RATP - aimer la ville Site du médiateur du groupe RATP

La demande et l’avis rendu

Le Médiateur de la RATP s’engage à faire application des dispositions du Code de la consommation, introduites par l’ordonnance n°2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation et ses décrets d’application, et à ainsi suivre un processus de traitement des demandes fixé, organisé et structuré.

L’intervention du Médiateur de la RATP est gratuite et peut être sollicitée par voie électronique par le formulaire en ligne ou par courrier simple à l’adresse mentionnée ci-après à propos de tous litiges de consommation entre la RATP ou certaines de ses filiales et un consommateur relatifs aux dispositions commerciales des titres de transport ou bien encore liés à des questions de qualité de service ou formés à l’occasion d’une infraction. La demande du client peut être effectuée dans les langues proposées par le site via le formulaire en ligne. Les échanges au cours du processus de médiation seront effectués en langue française ou le cas échéant avec l’assistance d’un service de traduction.

Lorsque la demande de médiation est recevable, le Médiateur enregistrera et accusera réception de la demande dès réception du dossier. Son avis sera rendu, après avoir pris connaissance de l’ensemble des éléments du dossier remis par le client et des arguments de la RATP ou des filiales concernées.
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Sont exclus du champ d’intervention de la Médiatrice de la RATP les dossiers relatifs à des dommages corporels ou à des délits et des litiges faisant l’objet d’une procédure judiciaire.

En outre, les cas dans lesquels un litige ne peut faire l’objet d’une médiation sont les suivants :

  • le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite ;
  • la demande est manifestement infondée ou abusive ;
  • le litige a été précédemment examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
  • le consommateur a introduit sa demande auprès de la Médiatrice de la RATP dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel (ou dans un délai supérieur à deux mois à compter de la date de l’infraction en cas de réclamation relative à une verbalisation).
  • le litige n'entre pas dans le champ de compétence du Médiateur de la RATP.

Le requérant est informé du rejet de sa demande dans un délai de trois semaines à compter de la réception des documents par le Médiateur de la RATP.

Les dossiers doivent être traités en premier ressort par le service clientèle de la RATP ou des filiales concernées ; la Médiatrice de la RATP ne peut être saisie qu’en second lieu.
Le client peut, mais il en prend les frais à sa charge, se faire représenter par un avocat ou de se faire assister par toute personne de son choix à tous les stades de la médiation (associations de consommateurs, Défenseur des Droits, avocats…).
Il peut également solliciter l'avis d'un expert, dont les frais sont à sa charge. En cas de demande conjointe d'expertise, les frais sont partagés entre les parties.

Les effets juridiques de l’avis rendus par le Médiateur de la RATP

Le Médiateur de la RATP notifie son avis proposé par courrier simple ou par voie électronique, en rappelant que les parties sont libres d’accepter ou de refuser son avis et il fixe un délai d’acceptation ou de refus de celui-ci.

Lorsque le client accepte l’avis proposé par le Médiateur, il est mis fin à la Médiation. En revanche, si le client refuse l’avis rendu, mettant alors fin au processus de médiation, l’intervention du Médiateur de la RATP ne fait pas obstacle aux voies de recours judiciaires et le client peut saisir la juridiction compétente. L’avis rendu par le Médiateur de la RATP pourrait être différent de la décision qui serait rendue par un juge.