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Relation avec les associations de consommateurs

Retrouvez sur cette page tous les numéros de La Lettre aux associations, le Bilan annuel des Relations avec les Associations de consommateurs et le Rapport annuel de la Médiatrice de la RATP.
Modifié le 7 avril 2025
5 min de lecture
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Sommaire

  1. La Lettre aux associations
  2. Bilan 2024 des Relations avec les Associations de consommateurs
  3. Le Rapport 2023 de la Médiatrice

Les organisations de consommateurs agréées et la RATP entretiennent des relations dans le cadre d’une structure de concertation depuis 1996. Un protocole institutionnalise le dialogue engagé et définit les modalités de concertation. Chaque mois, des sujets d’actualité sont partagés et discutés et des nouveaux projets sont expliqués et suivis.

Un rapport annuel diffusé aux associations permet de synthétiser les travaux de l’année, tout comme le Bilan annuel des Relations avec les Associations de consommateurs. Par ailleurs, une « Lettre aux associations » est éditée chaque trimestre et largement distribuée au monde associatif et institutionnel.

Retrouvez tous ces documents ci-dessous.

La Lettre aux associations

Retrouvez ici les numéros de la Lettre aux associations éditée par la RATP.

A noter : afin de donner un corps pragmatique à cette volonté d’amélioration en continu, la FNAUT, Île-de-France Mobilités et la RATP ont mis en place les « Témoins de ligne », les témoins volontaires expriment leurs remarques (dysfonctionnements, propositions d’améliorations, éléments appréciés…) au travers de témoignages relatifs à leurs trajets. Les témoignages et les réponses apportées par la RATP font l’objet d’un rapport annuel publié par les 3 partenaires.

Bilan 2024 des Relations avec les Associations de consommateurs

Téléchargez le Bilan 2024 des relations avec les associations de consommateurs

Les échanges avec les associations de consommateurs ont été particulièrement riches en 2024, dans un contexte rendu exceptionnel par l’organisation des transports dans le cadre des Jeux Olympiques et Paralympiques de Paris.

Nous avons pu partager dans le détail l’ensemble des initiatives de la RATP qui ont contribué à la réussite de cet événement unique, grâce à l’implication de l’ensemble des acteurs de l’entreprise. Nous avons également évoqué de nombreuses autres actions menées au cours de l’année.

Les représentants des associations nous ont fait part en retour de leurs remarques et leurs souhaits sur un certain nombre de sujets essentiels, qui répondent aux préoccupations des voyageurs.

Le Rapport 2023 de la Médiatrice

Téléchargez le rapport annuel 2023 de la Médiatrice du groupe RATP

Avec 4 922 saisines, la Médiation du groupe RATP a atteint en 2023 son plus haut niveau. Cette augmentation, visible également dans la majorité des autres médiations, s’explique par une meilleure connaissance du dispositif de médiation, par un recours plus systématique à la contestation pour les clients, et probablement aussi par un contexte économique moins favorable.

Les saisines relevant de la médiation de la consommation représentent 20 % de l’ensemble, en progression par rapport à 2022, liée aux récentes évolutions de la billettique.

De nouveaux litiges se sont développés à la suite de ces évolutions : perte des titres chargés sur les smartphones, double facturation du passe Liberté +, non-remboursement des titres chargés sur le passe Navigo Easy en cas de dysfonctionnement de celui-ci… De façon générale, cette évolution pose également le problème de la preuve que peuvent fournir les clients, en raison de la dématérialisation de plus en plus importante des titres de transport.

La part des saisines liées à une verbalisation a légèrement baissé, après avoir fortement progressé l’année précédente. Elle représente 79 % de l’ensemble des saisines en 2023, contre 82 % en 2022. Le volume de ces saisines liées à une verbalisation a cependant augmenté de 22 % tandis que les saisines liées à un autre motif qu’une verbalisation ont augmenté de 50 %.

Motifs de non-recevabilité

Pour mémoire, les principaux motifs de non-recevabilité sont les suivants :

  • saisine échappant à la compétence de la Médiatrice ;
  • rejet de la Médiation (non-transmission par le requérant des documents demandés par la Médiatrice) ;
  • concernant les infractions : saisine précoce (le service clientèle n'a pas été préalablement saisi) ;
  • concernant les infractions : saisine tardive (intervenue au-delà du délai de deux mois ayant suivi l'infraction).

La Médiation : un interlocuteur privilégié depuis plus de 30 ans

Depuis maintenant 30 ans, la Médiation du groupe RATP est l’interlocuteur privilégié pour la résolution des litiges sur lesquelles elle est sollicitée. A ses débuts en 1990, il s’agissait de litiges formés à la suite de verbalisations. Son recours s’est largement développé depuis 30 ans, englobant désormais les litiges de la consommation et les litiges formés à la suite de nuisances, pour l’ensemble des filiales du groupe RATP situées sur le territoire français, ayant pour objet social une activité de transport collectif de voyageurs. Un site dédié à la Médiation a en outre contribué à faciliter les saisines.

Découvrez le site du médiateur du groupe RATP

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