La Médiatrice du groupe RATP s’engage à faire application des dispositions du Code de la consommation, introduites par l’ordonnance n°2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation et ses décrets d’application, codifiée au livre 6 titre 1er articles L611-1 et suivants (partie législative) et articles R612-1 et suivants (partie réglementaire) du Code de la consommation.
La Médiatrice du Groupe RATP s’engage ainsi à suivre un processus de traitement des demandes fixé, organisé et structuré.

L’intervention de la Médiatrice du groupe RATP est gratuite et peut être sollicitée par voie électronique par le formulaire en ligne ou par courrier simple à propos de tous litiges de consommation entre la RATP ou une de ses filiales en France et un consommateur relatifs aux dispositions commerciales des titres de transport ou bien encore liés à des questions de qualité de service ou formés à l’occasion d’une infraction.

La demande du client peut être effectuée dans les langues proposées par le site via le formulaire en ligne. Les échanges au cours du processus de médiation seront effectués en langue française ou le cas échéant avec l’assistance d’un service de traduction.

 

 

Sont exclus du champ d’intervention de la Médiatrice du groupe RATP, les dossiers relatifs à des dommages corporels ou à des délits et des litiges faisant l’objet d’une procédure judiciaire.

En outre, les cas dans lesquels un litige ne peut faire l’objet d’une médiation sont les suivants :

• le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite ;
• la demande est manifestement infondée ou abusive ;
• le litige a été précédemment examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
• le consommateur a introduit sa demande auprès de la Médiatrice du groupe RATP dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel (ou dans un délai supérieur à trois mois à compter de la date de l’infraction en cas de réclamation relative à une verbalisation non réglée).
• le litige n'entre pas dans le champ de compétence de la Médiatrice du groupe RATP.

Les dossiers doivent être traités en premier ressort par le service clientèle du professionnel concerné ; la Médiatrice du groupe RATP ne peut être saisie qu’en second lieu.
Le client peut, mais il en prend les frais à sa charge, se faire représenter par un avocat ou se faire assister par toute personne de son choix à tous les stades de la médiation (associations de consommateurs, Défenseur des Droits, avocats…).
Il peut également solliciter l'avis d'un expert, dont les frais sont à sa charge. En cas de demande conjointe d'expertise, les frais sont partagés entre les parties.

 

Le requérant est informé du rejet de sa demande dans un délai de trois semaines à compter de la réception des documents par la Médiatrice du groupe RATP.

 

Lorsque la demande de médiation est recevable, la Médiatrice enregistre et accuse réception de la demande dès réception du dossier. Son avis est rendu, après avoir pris connaissance de l’ensemble des éléments du dossier remis par le client et des arguments du professionnel concerné.
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