Relation avec les associations de consommateurs

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A noter : afin de donner un corps pragmatique à cette volonté d’amélioration en continu, la FNAUT, Île-de-France Mobilités et la RATP ont mis en place les « Témoins de ligne », les témoins volontaires expriment leurs remarques (dysfonctionnements, propositions d’améliorations, éléments appréciés…) au travers de témoignages relatifs à leurs trajets. Les témoignages et les réponses apportées par la RATP font l’objet d’un rapport annuel publié par les 3 partenaires.

Comme chaque année, les réunions d’échange avec les représentants des associations de consommateurs et d’usagers des transports ont été très riches en 2023, à travers 9 rencontres au cours de l’année, dont 2 visites sur le réseau sur la ligne 14 du métro et au PC Sûreté de la RATP, lors desquelles nous avons abordé 15 sujets. Ces réunions ont permis d’aborder de nombreux thèmes importants pour notre entreprise et ses voyageurs en Île-de-France : développement des infrastructures, prolongements de lignes, renouvellement du matériel roulant, conception de nouveaux équipements, programmes de modernisation, information des voyageurs, évolution de la billettique, accessibilité, engagements de service… Ces réunions favorisent un échange régulier autour du développement des transports publics franciliens pour les années à venir. Vous en trouverez ci-dessous le bilan :

• Télécharger le Bilan 2023 des relations avec les associations de consommateurs

Le Rapport annuel 2023 de la Médiatrice du groupe RATP est en ligne !

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• Découvrez le site du médiateur du groupe RATP

Avec 4 922 saisines, la Médiation du groupe RATP a atteint en 2023 son plus haut niveau. Cette augmentation, visible également dans la majorité des autres médiations, s’explique par une meilleure connaissance du dispositif de médiation, par un recours plus systématique à la contestation pour les clients, et probablement aussi par un contexte économique moins favorable.

Les saisines relevant de la médiation de la consommation représentent 20 % de l’ensemble, en progression par rapport à 2022, liée aux récentes évolutions de la billettique.

De nouveaux litiges se sont développés à la suite de ces évolutions : perte des titres chargés sur les smartphones, double facturation du passe Liberté +, non-remboursement des titres chargés sur le passe Navigo Easy en cas de dysfonctionnement de celui-ci… De façon générale, cette évolution pose également le problème de la preuve que peuvent fournir les clients, en raison de la dématérialisation de plus en plus importante des titres de transport.

La part des saisines liées à une verbalisation a légèrement baissé, après avoir fortement progressé l’année précédente. Elle représente 79 % de l’ensemble des saisines en 2023, contre 82 % en 2022. Le volume de ces saisines liées à une verbalisation a cependant augmenté de 22 % tandis que les saisines liées à un autre motif qu’une verbalisation ont augmenté de 50 %.

Motifs de non-recevabilité

Pour mémoire, les principaux motifs de non-recevabilité sont les suivants :

• saisine échappant à la compétence de la Médiatrice ;
• rejet de la Médiation (non-transmission par le requérant des documents demandés par la Médiatrice) ;
• concernant les infractions : saisine précoce (le service clientèle n'a pas été préalablement saisi) ;
• concernant les infractions : saisine tardive (intervenue au-delà du délai de deux mois ayant suivi l'infraction).

La Médiation : un interlocuteur privilégié depuis plus de 30 ans

Depuis maintenant 30 ans, la Médiation du groupe RATP est l’interlocuteur privilégié pour la résolution des litiges sur lesquelles elle est sollicitée. A ses débuts en 1990, il s’agissait de litiges formés à la suite de verbalisations. Son recours s’est largement développé depuis 30 ans, englobant désormais les litiges de la consommation et les litiges formés à la suite de nuisances, pour l’ensemble des filiales du groupe RATP situées sur le territoire français, ayant pour objet social une activité de transport collectif de voyageurs. Un site dédié à la Médiation a en outre contribué à faciliter les saisines.