein.

Nach Prüfung aller ihr zur Verfügung stehenden Unterlagen gibt die Schlichterin eine endgültige Stellungnahme ab, mit der das Schlichtungsverfahren abgeschlossen wird. Die Stellungnahme erfolgt einzelfallbezogen und schafft kein ständiges Recht. Die Schlichterin informiert den Antragsteller darüber, dass es ihm frei steht, die Entscheidung anzunehmen oder abzulehnen und er seine Rechte, unabhängig von diesem Schlichtungsverfahren, noch immer vor dem zuständigen Gericht geltend machen kann.

Der jährliche Schlichtungsbericht präsentiert verschiedene typische Themen, mit denen die Schlichterin im abgelaufenen Kalenderjahr befasst war.

Beispiel: Ticket verloren ... und später wiedergefunden

DER SACHVERHALT

Herr A. findet bei der Fahrscheinkontrolle sein Ticket nicht. Der Kontrolleur stellt einen Verstoß fest, bietet dem Fahrgast an, das erhöhte Beförderungsentgelt gleich vor Ort zu bezahlen und stellt ihm eine Quittung aus. Nach dem Bezahlen der Strafe findet Herr A. sein Ticket wieder. Der Kontrolleur empfiehlt ihm, eine Reklamation einzureichen, um die Strafe erstattet zu bekommen.

DIE ANTWORT DER SCHLICHTERIN

Bei Prüfung der ihr zur Verfügung stehenden Unterlagen stellt die Schlichterin fest, dass das Ticket 15 Minuten vor Erteilung des erhöhten Beförderungsentgelts entwertet wurde. Die Unterlagen entsprechen der Darstellung von Herrn A. in Bezug seine Fahrt und machen diese glaubwürdig. Zusätzlich zum Vorbringen des Kunden findet die Schlichterin auf dem Quittungsdurchschlag des Kontrolleurs einen zusätzlichen Hinweis, der die Situation identisch darstellt. Die Schlichterin schlägt der RATP vor, dem Kunden den gezahlten Betrag kulanzhalber zu erstatten.
Dem Antrag wurde stattgegeben

KOMMENTAR

Der zusätzliche Hinweis des Kontrolleurs spielt hier eine wichtige Rolle, da dieser die Darstellung des Kunden bestätigt. Der Kontrolleur konnte nichts anderes tun, als eine Verwarnung auszustellen, hat die weiteren Umstände jedoch erläutert. Mit den Informationen des Kontrolleurs kann die Situation aus Sicht des Dienstleisters aufgeklärt werden. Eine solche Vorgehensweise war übrigens Gegenstand einer Empfehlung der Schlichterin in ihrem Jahresbericht 2017.

Beispiel: Navigo-Karte verlegt?

DER SACHVERHALT

Frau S. erklärt, dass sie vergessen hatte, ihre Fahrkarte im Bus zu entwerten. Sie findet ihre Navigo-Karte während der Kontrolle nicht, aber sie findet sie später zwischen anderen Papieren wieder. Nachdem sie eine Dauerkarte hat, verlangt sie, dass die Anzeige fallen gelassen wird.

DIE ANTWORT DER SCHLICHTERIN

Nach Überprüfung bei der Abrechnungsstelle stellt sich heraus, dass die Navigo-Karte von Frau S. erst einige Stunden nach der Anzeige neu aufgeladen wurde. So wie die Dinge liegen, war die Navigo-Karte von Frau S. zum Zeitpunkt der Kontrolle weder aktiv noch aufgeladen. Die Schlichterin bestätigt die Entscheidung des Navigo-Kundenservices. Der Antrag wurde abgelehnt

KOMMENTAR

Die Schlichterin nimmt sich Zeit, um die Geschichte anhand der Unterlagen des Kunden und der Informationen des Dienstleisters nachzuvollziehen. Im vorliegenden Fall gab es keinen weiteren Anhaltspunkt, um diese Situation weiter aufzuklären. Die Kunden müssen sich die für sie geltenden Regeln und Vorschriften einhalten und der Netzbetreiber muss diese durchsetzen.

Beispiel: Ungewolltes Vertauschen von Navigo-Karten

DER SACHVERHALT

Frau D. nimmt aus Unachtsamkeit die Navigo-Karte ihres Mannes statt ihre eigene Karte mit. Sie wird verwarnt, da sie keine Fahrkarte auf ihren Namen vorweisen kann.

