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Avant d'effectuer une demande de dédommagement ou de remboursement, vérifiez que votre situation est éligible.
Une perturbation ou une difficulté rencontrée lors d'un trajet n'ouvre pas automatiquement droit à une compensation. Chaque jour, des millions de voyageurs circulent sur le réseau et certains événements (intempéries, incidents techniques, actes de malveillance, etc.) peuvent perturber le trafic sans engager la responsabilité de l'opérateur de transport.
En règle générale, un dédommagement peut être envisagé uniquement dans certaines situations précises, notamment lorsque les conditions définies par Île-de-France Mobilités sont réunies.
Avant de déposer votre demande :
- identifiez la ligne concernée et l'opérateur qui l'exploite ;
- vérifiez à quel organisme votre demande doit être adressée ;
- rassemblez les informations utiles (date, ligne, justificatifs, description de la situation).
Hors campagne de dédommagement mise en place par Île-de-France Mobilités, adressez votre demande au service client de l'opérateur concerné. Si l'incident concerne une ligne du réseau RATP, contactez le service client RATP via la page Contactez-nous. Si l'incident concerne une ligne du réseau SNCF Transilien , adressez votre demande au service client Transilien. Identifier le bon opérateur dès le départ permettra un traitement plus rapide de votre dossier.
Bon à savoir : certaines situations font l'objet de campagnes de dédommagement spécifiques. Les critères d'éligibilité et les modalités de remboursement sont alors définis à l'avance.
