Pour nos voyageurs
Relation avec les associations de consommateurs
Les organisations de consommateurs agréées et la RATP entretiennent des relations dans le cadre d’une structure de concertation depuis 1996. Un protocole institutionnalise le dialogue engagé et définit les modalités de concertation. Chaque mois, des sujets d’actualité sont partagés et discutés et des nouveaux projets sont expliqués et suivis. Un rapport annuel diffusé aux associations et disponible sur le site internet de la RATP permet de synthétiser les travaux de l’année. Par ailleurs, une « lettre aux associations » est éditée chaque trimestre et largement distribuée au monde associatif et institutionnel.

Téléchargez les lettres aux associations

A noter : afin de donner un corps pragmatique à cette volonté d’amélioration en continu, la FNAUT, Île-de-France Mobilités et la RATP ont mis en place les « Témoins de ligne », les témoins volontaires expriment leurs remarques (dysfonctionnements, propositions d’améliorations, éléments appréciés…) au travers de témoignages relatifs à leurs trajets. Les témoignages et les réponses apportées par la RATP font l’objet d’un rapport annuel publié par les 3 partenaires.

Bilan 2022 des Relations avec les Associations de consommateurs

Comme chaque année, les réunions d’échange avec les représentants des associations de consommateurs et d’usagers des transports ont été très riches en 2022, à travers 14 rencontres au cours de l’année, dont 7 visites sur le réseau, lors desquelles nous avons abordé 22 sujets. Ces réunions ont permis d’aborder de nombreux thèmes importants pour notre entreprise et ses voyageurs en Île-de-France : développement des infrastructures, prolongements de lignes, renouvellement du matériel roulant, conception de nouveaux équipements, programmes de modernisation, information des voyageurs, évolution de la billettique, accessibilité, engagements de service… Ces réunions favorisent un échange régulier autour du développement des transports publics franciliens pour les années à venir. Vous en trouverez ci-dessous le bilan :

Le Rapport 2022 de la Médiatrice

Le Rapport annuel de la Médiatrice du groupe RATP est en ligne.

La Médiatrice a reçu 3 889 saisines en 2022. La Médiation du Groupe a été quasiment aussi sollicitée qu’en 2018, année qui avait marqué un record historique de saisines. Sur l’ensemble des saisines reçues en 2022, 16 % relèvent de la médiation de la consommation. Les saisines liées à une verbalisation ont très fortement progressé, de 73 % en un an. Elles représentent 82 % de l’ensemble des saisines en 2022, une proportion revenue à son niveau de 2019, avant la crise sanitaire.

De nouveaux litiges se sont développés à la suite de l’évolution de la télébillettique. Notamment l’achat d’un billet par SMS dans les bus, qui doit se faire avant de monter dans le véhicule et en aucun cas lorsque le contrôle a débuté. De son côté, le passe Navigo Easy, bien qu’il soit cessible et non nominatif, ne peut pas être utilisé par plusieurs voyageurs lors d’un même voyage.

Ses décisions ont été favorables ou partiellement favorables aux clients dans 62% des dossiers traités.

Pour mémoire, les principaux motifs de non recevabilité sont de 4 ordres : saisine échappant à la compétence du Médiateur, rejet de la Médiation (non-transmission par le requérant des documents demandés par le Médiateur) et concernant les infractions, saisine précoce (le service clientèle n'a pas été préalablement saisi), saisine tardive (intervenue au-delà du délai de deux mois ayant suivi l'infraction).

Depuis maintenant 30 ans, la Médiation du groupe RATP est l’interlocuteur privilégié pour la résolution des litiges sur lesquelles elle est sollicitée. A ses débuts en 1990, il s’agissait de litiges formés à la suite de verbalisations. Son recours s’est largement développé depuis 30 ans, englobant désormais les litiges de la consommation et les litiges formés à la suite de nuisances, pour l’ensemble des filiales du groupe RATP situées sur le territoire français, ayant pour objet social une activité de transport collectif de voyageurs. Un site dédié à la Médiation a en outre contribué à faciliter les saisines.

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