DIE ANTWORT DER SCHLICHTERIN

Bei der Untersuchung dieses Falles stellt die Schlichterin in der elektronischen Datenbank für Zeitkarten fest, dass Frau D. über eine zum Zeitpunkt der Kontrolle gültige Navigo-Jahreskarte verfügte, ebenso ihr Mann. Dazu muss man wissen, dass die Kontrolleure keinen Zugriff auf die elektronische Datenbank haben. Ohne die Stichhaltigkeit der Verwarnung in Frage zu stellen, vertritt die Schlichterin der Meinung, dass der Grundsatz von Treu und Glauben in diesem Fall berücksichtigt werden sollte. Sie schlägt der RATP vor, die Anzeige fallen zu lassen und das Verfahren einzustellen. Dem Antrag wurde stattgegeben

KOMMENTAR

Eine solche Situation kann in der Tat verwarnt werden und sogar zur Einziehung der Zeitkarte führen. Es sind jedoch schon mehrere solcher Fälle aufgetreten. Daher hat die Schlichterin die RATP in ihrer Empfehlung Nr. 2018-03 gebeten, dem Kunden bei Reklamationen in diesen Sonderfällen entgegenzukommen. Bei der Prüfung der Reklamation ist leicht erkennbar, dass es sich seitens des Kunden um ein Versehen handelt, wenn die gesamte Familie über Navigo-Zeitkarten verfügt.

Beispiel: Fahrt unterbrochen

DER SACHVERHALT

Frau M. hat im Bus ein Ticket gekauft. Auf ihrer Fahrt steigt sie aus, um auf eine Freundin zu warten, und fährt dann mit einem anderen Bus weiter. Sie erhält eine Verwarnung, da ihr Ticket nicht mehr gültig ist. Sie dachte, dass sie den Bus wechseln könne, da die Gültigkeitsdauer noch nicht abgelaufen war. Sie schreibt, dass der Hinweis „ohne Anschlussverbindungen“ in den Beförderungsbedingungen für die Kunden nicht klar sei.

DIE ANTWORT DER SCHLICHTERIN

Die Schlichterin liest die Beförderungsbedingungen für Tickets, die im Bus gekauft werden. Diese besagen, dass das Ticket „nur für eine Fahrt mit dem Bus gültig ist, in dem es gekauft wurde. Die Nutzung von Anschlussverbindungen ist nicht möglich ...“. Dieser Hinweis ist auch auf dem Ticket selbst vermerkt. Die Schlichterin hält die Verwarnung aufrecht. Der Antrag wurde abgelehnt

KOMMENTAR

Hier müssen zwei Aspekte berücksichtigt werden: Zum einen die Informationspflicht, die erfüllt wird, und zum anderen die Entwertungspflicht. Wenn man die Fahrt von Frau M. nachvollzieht, die in einem zweiten Bus kontrolliert wurde, so wurde ihr durch die Entwertung ihres Tickets angezeigt, dass es nicht mehr gültig war, und Frau M. hätte die Möglichkeit gehabt, sich an den Fahrer zu wenden.

Beispiel: Funktionsstörung der Fahrscheinentwerter

DER SACHVERHALT

Frau R. wird verwarnt, da sie ihr Ticket nicht entwertet hat. Sie erklärt, dass sie ihr Ticket am U-Bahn-Eingang durchaus entwertet habe und nicht versteht, warum sie eine Verwarnung erhalten habe. Sie bedauert, dass die RATP nicht überprüft habe, ob an der betreffenden Station eine Funktionsstörung der Fahrscheinentwerter vorlag.

DIE ANTWORT DER SCHLICHTERIN

Die Schlichterin lässt eine Untersuchung über mögliche Funktionsstörungen der Fahrscheinentwerter in der U-Bahn-Station am Tag der Fahrscheinkontrolle durchführen. Diese Untersuchung deckt auf, dass es tatsächlich vorübergehende Funktionsstörungen der Entwerter gegeben hat, die die von Frau R. gemachte Erfahrung bestätigen können. Die Schlichterin bittet die RATP, der Kundin den an den Inkassodienst gezahlten Betrag zu erstatten. Dem Antrag wurde stattgegeben

KOMMENTAR

Eine Empfehlung der Schlichterin aus 2016 führte aus, dass die Kontrolleure das einwandfreie Funktionieren der Geräte überprüfen müssen, wenn dieses von dem Kunden in Zweifel gezogen wird. Diese Vorgehensweise ist in den Geschäftspraktiken schon seit Langem so vorgesehen. Im vorliegenden Fall konnte die Situation vorübergehender Funktionsstörungen sicherlich nicht in Echtzeit adäquat geprüft werden.

Beispiel: Altersgrenze überschritten

DER SACHVERHALT

Herr A. ist mit seinem Sohn unterwegs, der am Vortag zehn Jahre alt geworden ist. Er erhält eine Verwarnung, da er ein ermäßigtes Ticket genutzt hat, das nur für Kinder unter zehn Jahren gültig war.

DIE ANTWORT DER SCHLICHTERIN

Zunächst entdeckt die Schlichterin, dass die Formulierungen auf der Website missverständlich sein können:
„Tarifstruktur für Kinder von 4 bis 10 Jahren“ oder auch „Kinder unter 4 Jahren sind kostenfrei, größere Kinder bis 10 Jahre ...“ Auch wenn die Formulierung auf den folgenden Seiten klarer ist, muss die Gesamtanalyse berücksichtigt werden, zumal aus den Unterlagen von Herrn A. klar hervorgeht, dass der Sohn tatsächlich gerade am Vortag 10 Jahre alt geworden ist. Zudem stellt die Schlichterin fest, dass Herr A. seit mehreren Jahren eine Navigo-Jahreskarte besitzt. Sie bittet die RATP, die Anzeige fallen zu lassen und das Verfahren einzustellen. Dem Antrag wurde stattgegeben

KOMMENTAR

Diese Formulierung ist nicht ganz unproblematisch, es hat schon mehrere Fälle des Missverständnisses gegeben. Aus diesem Grund wurde der RATP im Schlichtungsbericht 2018 empfohlen, die Ermäßigungsbedingungen für Kinder unter 4 Jahren zu überarbeiten, das heißt für Kinder bis zur Vollendung des 3. Lebensjahres, die kostenfrei sind, ebenso wie für Kinder unter 10 Jahren, das heißt für Kinder ab 4 Jahren bis zur Vollendung des 9. Lebensjahrs, die Anspruch auf einen ermäßigten Tarif haben.

Beispiel: Nichtanbringen eines Fotos auf der Navigo Découverte Wochenkarte

DER SACHVERHALT

Herr G. erhält eine Verwarnung, da seine Navigo Découverte Wochenkarte kein Foto aufweist. Er erklärt, dass er sein Abbild nicht ausstehen kann und sich weigert, fotografiert zu werden. Er führt sein Recht am eigenen Bild an und ist der Meinung, dass das Anbringen eines Fotos auf der Navigo-Karte kein Nachweis für die Identität ihres Inhabers ist, da nur offizielle Dokumente als Identitätsnachweis dienen können.

DIE ANTWORT DER SCHLICHTERIN

Die Schlichterin informiert Herrn G. darüber, dass die Nutzungsbedingungen der Navigo Découverte Wochenkarte sehr klar sind: Sie gilt nur in Verbindung mit einer namentlichen Karte mit dem Namen, dem Vornamen und dem Foto des Kunden. Mit der Annahme der Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Navigo Découverte Wochenkarte hat Herr G. nicht die Möglichkeit, sich auf sein Recht am eigenen Bild zu berufen. Die Schlichterin bestätigt die Entscheidung des Navigo-Kundenservices. Der Antrag wurde abgelehnt

KOMMENTAR

Man kann verstehen, dass die Nutzungsbedingungen der Wochenkarte nicht immer zu den Nutzungsgewohnheiten passen. So kann eine Familie, die einige Urlaubstage im Großraum Paris verbringt, Schwierigkeiten haben, von jedem ein Foto machen zu lassen und auf die Karte zu kleben. Bei einem regelmäßigen Nutzer, der diese aufladbare Wochen- oder Monatskarte nutzt, muss jedoch davon ausgegangen werden, dass die Geschäftsbedingungen bekannt sind und eingehalten werden.

Beispiel: Füße auf den Sitzen

DER SACHVERHALT

Herr P. wird wegen „Sachbeschädigung“ verwarnt, weil er seine Füße auf den Sitzen hatte. Er protestiert gegen diese Verwarnung und erklärt, dass er seinen Fuß in der Ecke, in der Nähe der Sitzflächenkante, hatte. Er fügt seinem Schlichtungsantrag ein Foto sowie eine Skizze bei. Zur Bestätigung seiner Version des Sachverhalts fordert er die Schlichterin auf, sich die Videoaufnahmen der Überwachungskameras anzusehen.

DIE ANTWORT DER SCHLICHTERIN

Die Schlichterin stellt fest, dass der Kontrolleur, der Herrn P. verwarnt hat, einen vollständigen Bericht darüber geschrieben hat, dass sich beide Füße auf der Sitzfläche befanden und er sie nicht sofort heruntergenommen habe. Sie informiert Herrn P., dass das Recht auf Einsichtnahme der Videoüberwachungsaufnahmen nur innerhalb eines Aufbewahrungszeitraums von maximal 72 Stunden möglich ist. Für Anträge auf Einsicht können sich die Kunden telefonisch (besondere Telefonnummer), per Post oder per E-Mail ([email protected]) an den Beauftragten für Datenschutz wenden. Diese Regelung ist auf dem Aushang „Gebrauchsanleitung“ und auf der Website der RATP näher ausgeführt. Erkennend, dass diese Information nicht bekannt ist, formuliert die Schlichterin in ihrem Bericht eine Empfehlung zur Verbesserung der Kommunikation in Bezug auf die Einsichtnahme in diese Aufnahmen. In der Hauptsache hält sie die Verwarnung aufrecht, da es keine Anhaltspunkte zur Bestätigung der Sachverhaltsschilderung von Herrn P. gibt und die Verwarnungen bis zum Beweis des Gegenteils maßgeblich sind (Art. 2241-7 des Verkehrsgesetzbuchs). Der Antrag wurde abgelehnt

KOMMENTAR

Das Thema „Füße auf den Sitzen“ wird von den verwarnten Personen oft nicht verstanden. Und doch stellt es eine Belästigung aller Fahrgäste dar und beeinträchtigt die Sauberkeit in den Fahrzeugen. Zudem wird in diesem Beispiel der Zugang zu den Aufzeichnungen der Videoüberwachung thematisiert. Jede betroffene Person kann sich an den Leiter eines Videoüberwachungssystems wenden, um Zugang zu den ihn betreffenden Aufnahmen zu erhalten oder deren Vernichtung innerhalb der per Präfektoralerlass festgelegten Frist zu überprüfen (Art. L.253-5 des Gesetzes zur nationalen Sicherheit). Auch wenn dieses Recht auf Einsichtnahme besteht, ist sie gesetzlich streng geregelt.
Der Antrag auf Einsichtnahme ist von der betroffenen Person an den Datenschutzbeauftragten der RATP zu richten, die dem Antrag nach Überprüfung der Begründetheit unter den gesetzlich vorgesehenen Bedingungen stattgibt. Dazu muss man wissen, dass die Bilder gemäß dem Gesetz über Datenschutz und Persönliche Freiheit aus dem Jahr 1978 und den Anforderungen der französischen Datenschutzbehörde CNIL im Sinne des Schutzes personenbezogener Daten nur sehr kurze Zeit (max. 72 Stunden) aufbewahrt werden.
Nachdem es sich um ein Recht auf Einsichtnahme und nicht um ein Recht auf Speicherung handelt, ist es nicht möglich, eine Kopie zu erhalten, um diese später als Beweis vorzulegen. Dies ist nur im Rahmen eines Strafantrags auf Anordnung des Staatsanwalts möglich, da die Videoüberwachungssysteme vor allem dem Schutz von Personen und Gütern dienen.
Die Einsichtnahme in die gespeicherten Aufnahmen setzt gemäß den gesetzlichen Anforderungen voraus, dass alle Gesichter (mit Ausnahme des Gesichts des Antragstellers) und alle Elemente, die die Identifizierung von aufgenommenen Dritten ermöglichen, unkenntlich gemacht werden. Unverfälschte Aufnahmen können dem Staatsanwalt im Rahmen eines Strafantrags nur durch polizeiliche Beschlagnahme zur Verfügung gestellt werden, wenn er der Meinung ist, dass diese Bilder für seine Ermittlungen erforderlich sind. Nur in einem solchen Fall werden die Bilder nicht überdeckt und können sie im Rahmen eines Strafverfahrens als Beweismittel herangezogen werden.

Beispiel: Geräusch- und Vibrationsbelästigungen an den Linien 5 und A

DER SACHVERHALT

Frau C. wehrt sich seit mehreren Jahren gegenüber der RATP wegen Geräusch- und Vibrationsbelästigungen in ihrer Wohnung durch den Zugverkehr der S-Bahn-Linie A und der U-Bahn-Linie 5 direkt unter ihrem Wohngebäude. Sie ist der Meinung, dass diese in letzter Zeit immer unerträglicher geworden sind.

DIE ANTWORT DER SCHLICHTERIN

Die Schlichterin nimmt Kontakt mit der für das Infrastrukturmanagement zuständigen Abteilung der RATP auf. Diese informiert sie darüber, dass das letzte Gutachten keine Anomalien auf den Gleisen der beiden Linien unter dem Wohngebäude von Frau C. ergeben hat. Es gibt auch keine größere Baustelle, die eine Zunahme der Belästigungen erklären könnte. Und das neue Gutachten, das diesbezüglich erstellt worden ist, bestätigt das Nichtvorliegen einer Anomalie. Zur Pflege und Verbesserung der Gesamtsituation wurden verschiedene Gleise abgeschliffen. Die Schlichterin kontaktiert Frau C. telefonisch, um die Situation besser einschätzen zu können. Im Sommer 2018 wird auf dem Teilstück der Linie A, unter dem Haus von Frau C., eine Gleis- und Schottererneuerung durchgeführt. Es wird mit ihr vereinbart, dass Vorher-Nachher-Maßnahmen auch die Ortung direkt unter ihrem Wohngebäude mit einschließen. Nach Abschluss dieser Maßnahme hat sich die Situation nach Aussage von Frau C. zumindest teilweise verbessert. Dem Antrag wurde stattgegeben

KOMMENTAR

Geräusch- und Vibrationsbelästigungen sind oft sehr schwierige Themen. Hier kommen viele verschiedene Faktoren zusammen: Der Zugbetrieb an sich ebenso wie der Zustand des Schienennetzes und der Kontakt zwischen den Schienen und den Zügen, aber auch Umbaumaßnahmen, wie zum Beispiel Bauaufträge an externe Dienstleister oder Renovierungsarbeiten in den Gebäuden selbst.

Beispiel: Bushaltestelle nicht barrierefrei

DER SACHVERHALT

Frau P. fährt im Rollstuhl. Sie hat oft Probleme mit der Barrierefreiheit auf der Linie 239, da die Busrampe regelmäßig nicht funktioniert. Sie erklärt, dass sie auf der Autonomie-Messe 2016 an die RATP-Beauftragte für Barrierefreiheit angesprochen hat und sich erinnert, dass sie großen Wert auf die barrierefreie Nutzung der Transportmittel legen. Jedoch habe dies noch nicht zu konkreten Verbesserungen auf ihrer Buslinie geführt. Daher habe sie die Schlichterin angerufen.

DIE ANTWORT DER SCHLICHTERIN

Bei einem Gespräch mit der Schlichterin betont Frau P. dass die Busrampen auf der Linie 239 im Jahr 2017 sehr häufig nicht funktionierten und sich diese Pannen auch im ersten Quartal 2018 fortsetzten. Die Schlichterin stellt in der Tat fest, dass die Rampen im Januar und Februar häufig ausgefallen waren. Parallel zum Schlichtungsantrag von Frau P. wandte sich eine Mutter mit Kind im Rollstuhl an die Buszentrale. Dieses hat entsprechende Maßnahmen ergriffen, so dass ab dem Monat März wieder alle Rampen funktionsbereit waren. Auch wenn wetterbedingt immer Pannen auftreten können, ist die Schlichterin in einem weiteren Gespräch mit Frau P. übereingekommen, dass sich der barrierefreie Zugang zur Linie 239 nunmehr tatsächlich verbessert hat. Das Schlichtungsverfahren wurde somit abgeschlossen. Dem Antrag wurde stattgegeben

KOMMENTAR

Nachdem sich die Rampen für Rollstuhlfahrer während der Fahrt unter dem Fahrgestell der Busse befinden, sind sie Witterungseinflüssen und Straßenunebenheiten ausgesetzt. Wenn eine Haltestelle jedoch als barrierefrei deklariert wird, dann muss jeder Fahrgast den Bus auch nutzen können.